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Neuf, Postes, Centres d'appels


BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.  [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.  [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

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FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] .. France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché, note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les Espaces de province).  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Le 0820 80 8001 (Indigo) pour les entreprises, qui arrive aujourd'hui en premier niveau sur le centre de Champs-sur-Marne. Les particuliers peuvent quant à eux appeler leur bureau de Poste ou les cellules Azur, c'est-à-dire en fait huit ou neuf centres d'appels, de dimensions très variables, éclatés dans les régions.  [...] Nous irons peut-être, à terme, vers un rapprochement entre ces centres de contacts et la télévente. En fait, nous nous sommes aperçu - mais nous ne sommes pas les seuls - que l'acte de traitement de la réclamation est proche de l'acte de vente. Quand on résout un problème, on peut vendre quelque chose.  [...] Nous sommes largement en dessous de 5 %, ce qui n'est pas forcément une bonne chose. L'encadrement vient de La Poste, mais les téléopérateurs ont été recrutés à l'extérieur. Plus on ira dans le quantitatif, plus on pourra créer des différenciations dans la définition des compétences et des spécialisations sur les centres de contacts.  [...]

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Sykes : un Américain s'implante aux Ulis

Reproduire les centres d'appels à l'identique, telle est la formule adoptée par Sykes, société américaine spécialisée dans le support des technologies d'information (6 500 employés).  [...] En ouvrant début 1998 son vingtième centre d'appels aux Ulis (Essonne), Sykes, prestataire en outsourcing, pose non seulement pour la première fois le pied en France, mais confirme sa présence sur le territoire européen. Le développement international de Sykes a, en effet, commencé à Amsterdam, où la société dispose d'un centre de support couvrant une vingtaine de pays en douze langues, pour se poursuivre en Allemagne, Suède, Belgique, Royaume-Uni, et gagner l'Afrique du Sud et les Philippines.  [...] Le vingtième centre d'appels de l'entreprise, aux Ulis, s'est de fait monté en moins de 70 jours. Un petit exploit pour une structure de 350 positions réparties sur 3 400 mètres carrés. La technologie téléphonique employée par le nouveau centre permet de mettre en oeuvre n'importe quel modèle de support technique (réseau de distribution et utilisateur), télémarketing ou téléachat.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

On le sait, le manque d'engouement des candidats postulant aux métiers des centres d'appels peut s'expliquer en trois points. des salaires peu encourageants, un aménagement des horaires souvent décalé et un environnement de travail, tant dans le contenu de la mission que dans le décor, qui n'incite guère à l'épanouissement (c'est tout du moins l'idée que les candidats s'en font).  [...] .. Des éléments clés que l'ergonomie du mobilier des centres d'appels aide à mettre en place (cloisonnettes, amovibles ou non, hautes ou basses, vitrées ou pleines. disposition des postes en marguerite, ligne, rosace...) avec quelques différences selon le type de missions du centre. Ainsi, les sites de télémarketing voient passer des collaborateurs très différents et nombreux, qui ne travaillent le plus souvent que quelques heures par jour ou par semaine.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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VoIP Télécom partenaire d'Aheeva et Deloc

Grâce à ces partenariats, VoIP Telecom pourra, de concert avec ses partenaires, accéder à de nouvelles opportunités sur l'ensemble du marché des centres d'appels (des structures allant de quelques dizaines de postes jusqu'à des plateaux répertoriant plusieurs milliers de positions). Pour y parvenir, VoIP Telecom et ses partenaires réuniront des solutions de téléphonie sur IP et outils de CRM et métiers.  [...] Avec Aheeva, éditeur de logiciels pour les call centers, VoIP Telecom devrait occuper une position stratégique auprès des centres de contacts français de grande taille et internationaux. En complément de ce premier partenariat, l'accord avec Deloc, éditeur français d'une plateforme de CRM dédiée aux centres d'appels, permettra aux solutions de téléphonie sous IP de VoIP Télécom de s'interconnecter avec la solution Kitcallcenter de l'éditeur.  [...] L'objectif de ce rapprochement étant d'offrir une solution clés en main (CRM + téléphonie sous IP) à destination des centres d'appels de moins de 50 postes.  [...]

