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Niveau, Compétence, Téléconseillers


GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

Le numéro 0825 302 302, déjà en place pour apporter des réponses aux usagers au sujet de la grippe aviaire depuis 2005, continue d'être opérationnel. Quand a été déclenchée l'alerte planétaire de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) sur la nouvelle grippe A/H1N1, la plateforme a de nouveau été mise en avant.   [...] Le profil des téléconseillers est médical ou paramédical et ils ont un niveau de bac + 2 à bac + 4. Certains téléopérateurs ont, de surcroît, déjà travaillé au sein de cellules d'écoute spécialisées dans le domaine sanitaire (association, bénévolat...). Le prestataire Acticall doit assurer le niveau de compétence minimal des téléconseillers, niveau défini par le marché qui le lie au ministère de la Santé.  [...] A cet effet, il assure la formation initiale et continue de ses téléopérateurs. Cependant, les bibles d'information sur les sujets à traiter par la plateforme sont réalisées par le ministère. Ce dernier concourt donc à l'actualisation quotidienne et à la formation des téléconseillers du prestataire.  [...]

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Inova propose des plateaux de téléprospection

Inova propose des plateaux de téléprospection

Inova Télécoms, distributeur et grossiste dans l'univers des télécoms, lance un service de téléprospection en s'appuyant sur des plateaux de téléconseillers.  [...] Nous proposons aux distributeurs référencés chez nous la compétence d'un centre d'appels qui leur permet d'externaliser leurs opérations de télémarketing. L'entreprise dispose aujourd'hui de plus de 100 téléconseillers (nombre évolutif, puisqu'il peut être triplé), via un partenariat signé avec une plate-forme dédiée à l'outsourcing.  [...] Il était intéressant pour un outsourceur de signer un partenariat avec nous, puisque cela lui offre de nouveaux débouchés. nous disposons de plus 1 000 distributeurs. De notre côté, cela nous permet d'obtenir un bon niveau de compétence de téléconseillers, commente Roland Boyer. Qui tient à préciser qu'au niveau de la démarche de téléprospection, se pose une question de loyauté.  [...]

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Les effets de la révolution Internet

Les effets de la révolution Internet

Evolution des technologies oblige, l'agent de 2003 ne sera plus le même que celui de 1999. Développement des ventes croisées, salaires en croissance, meilleur niveau de formation, compétence des superviseurs valorisée, augmentation de la demande d'agents qualifiés. le terrain semble propice à l'émergence d'un téléopérateur professionnel.  [...] On pourrait constater à l'avenir une distinction entre deux types de téléconseillers. Premièrement, des agents à temps plein ayant une expérience importante ainsi que des compétences ventes/marketing et technologiques, bien payés et pouvant envisager une carrière dans les métiers du CRM. Deuxièmement, des agents à temps partiel avec un niveau de compétence et de formation moindre, un salaire moins élevé et une viabilité professionnelle moins évidente.  [...] Si les e-mails représentent aujourd'hui 5 % des contacts, ils devraient compter dans trois ans pour 18 % de l'activité des call centers. Le téléphone devrait rester le vecteur principal de communication en absorbant 72 % du trafic. Les interactions e-mails continueront d'être traitées dans le cadre d'un environnement mixte téléphone/mail, selon Datamonitor.   [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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L'e-mail et  le multicanal  à l'unisson

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

L'univers du canal e-mail exige davantage de précisions de la part du téléconseiller au travers de son langage écrit. Il est à signaler d'ailleurs que, depuis un ou deux ans, se sont créés des plateaux de centres de contacts qui sont uniquement composés d'agents spécialisés dans le canal e-mail. Cependant, il est usuel de définir des temps de traitement répartis en fonction du volume des différents flux.  [...] Sans oublier l'objectif initial qui était de sortir du cercle infernal de la réponse téléphonique qui n'aboutissait pas, rappelle Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-Accueil. Très rapidement, avec ce centre d'appels unique à base d'ACD et composé de 7téléconseillers, le taux d'efficacité passe à plus de 90 % des appels.  [...] Sans oublier que le formulaire électronique (l'e-mail imbriqué dans un portail web) a d'abord été sollicité avant même le libre e-mail. D'ailleurs, les entreprises favorisent ces formulaires web en raison d'un traitement beaucoup plus simple. le format imposé, avec des champs qui dirigent et orientent le client, facilite le routage en fonction du niveau de compétence des téléconseillers.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Entre le type de numéro d'appel, son mode de diffusion, la place accordée au numéro dans la communication, la nature de l'offre, l'environnement direct en termes de présence publicitaire, le niveau de recrutement des téléconseillers, leur formation... il n'existe pas de dimensionnement idéal. Nul n'est en mesure de dimensionner parfaitement une équipe.  [...] Dans 95 % des cas, le traitement se fait en réception d'appels. l'appelant n'a pas besoin d'être recontacté par les téléconseillers. Ce qui n'empêche en rien l'escalade de la communication, toujours en appel entrant, sur le deuxième ou le troisième palier de compétence mis en place par BEA (le premier niveau résout 65 % des appels, mais certaines demandes nécessitent un traitement de plusieurs heures).  [...] Sur les divers plateaux de l'opérateur, pas de spécialisation horizontale, ni de décomposition verticale par niveaux de compétence. Les conseillers de clientèle, staffés par petites équipes de quinze personnes, sont en mesure de répondre à tout type de question, facturation, technique et produits services, gestion de contrats.  [...]

