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Nice, Centres d'appels, Alcatel


Alcatel distribue les solutions Nice Systems

Alcatel et Nice Systems ont signé un accord de coopération et de distribution à l'échelle mondiale, dans le cadre duquel Alcatel commercialisera les solutions d'enregistrement vocal de Nice destinées aux centres d'appels. Ce partenariat porte notamment sur NiceLogTM et NiceUniverseTM, techniques conçues pour automatiser le contrôle des appels, fournir des outils d'évaluation objectifs et identifier les besoins en formation des agents des centres d'appels.  [...] Les produits de Nice sont déjà intégrés avec l'offre centres d'appels Alcatel 4400 CCx en CTI. Les plates-formes utilisant les produits d'Alcatel et de Nice peuvent désormais bénéficier d'une gamme complète de solutions d'enregistrement qui répondent à leurs besoins, notamment l'enregistrement total ou sélectif, l'enregistrement de groupes d'agents ou encore le suivi de campagnes spéciales.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] C'est pourquoi, bien que s'adressant à de jeunes nantis considérés le plus souvent comme coutumiers d'Internet et ouverts aux nouvelles technologies, Nabab a revu la place de son centre d'appels dans son dispositif de fidélisation.  [...] Conçu et déployé par Alcatel Réseaux d'Entreprise, le centre d'appels de Nabab est connecté à 4 T2 (2 France Télécom et 2 Colt) et abrite un PABX Alcatel 4 400 avec ACD permettant le routage et la qualification des appels sur le trinôme de conseillers attribué à un client, un SVI Alcatel, un CTI Genesys, des enregistreurs Nice et le progiciel CRM Siebel.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels et mails mystère, affectées d'un coefficient de pondération. Les Trophées des meilleures innovations - technologique, organisationnelle et humaine et ergonomique (respectivement 6, 5, et 6 dossiers complets) ont été attribués (ou non) après analyse de dossiers détaillés - et visuels pour l'ergonomie - fournis par les entreprises.  [...] Frédéric Bonfils (Carglass), Eric Dadian (AFRC), Etienne Devantoy (SupMediaCom), Sophie Duval (Adiantal), Valérie Duroyon (Chambre de Commerce et d'Industrie de Nice Côte d'Azur), Pascal Le Guen (Alcatel), Benoît Martin (Help Line), Emmanuel Richard (Cabinet Cesmo), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels).  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] En Europe, Alcatel est numéro un sur le marché des PABX avec 23 % de parts de marché et numéro trois derrière Avaya et Nortel sur le marché spécifique des centres d'appels avec 10 % de parts de marché. Nous avons 12 millions de lignes installées en 4400 et 200 000 agents en centre d'appels équipés OmniTouch.  [...] Les trois segments sont importants. Nous vendons toujours de l'OmniTouch et ce sur un large spectre de centres d'appels. Avec, il est vrai, une émergence des petites structures qui se lancent dans la relation client et qui commencent en intégrant Alcatel OminiPCX et les modules CCdistribution et CCsupervision.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Si les appels sont longs, il ne sert à rien d'augmenter leur nombre. Alcatel propose deux types de configurations. L'une, autour du PABX 4400 de la marque, utilise les ressources du PABX. Cela permet de garantir la disponibilité constante du centre d'appels, précise Nicolas de Kouchkosky. Une opération plus difficile à mettre en oeuvre avec une architecture à base de PC.  [...] La tendance actuelle va vers une unification de pôles de centres d'appels de 15 à 20 positions. Auparavant réservés à une fonction, appel entrant ou sortant, ils peuvent maintenant traiter toute forme d'appels. Le centre d'appels à activité unique est révolu. Un centre de communication clients doit gérer aussi bien le téléphone que les mailings, les fax et même les messages électroniques.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service. tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des centres d'appels virtuels.  [...] Cette offre s'adresse aux entreprises ayant plusieurs centres d'appels équipés avec du matériel hétérogène, par exemple celui de Matra, de Lucent, d'Alcatel... En principe, il est quasiment impossible de connecter ces centres d'appels entre eux sur un réseau informatique à cause des incompatibilités.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

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Air France : destination vente à distance