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Euro Consulting Partners à la "chasse" aux managers

Le cabinet conseil de chasseurs de têtes s'est spécialisé dans les postes de direction et de management de centres d'appels et de sociétés positionnées sur le marché du CRM.  [...] Dès que l'on passe à plus de 200 postes, la rémunération peut atteindre les 75 000 E en fixe, plus variable, plus voiture. On arrive rapidement à des moyennes de 105 000-120 000 E, ajoute Michel Dumont, qui précise que les écarts - sensibles il y a encore peu de temps - entre les pratiques salariales chez les outsourcers et sur les centres d'appels internali- sés se sont réduits jusqu'à un réel équilibre.  [...] De même qu'il n'y aurait pas de différences salariales entre les femmes (40 % des postes pourvus) et les hommes. Du moins à l'embauche. Une chasse, comment ça marche La procédure la plus courante est la suivante. une entreprise recherche un directeur pour son call center. En cherchant dans leur base de 2 000 noms au sein de la BDD CRM (comprenant les profils de directeurs opérationnels et fonctionnels de centres d'appels), les consultants vont opérer une première sélection, contacter les candidats potentiels, rencontrer les personnes intéressées et soumettre une liste de 3 à 4 noms à l'employeur.  [...]

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Fodoa Dahib

Fodoa Dahib, 30 ans, vient d'être nommée directeur corporate méthodes & qualité au sein du groupe CCA (Client Center Alliance), spécialiste des centres d'appels. Forte de neuf années d'expérience dans le secteur des centres d'appels, elle travaillera à la qualité et au savoir-faire métier sur l'ensemble des entités du groupe.  [...] Précédemment, elle était en charge du SR.Institute au sein du groupe SR.Teleperformance.   [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Le grand Londres abrite un quart des centres d'appels britanniques, avec une très forte majorité de structures de moins de 100 postes. Mitial aurait même recensé plus de 1 400 micro-call centers dans la capitale anglaise. Selon London First Center, agence de développement au sein du réseau Invest UK, Londres intra-muros compterait 200 centres d'appels, qui emploieraient 20 000 personnes.  [...] Seules quelques entreprises ont privilégié le prestige et ont choisi d'installer leur call center dans le quartier de la City. Nippon Airways, Japan Airlines, Marriott International, ainsi que quelques services financiers. Des sites de taille plus modeste. 50 postes au maximum. Londres n'est pas une ville faite pour les grands centres d'appels.  [...] Les fournisseurs de solutions techniques sont acceptés sans avoir droit au titre de membre ni au droit de vote. Les entreprises peuvent adhérer autant de fois qu'elles comptent de sites. Ainsi, 40 adhésions sont enregistrées au nom de British Telecom. La hauteur des cotisations étant étalonnée sur le nombre de postes de travail des centres d'appels.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

L'enquête de la CFDT souffre manifestement d'avoir été élaborée dans sa trame par des personnes non familières à l'univers des centres d'appels, à ses modes d'organisation, à ses typologies de métier. De la synthèse de cette étude émergent seulement quatre fonctions ou qualifications de postes. téléconseiller (17,5 % des personnes interrogées), téléopérateur (20 %), conseiller clientèle (19,5 %) et chargé de clientèle (20,5 %).  [...] Mais les véritables distinctions salariales sont sensiblement plus liées à l'employeur qu'à la fonction. Ce qui renforce l'idée que la qualification des postes, au sein de cette activité des centres d'appels, est plus affaire d'organisation que de reconnaissance. Qu'elle sert davantage les besoins des employeurs que les intérêts des salariés.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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