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Karavel garde le cap

Karavel garde le cap

A noter la présence d'une école de vente interne dénommée Décollage immédiat qui valide les acquis et fait monter en compétence les téléopérateurs en fonction des niveaux atteints. Ils sont définis selon trois critères. Le premier est relatif aux performances de vente du téléopérateur, le deuxième s'appuie sur un suivi établi sur une année.  [...] La plateforme Colt permet effectivement d'intercepter les séquences DTMF particulières pour faire des transferts d'appels, confirme Jérôme Lerouge, directeur informatique. Néanmoins, le voyagiste en ligne continue d'utiliser un PABX Alcatel comme commutateur téléphonique, toute l'intelligence étant gérée par Colt pour la distribution des appels.   [...] A noter la présence d'une école de vente interne, dénommée Décollage immédiat, qui fait office d'organisme de formation afin de valider des acquis et de faire monter en compétence les téléconseillers en fonction des niveaux atteints.  [...]

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GMF VIE Du service au centre de profit

GMF VIE Du service au centre de profit

Un site, deux profils de conseillers, trois activités majeures. l'organisation du centre d'appels de GMF Vie s'est mise en place au fur et à mesure des développements de nouveaux services et des process de qualité auxquels est soumise toute entreprise certifiée Iso 9002. Avec trente postes de travail, le call center s'est vu attribuer trois missions.   [...] information sur la valeur épargne, renseignements sur les produits, mise en relation avec le serveur des Echos pour informations financières, routage de l'appel sur un téléconseiller. Par ailleurs, le développement d'un lien CTI permet à ce dernier de savoir qui l'appelle au moment où la communication est orientée sur la plate-forme.  [...] A l'instar de nombre de centres d'appels, le call center de la GMF Vie se doit d'intégrer de plus en plus clairement une dimension commerciale. Ce qui induit un travail de formation auprès des téléconseillers. Recrutés au minimum à niveau Bac + 2 avec profil commercial, ils se répartissent sur deux niveaux de compétences.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

De Dublin à Paris : un support en duplicata

On contactait alors le centre d'appels pour demander le déplacement d'un technicien. Aujourd'hui, nous sommes dans l'ère du numérique. Et, avec le software, beaucoup de problèmes peuvent se résoudre à distance. Encore faut-il avoir les compétences pour. C'est pourquoi Xerox a développé, en deuxième niveau de relation client, une couche de compétence baptisée customer support center, que nous appelons également level 1.  [...] éliminer une couche intermédiaire et motiver les agents de l'accueil grâce à une montée en compétence. En sachant que la possibilité d'escalade sur un technicien existe toujours. Mais, déjà, à ce jour, on peut considérer que le customer support center office se trouve à Dublin. Pour le reste, le level 1 est géré à Aulnay, par 30 spécialistes de haut niveau, des ingénieurs qui connaissent aussi bien les environnements et les produits Xerox que les environnements et les applications du marché.  [...] L'attribution des missions est alors fonction de la disponibilité des techniciens, mais aussi de leur niveau de compétence et de leur spécialisation. Mais les customer business units peuvent également être sollicités par le level 1. C'est le cas pour tous les problèmes de software qui n'ont pas pu faire l'objet d'un dépannage à distance.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Nous savons, pour l'avoir testé, que le fait de proposer plusieurs numéros de téléphone nuit à la qualité de service et à la rationalisation des flux. J. M. Bruneau compte un troisième centre d'appels, un service clients de 35 conseillers en émission d'appels. Nous avons également mis en oeuvre un plateau grands comptes, animé par une dizaine de conseillers et joignable en front line, par un numéro spécial autour duquel je ne fais pas de publicité.   [...] Le cumul de ces approches requiert un degré d'aptitude très élevé. Le niveau de compétence des conseillers va s'ouvrir à 360 degrés.  [...] Prenons le cas du téléphone mobile. Il est certain qu'il va contribuer à un débridement des conversations et du cursus du contact en lui-même. La gestion d'un tel décadrage de la relation va non seulement induire de la part des conseillers commerciaux un niveau de compétence de plus en plus élevé, mais aussi une aptitude au naturel, à la prise d'initiative.  [...]

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