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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une commission interne portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.  [...] Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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La Maif : équité entre les flux

La mutuelle d'assurances est récompensée pour la gestion des courriers électroniques provenant de son site internet (maif.fr). Soit, en moyenne, 3 200 mails mensuels. Sur les cinq premiers mois de l'année 2003, l'assureur en a traité près de 16 500. Deux points sont fondamentaux dans toute relation client par mail.  [...] La prise en charge des mails s'effectue équitablement entre ses sept services clientèle. Leur gestion s'organise par séquences de travail n'excédant pas trois heures. Tous les conseillers sont concernés. Ils traitent une dizaine de messages par heure. 85 % le sont par les agents de premier niveau. Ils répondent aux questions commerciales portant sur les devis, les contrats ou les demandes d'adhésion.  [...] Le reste est géré par le niveau deux, en appui. Notamment pour des réponses aux sinistres complexes. Quoi qu'il en soit, à chaque fois, c'est du cas par cas. Ce que l'assureur militant tient à promouvoir car collant parfaitement à sa stratégie d'entreprise.  [...]

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L'Afpa élabore une formation de chargé de clientèle

L'association pour la formation professionnelle des adultes prépare un programme diplômant de niveau IV aux métiers de chargé de clientèle. En cours de tests sur trois sites pilotes, celui-ci devrait être validé en 2002.  [...] L'Afpa, Association pour la formation professionnelle des adultes, a lancé à la fin de l'année dernière une expérimentation pour la création d'une formation diplômante aux métiers de chargé de clientèle. L'organisme, à la gestion tripartite (gouvernement, employeurs, salariés), ne tenait pas à passer à côté du potentiel qu'offrent les centres d'appels en termes d'emploi.  [...] Cette base de travail permettant d'établir par la suite la formation en général, et les modules la constituant en particulier. Selon l'organisme, trois critères constituent le métier de chargé de clientèle. Le premier concerne l'activité d'émission d'appels. Le deuxième, la réception. Le dernier, quant à lui, a trait aux processus métiers propres à l'entreprise.  [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

Les délais de réaction varient selon le niveau hiérarchique. 1 à 5 jours pour un chargé de clientèle, une semaine à un mois pour son manager, 1 à 3 mois pour un responsable d'unité, de 3 à 12 mois pour un responsable de business unit. Grâce à l'EIS, nous allons au niveau opérationnel passer d'une culture de reporting a posteriori à une culture en temps réel, poursuit Philippe Boussac.  [...] Au-delà des réactions techniques à chaud, la démarche corrective peut également déboucher sur des contrats de progrès individuels. Car les indicateurs sont déclinés par équipe et au niveau du chargé de clientèle. Exemple. un opérateur n'arrive pas à atteindre ses objectifs (individualisés en fonction de son niveau d'expérience) en détection de projets.  [...] Son responsable s'aperçoit qu'il est en difficulté sur un segment de clientèle donné. Sous la forme d'un plan d'action hebdomadaire, la formation comportera un volet théorique et une phase pratique - avec double écoute - au cours de laquelle on apprendra au chargé de clientèle à rebondir sur des mots clés.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Lequel devra être visible de tous les chargés de clientèle afin qu'ils puissent eux-mêmes contrôler leur niveau de bruit et s'autoréguler.  [...] 2) La Compagnie Générale des Eaux a opté, au niveau national, pour les mobiliers du concepteur Strafor. Chaque conseillers de clientèle dispose ainsi d'un bureau d'1,60 m / 1,60 m, couleur bois. Une petite vague turquoise séparant chacun des postes de travail. Côté informatique, les positions sont équipées d'un écran de 15 pouces et de casques d'écoute de la marque Activox, dont le poids et la qualité de l'audition nous donnent entière satisfaction.  [...] L'investissement en mobilier s'est élevé à environ 800 KF. 3) Pour l'heure, nous avons atteint notre rythme de croisière, tant au niveau du nombre de clients (520 000 sur les 6 départements du Sud-Est dont nous avons la charge) qu'au niveau des chargés de clientèle, une soixantaine aujourd'hui, plus cinq superviseurs.  [...]

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Saunier Duval : premier bain dans la GRC

Saunier Duval Eau Chaude Chauffage France (SDECC) porte à ébullition son projet de service clients, qui devrait être prêt pour la fin de l'année. Il s'appuiera sur un centre de contacts multicanal pour les particuliers et sur un réseau virtuel pour les professionnels (installateurs et SAV). But de la manoeuvre.  [...] améliorer le niveau de services auprès de sa double clientèle. Avec comme objectif, la prise en charge des appels perdus, soit près de 20 % des 600 appels reçus quotidiennement. Sans compter, l'émergence de nouveaux points de contact comme les e-mails. En deux années, ils seraient passés de 0 à 400 par mois.  [...] De plus, toutes les précautions ont été prises en vue d'assurer la bonne intégration du service clients au sein de l'entreprise. La conduite du changement s'est construite autour de trois axes. La technique avec une mise à jour des connaissances, les bonnes pratiques de la relation client à distance et l'utilisation de l'outil informatique.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

