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Niveau, Hot line, Client


35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

..) et caractérisée par des pics de trafic téléphonique très forts. Compte tenu de notre clientèle, les périodes d'été ou de fin d'année ne sont pas les plus propices à la vente d'abonnements presse. Le passage aux 35 heures nous permet de fermer notre site de production durant ces périodes puisque des congés supplémentaires sont octroyés au personnel, précise Pascal Gamez.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] On sait à quel point la perspective d'application de la loi Aubry entraîne une sectorisation des négociations au plan national. on peut imaginer que cette fragmentation des problématiques se trouve amplifiée par la nature même des métiers relevant de la relation clients à distance (plages de travail étendues, flexibilité des horaires, recours aux personnels en intéri...).  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.  [...] D'ici à la fin de l'année 2005, Johnson Controls envisage d'étendre sa hot line à cinq pays européens - Italie, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Angleterre -, en optant soit pour une structure dédiée par pays, soit pour une organisation transversale avec un traitement centralisé en France du premier niveau de réponse.  [...]

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Eunet gère ses "tickets d'incident"

Eunet France vient de créer un help-desk, basé à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), dans la filiale française de ce provider néerlandais. Tout appel reçu sur son plateau donne lieu à l'enregistrement d'un ticket d'incident. L'appel aboutit sur un premier niveau, qui renseigne le client en cinq minutes en moyenne, ou qui rappelle le client en cas d'incident important.  [...] Si le problème est véritablement complexe, l'appel est transféré au deuxième niveau de la hot line où un ingénieur est en mesure de se connecter sur le produit du client afin de mieux détecter la source de l'avarie. La durée d'un appel peut alors facilement avoisiner la demi-heure. Et le traitement du problème nécessiter une journée.  [...] Chaque appel aboutissant sur la hot line d'Eunet donne au moins lieu à un appel sortant. Accessible par ligne RTC de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi, le service reçoit environ 15 appels par jour (plus de 400 en cas de panne de serveur).  [...]

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