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Niveau BAC, BAC PRO, BTS


Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

La filière métier compte aujourd'hui 300 000 personnes. Si on applique le taux légal d'embauches de travailleurs handicapés, soit 6 %, cela signifie qu'il y a un potentiel de 18000 personnes à former. Un chiffre qui justifie à lui seul la création d'Inser-C, filière de formation à la relation client accessible à tous les travailleurs handicapés.   [...] Nous souhaitons rendre accessibles les formations aux métiers de conseiller clients à toutes les personnes handicapées, explique Jean-Charles Correa, dg de Deafi et fondateur d'Inser-C. Le diplôme obtenu sera du niveau Bac pro et permettra d'enchaîner sur un BTS.  [...] Cette dernière formule propose une alternance mutualisée au sein d'un groupement d'employeurs. Les premières promotions d'une quinzaine d'étudiants devraient démarrer à la rentrée 2016.   [...]

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REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

Nous avons besoin de postes tertiaires à la fois supérieurs et de moindre niveau. Pour les jeunes notamment, c'est l'occasion de se lancer dans la vie professionnelle.  [...] Les agences de développement économique ont pris conscience qu'il fallait miser sur un éventail de formations correspondant aux différents profils de postes en centres de contacts. Désormais, la province propose de plus en plus de formations en adéquation avec chaque niveau. bac pro, BTS, DUT, licence, Master.  [...] Il est important de cultiver la diversité des compétences et des secteurs pour éviter d'avoir des centres trop semblables qui se retrouvent en concurrence avec les mêmes ressources humaines. C'est d'ailleurs à ce niveau-là que les agences de développement et les clubs sont intéressants, car ils savent répartir de façon équilibrée les différents secteurs.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Deust (bac + 1) Technicien des systèmes de formation et de communication, option hot liner. Direction de l'éducation permanente 47, rue du Cange 80000 Amiens. Tél.. 03 22 80 69 16. E-mail. tsic.dep@u-picardie.fr Accès. étudiants de niveau bac + 1 (Première année de Deug, DUT, BTS validée) de préférence scientifique.  [...] Salariés en congé individuel de formation (CIF), plan formation entreprise, congé de reconversion avec trois ans d'expérience ou la validation des acquis qui permettent d'atteindre niveau bac + 1.  [...] Greta Responsable d'action de marketing direct Accès. Titulaire d'un BTS ou d'un niveau bac + 3, ou salarié avec expérience professionnelle dans les domaines du marketing, de la publicité et de la communication. Rémunération possible durant ce stage d'une durée de six mois via les Assedic, le fond de gestion du Congé individuel de formation (CIF) ou une rémunération d'Etat.  [...]

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Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Lieu d'implantation. la ZAC Parc d'Activités Pau Pyrénées, sur une superficie d'environ 10 hectares. La direction des activités régionales d'Elf Aquitaine s'est particulièrement investie dans la mise en oeuvre de ce projet de Cité du multimédia. Un engagement légitime pour une entreprise qui a récemment annoncé la suppression de 800 emplois entre Paris et Pau (la capitale béarnaise abrite le centre de recherche et le coeur du réseau d'information d'Elf Aquitaine).   [...] Dans le cadre de sa mission de développement du bassin d'emploi de Pau-Lacq-Orthez, Elf entend définir de nouveaux axes de développement afin de permettre une réorientation des personnels vers de nouveaux emplois. Vecteur manifestement central de cette réorientation. les centres d'appels et les activités qui y sont directement corrélées.   [...] Deuxièmement, une formation initiale pour trois catégories de personnels. Un enseignement pour devenir agent en premier niveau d'appels. une année d'étude menant à un bac professionnel services. Une formation de téléconseiller de niveau deux ou trois. une année de spécialisation pour des bac + 2 déjà titulaires d'un BTS informatique et commercial.  [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

C'est pour cela qu'au niveau de son recrutement, Banque Accord recherche des profils bac + 2 ou bac + 4, BTS de type actions commerciales. Ce sont des vendeurs. Ils travaillent sans script pré-établi, même s'ils doivent suivre un argumentaire de vente en cinq étapes et utiliser certains mots-clefs, explique Adeline Helleboid, directrice de clientèle de Banque Accord.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...] bonjour, J'ai travaillé 2ans chez banque accord...et j'y suis encore. C'est vrai, ils recrutent des gens diplômés, de bac +2 à bac +4, mais ils paient au smig... Quel que soit votre niveau d'étude, aujourd'hui aucune évolution n'est possible, bien qu'a l'entrée c'e nest pas le discours que l'on vous tient.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