On saura tout au plus qu'entre 55 et 65 % des téléconseillers, téléopérateurs et conseillers clientèle pratiquent de la vente et que 69,3 % des chargés de clientèle réalisent des prestations de renseignement. Et que les salariés à niveau égal ou supérieur à bac + 2 ont un peu plus de chances de travailler comme chargés de clientèle.  [...] L'enquête souligne qu'il est difficile d'identifier des liens significatifs entre les qualifications de postes et les niveaux de rémunération. Certes, on trouvera plus de téléopérateurs dans la tranche 762 - 914 E (5 à 6 000 F), plus de chargés de clientèle entre 914 et 1 067 E (6 000 et 7 000 F) et plus de conseillers de clientèle entre 1 067 et 1 219 E (7 000 et 8 000 F).  [...] Ils sont plus souvent chargés de clientèle. 35,6 % contre 20,5 % de l'ensemble de la population sondée. Et - c'est sans doute l'enseignement le plus intéressant - 53,7 % évoluent dans une fourchette salariale allant de 914 à 1 219 E mensuels (6 000 à 8 000 francs). Ce qui témoigne de la faible prise en compte du niveau de recrutement dans les politiques salariales.  [...]

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Direct Finance s'assoit à la "table" du CRM

Le courtier en ligne a fait l'acquisition d'un outil de GRC afin d'optimiser le suivi de ses contacts clients. La montée en charge de son activité laisse présager une augmentation des effectifs de son service clientèle. Une délocalisation en province est notamment prévue pour le mois de septembre.  [...] Notre but est d'apporter de la qualité et de bien gérer la relation avec notre clientèle, affirme Claude Schoonheere, directeur général de Direct Finance. La différence fondamentale entre les autres services clients et nous, c'est que nous vendons du service. Et en plus, on nous confie de l'argent. C'est une relation forte et quasi quotidienne.  [...] A l'heure actuelle, la Table réunit une vingtaine de convives de niveau Bac + 4 / + 5 répartis en deux groupes avec, au menu, des compétences dans la finance. La première équipe, la plus importante avec 20 personnes, prend en charge les contacts entrants de la clientèle (400 appels quotidiens, 400 e-mails et 100 fax) et répond à 97 % à des questions de premier niveau.  [...]

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COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

COMMENT EXTERNALISER LA GESTION DE SES E-MAILS

En revanche, les messages de niveau trois, plus complexes et souvent sensibles, réclament des connaissances et un savoir-faire spécifiques. Ils sont alors pris en charge par l'interne, généralement par les conseillers clientèle. Mais cette organisation n'est pas systématique. Il arrive que les messages de niveaux trois ou quatre soient délégués à un prestataire qui a reçu une formation adéquate et, inversement, que le niveau un soit traité en interne, explique Olivier Njamfa, président d'Eptica.  [...] A chaud, l'annonceur peut mesurer, en temps réel, les quantités d'e-mails (entrants ou sortants) traités. Cela concerne le traitement d'e-mails à forte valeur ajoutée et ayant un impact fort sur la satisfaction du consommateur. A froid, l'entreprise peut vérifier a posteriori la qualité des réponses, sur une base d'échantillon d'e-mails traités par les conseillers de clientèle.  [...] La relation client évolue tellement vite qu'il nous paraît important de nous reposer en partie sur un acteur spécialisé, ajoute Armelle Balenceu, lequel doit soigner la qualité des messages de réponse, tant sur le fond que sur la forme. Les réponses de niveau deux, qui requièrent une plus grande technicité, sont prises en charge en interne.  [...]

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Top Achat & Clust  externalise son premier niveau de relation client

Top Achat & Clust externalise son premier niveau de relation client

Depuis juin 2003, Top Achat et Clust ne font plus qu'un, avec pour conséquence, un service clients de premier niveau sous-traité. Un choix qui ne s'est pas fait naturellement.  [...] ) et l'après-vente, avec le suivi des commandes notamment, explique Marina Helle, responsable du service clients et fidélisation de Top Achat & Clust. L'idée d'externaliser en off-shore le centre d'appels fut alors évoquée mais rejetée par la direction, qui redoutait une mauvaise circulation de l'information et un manque de réactivité.  [...] D'autre part, la société a prodigué une formation d'une semaine sur un de nos chargés de clientèle tout en assurant un contrôle qualité sur les services proposés, précise Marina Helle. Neuf téléconseillers ont été affectés aux traitements des e-mails et à la prise d'appels, avec un premier niveau traité via Webhelp et un second niveau géré en interne qui, par ailleurs, a contribué à revaloriser la fonction des quatre chargés de clientèle.  [...]

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