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Niveau, Entreprise, Relation client


Brother : le ROI est plus qu'une impression

) n'échappe pas à la règle. Pas plus qu'à deux effets majeurs, propres à ce type d'industrie. un important taux de produits retournés (autour de 12 %) et un besoin fortement exprimé de SAV (coût du help-desk pour Brother USA. plusieurs millions de dollars). Pour rationaliser ses dépenses et améliorer les procédures de relation avec une clientèle très diversifiée (Soho, PME, grands comptes), Brother a choisi d'investir lourdement dans le CRM.  [...] 1,7 million de dollars, somme plus que significative pour une entreprise qui réalise 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires (2001). Depuis 1998, le nombre d'appels reçus sur le help-desk de l'industriel s'est stabilisé à 0,48 par produit vendu. Quant au taux de traitement réussi, il a augmenté, entre 1996 et 2000, de 131 %.  [...] Brother USA a donc opté pour une refonte de la couche logicielle, en retenant l'offre SAP et notamment mySAP CRM. Objectif. créer les conditions d'un processus d'information continu permettant d'identifier à tout instant le client, le produit acheté, l'usage auquel le produit est sensé répondre, l'historique de la relation entre le client et les services de l'entreprise, la motivation des contacts et le niveau d'efficience dans la résolution.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Soit le directeur de la relation client est recruté en interne. il est promu pour diriger le service relation client ou il vient d'un autre service à un poste du même niveau hiérarchique. Soit il arrive de l'externe. d'une entreprise prestataire en relation client ou d'un poste équivalent dans une autre organisation.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] La plupart des centres de relation client d'aujourd'hui constituent des patchs qui ne sont pas totalement intégrés dans tout le cycle du client. Une entreprise peut être performante en acquisition, en fidélisation, mais très peu de sociétés, voire aucune, peuvent se vanter d'être au point sur tout le cycle de la relation client.  [...] Communiquer sur sa relation client est certes une démarche qu'il convient de saluer, mais encore faut-il posséder un niveau de maturité élevé quant à l'intégration de tous les canaux en interne. En effet, à quoi bon communiquer sur ses différents points d'entrée lorsque les services ne possèdent pas de liens ou de ponts efficaces pour les relier Dans la grande majorité des cas, les agents de clientèle sont incapables de savoir si le consommateur est déjà entré en contact avec l'entreprise via un autre canal, confirme Benoît Bourla.  [...]

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[Palmes de la relation client] Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med

[Palmes de la relation client] Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med

Accompagner, au niveau de la relation client, la montée en gamme du Club Med. C'était l'un des objectifs principaux de Vincent Giraud à son arrivée dans l'entreprise, en 2012. À l'époque, le changement de positionnement était une vraie réussite, mais le service clients n'avait pas suffisamment évolué, confie-t-il.  [...] Enfin, dernier axe de travail, Vincent Giraud s'intéresse à l'expérience client, c'est-à-dire au bon déroulé de leur parcours, aussi bien avant, que pendant ou après leur séjour. Chacun des retours clients a été étudié avec précision afin d'apporter des évolutions au niveau de toute l'entreprise. Par exemple, le personnel d'accueil au sein des villages est désormais formé à la gestion des insatisfactions et peut apporter des réponses aux clients mécontents lors de leur séjour.  [...] Si les outils ont contribué à ces succès, l'humain y est, d'après Vincent Giraud, pour l'essentiel. Nos équipes sont plus professionnelles, actrices du changement, plus impliquées. Le niveau de qualité est plus élevé qu'avant, et de beaux projets sont encore devant nous, remarque le directeur de la relation client.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

com), des outsourceurs de poids (Teleperformance, Webhelp, Acticall, Sitel), des intervenants plus spécifiques (Eodom et estra) et des fournisseurs de solutions technologiques (Dimelo et Vocalcom). Parmi les grandes thématiques abordées. la place de la relation client au sein de l'entreprise et l'arrivée des réseaux sociaux dans la relation client.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...]

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Les 10 idées relation client (10-14 avril)

Les 10 idées relation client (10-14 avril)

Comment implémenter efficacement un mapping du parcours client.  [...] Réaliser un mapping du parcours clients et le partager avec tous les collaborateurs de l'entreprise apparaît souvent compliqué. Christine Crandell, consultante en relation client, préconise de développer plusieurs versions différentes dédiées à chaque service et niveau hiérarchique. Le comité de direction aura besoin d'une synthèse d'une page maximum, faisant ressortir les points de contacts générateurs de valeur et les points décisionnels.  [...] Il est nécessaire, de diffuser le mapping via plusieurs canaux au sein de l'entreprise et non de se contenter d'un Power Point.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Voix du client. Cette dernière récompense l' entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, étude transectorielle basée sur la voix du client. Pour en savoir plus. www.afrc.org/palmes.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l ' entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui  [...] sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné neuf personnalités de l' univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l' entreprise. Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.  [...]

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Un siège social à Marseille

En tant que siège social, Marseille abrite bien sûr une activité de production, mais aussi tous les supports de développement. formation, expertise de deuxième niveau, bêta-test..., note Christophe Famechon. Un siège social pour un service clientèle, la chose n'est pas banale. Sans doute faut-il y lire l'intérêt porté par l'entreprise à la gestion de la relation client.  [...] Trop de coûts fixes. A notre niveau de production, seuls les grands centres permettent de générer de la marge, souligne Christophe Famechon. Par ailleurs, le fait de développer en interne un pan important de la relation client est encore le meilleur vecteur de mainmise sur les codes culturels de l'entreprise.  [...] Selon une étude Cesmo Consulting, en partenariat avec l'Association Française des Centres de relation Clientèle et le site centres-appels.com (voir Centres d'Appels n° 26, p. 74), la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur compte entre 76 et 100 centres d'appels, figurant au troisième rang régional après l'Ile-de-France et le Nord-Pas-de-Calais.  [...]

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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Mais sur le marché des centres d'appels, le passage aux 35 heures ne s'inscrit pas nécessairement dans le cadre des négociations légales imposées par les lois Aubry ou Robien. Bien souvent, la réduction du temps de travail a directement été motivée par la nature du métier même de relation clients à distance et ses évolutions.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] On sait à quel point la perspective d'application de la loi Aubry entraîne une sectorisation des négociations au plan national. on peut imaginer que cette fragmentation des problématiques se trouve amplifiée par la nature même des métiers relevant de la relation clients à distance (plages de travail étendues, flexibilité des horaires, recours aux personnels en intéri...).  [...]

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Service client : la France encore loin de l'excellence

Service client : la France encore loin de l'excellence

Selon le Baromètre International de la Relation Client commandité par l'INRC et réalisé par Ipsos, 65% des Français pensent que les entreprises font des efforts en termes de relation client. Cependant, sur neuf pays, la France est en dernière position sur le plan de l'excellence des services client.  [...] Selon le premier Baromètre International de la Relation Client réalisé par Ipsos, 65% des Français considèrent que les entreprises font des efforts importants en matière de relation client. Toutefois, seuls 38% disent qu'elles fournissent de plus en plus d'efforts (34% pensent qu'elles ne font rien de plus, rien de moins).  [...] Les résultats du baromètre attestent d'une obligation des entreprises françaises de poursuivre leurs efforts en matière de relation client. Un défi que l'INRC veut relever. Ce travail est le pré-requis pour que demain nos entreprises aient une expertise de pointe en matière de relation client - du conseiller au plus haut niveau hiérarchique de l'entreprise - et se démarquent face à leur concurrent.  [...]

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