La prééminence de la personnalité vaut aussi pour les superviseurs, d'autant qu'ils sont souvent embauchés pour un premier emploi. De niveau bac + 2 à bac + 3 (DUT techniques de commercialisation, licence AES, BTS action commerciale...), ils doivent impérativement posséder, outre des aptitudes au management, les qualités nécessaires à l'acquisition d'une culture téléphone.  [...] Mais qu'entend-on par management de qualité Trois ingrédients sont indispensables. D'abord, la formation. En investissant sur ses salariés, le centre se donne les moyens de susciter leur implication. De plus, un bon niveau de formation accroît le confort au travail et contribue à réduire le taux de turn-over et donc le budget recrutement, ajoute-t-elle.  [...] Le premier d'entre eux repose sur la polyvalence des 1 000 chargés de clientèle - niveau bac + 2, type BTS action commerciale, tourisme-hôtellerie - répartis sur trois sites (en attendant l'ouverture du centre de Nantes au premier semestre 1999). Elle garantit l'intérêt du travail et donc l'implication.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

Trente-sept personnes diplômées et immédiatement embauchées en CDI. c'est le bilan dont peut s'enorgueillir l'Ecole supérieure de Commerce de Pau pour la première promotion de sa formation Téléopération. Un enseignement mis en oeuvre à l'initiative de l'ESC, mais aussi du Conseil général des Pyrénées-Atlantiques, du Conseil régional Midi-Pyrénées, de la mairie de Pau, ainsi que de partenaires comme France Télécom, EDF, Atos, SG2, avec l'aval du ministère de l'Education Nationale.   [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

Ces savoir-faire reposent sur deux socles. la technologie, support de traitement personnalisé de la relation client, et les hommes. L'objectif est de traiter des masses de contacts avec un niveau de personnalisation élevé. Comment A partir de 1995, engagé dans une réorganisation centrée client, Cofinoga s'est orienté vers un couplage CTI, qui permet de gérer un haut niveau de personnalisation dans de bonnes conditions de productivité.  [...] Concrètement, 90 % des appels au centre de Mérignac sont identifiés par France Télécom et peuvent être routés vers le SVI Lucent Technology. A ce niveau, 60 % des appels entrants sont reconnus dans la base de données (5 millions de clients). Les appelants doivent alors saisir leur date de naissance pour confirmation.  [...] D'abord parce que le système responsabilise les attachés de clientèle (niveau bac + 2, profil BTS techniques de commercialisation). Et leur évite des relances difficiles. avant de se lancer dans un argumentaire commercial, mieux vaut s'assurer que la gestion de la réclamation du mois dernier a donné toute satisfaction.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

En matière de niveau de recrutement, les entreprises s'orientent plutôt vers des BTS, bac + 2 ou 3. Les programmes de formation initiale mis en oeuvre par les entreprises observées durent en moyenne 79 heures, soit environ deux semaines. Mais elles restent 17 % à ne pas investir dans la moindre formation fondamentale.  [...] Cette fidélisation s'explique peut-être par un niveau de rémunération jugé acceptable par les salariés concernés. 121 000 francs pour un conseiller débutant, 151 300 francs pour un téléconseiller expérimenté, 190 300 francs pour un superviseur. Seuls 17 % des services consommateurs ont recours aux variables dans la rémunération.  [...] Les services consommateurs ont tous mis en oeuvre des bases de données clients. Le contact est quasi systématiquement enregistré et ce, de manière assez complète. Dans 90 % des cas, les agents notent l'identité de l'appelant, le produit ou service motif du contact, la date d'appel, le type de demande, l'action générée par la demande.   [...]

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Quand des téléconseillers jugent leur métier

Lorsque l'on observe le degré d'adéquation entre l'offre et la demande, force est de constater qu'il doit supporter quelques hiatus. Si les entreprises visent majoritairement des niveaux de recrutement pas trop élevés (les bac divers, généralistes, ou Bac + 2 ne représentent que 10 % des demandes, contre 45 % pour les BTS ou 30 % pour les Bac pro), les profils de candidature sont représentés de manière plus équilibrée sur l'ensemble des niveaux impliqués.  [...] le degré le plus représenté, à savoir le niveau BTS, ne rallie pas plus que 30 % des intérimaires. le degré le moins bien représenté, c'est-à-dire le niveau BEP, représente 10 % des candidats. Si l'on considère l'offre et sa représentation par niveau d'étude, il n'y a donc pas d'écart supérieur à 20 % entre deux tranches de diplôme.  [...] Autrement dit, les entreprises cherchent des profils plutôt peu diplômés, alors que les intérimaires se répartissent de manière sensiblement égale sur la chaîne diplômante. Un point de convergence cependant entre l'offre et la demande. c'est au milieu de cette chaîne diplômante, c'est-à-dire au niveau des BTS, que l'on trouve le plus de candidats (30 %) et que la demande est la plus forte (45 %).  [...]

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