En ce qui concerne Lyon, le centre ouvrira ses portes en mars prochain avec trois fois plus de capacités de traitement d'appels qu'auparavant (de 53 à 160 postes de travail). De leur côté, Toulouse et Marseille ne réunissent que 60 positions chacun. Si la vocation de chaque entité consiste dans la vente à distance de titres de transport pour le compte de la compagnie aérienne, certaines assurent en plus des missions ciblées.  [...] Le tout, au moyen d'une interface divisée en quatre fenêtres qui affichent simultanément toutes les informations relatives à la demande du client (vols, horaires, tarifs, etc.). La technologie implémentée n'a pas vocation à révolutionner la relation clients. Les centres sont équipés de PABX Alcatel 4400 et le CTI devrait faire son apparition une fois que le routage intelligent des appels sera mis en place.  [...] Air France a lancé un appel d'offres auprès de France Télécom et d'Alcatel pour la création de la plate-forme virtuelle. Des serveurs vocaux interactifs viendront compléter le routage des appels sur les bonnes compétences. Les six centres seront équipés d'outils de planification et d'optimisation des ressources en fonction de la charge prévisionnelle des appels afin de faciliter le dimensionnement et la gestion des effectifs.  [...]

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« Tout seul, le CRM ne fait rien »

Cela n'implique rien. Nos deux technologies sont basées sur Microsoft.Net. Ce qui les rend facilement compatibles. Les solutions de Talisma sont très complémentaires de celles de Pivotal puisqu'elles sont sur la partie e-services. Nous allons intégrer dans Pivotal 5 les modules Talisma. C'est-à-dire la solution e-services et la partie centres de contacts multimédia avec la file d'attente universelle.  [...] Nous étudions également la possibilité de proposer une offre packagée pour centres d'appels avec Alcatel et NextiraOne.  [...] L'outil CRM doit, au final, apporter un résultat quantifiable et mesurable. Il doit contribuer, dans une part plus ou moins importante, à l'avantage concurrentiel de l'entreprise. S'il ne l'atteint pas, alors il a échoué. L'objectif du CRM, c'est l'avantage concurrentiel. Ce n'est pas faire plaisir à la direction générale.   [...]

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Nabab soigne sa clientèle haut de gamme

Création récente du groupe Société Générale, la banque Nabab vise les possesseurs d'un capital compris entre 100 000 et un million d'euros. Elle propose trois types de services. le conseil en Sicav, le capital garanti et le conseil en législation des stocks options. Banque multicanal, Nabab est équipée d'un call center de trente conseillers de haut niveau (bac + 5, DESS en gestion de patrimoine), ouvert 6j/7, de 8 à 21 heures.   [...] Au niveau équipement, la nouvelle banque possède un PABX Alcatel OmniTouch 4 400 avec SVI et enregistreur Nice, un CTI Genesys, et le progiciel de CRM Siebel. Toutes les interactions (voix, mails, fax, campagnes d'appels sortants) passent par Siebel. Pour améliorer le contact direct, Nabab a décidé de mettre un bouton de rappel sur son site.  [...] La mise en place de cette application est récente, et Nabab n'a pas encore le recul nécessaire pour en apprécier la pertinence. Pour l'instant, le nombre d'appels via le bouton est faible, mais qualifié. D'après les statistiques ACD, il y a eu un peu plus d'appels récemment, même si ça reste confidentiel.  [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Bien qu'il y ait encore des projets de centres d'appels, nous constatons un certain tassement de l'activité. Ceci est surtout vrai pour les projets des outsourcers, les projets des entreprises industrielles ou de services se portant légèrement mieux. En 2002, nous avons accompagné 15 projets de création de centres d'appels, toutes catégories confondues, contre 45 projets en 2001, explique Emmanuel Drots, chargé d'études chez Regional Partner.  [...] un situé à Pont de l'Arche (région rouennaise) et l'autre à Emerinville (Seine-et-Marne). Nous avons d'abord essayé de fonctionner sur deux centres d'appels, explique Laurence Guerinel, responsable du service clients de Hoya Lens. Pour des raisons techniques, notre commutateur 4004 Alcatel ne pouvant se mettre en réseau avec le 4002 Alcatel du site d'Emerinville.  [...] La Moselle offre, de plus, des profils de candidats parfaitement adaptés à notre volonté de mettre en place un centre d'appels à vocation européenne à horizon 2004. Le profil d'une région, sa motivation à favoriser l'implantation de centres de contacts sont autant de données pouvant influencer le choix d'une entreprise pour sa localisation.  [...]

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