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Niveau, Hot line, Client


35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

..) et caractérisée par des pics de trafic téléphonique très forts. Compte tenu de notre clientèle, les périodes d'été ou de fin d'année ne sont pas les plus propices à la vente d'abonnements presse. Le passage aux 35 heures nous permet de fermer notre site de production durant ces périodes puisque des congés supplémentaires sont octroyés au personnel, précise Pascal Gamez.  [...] Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail.  [...] On sait à quel point la perspective d'application de la loi Aubry entraîne une sectorisation des négociations au plan national. on peut imaginer que cette fragmentation des problématiques se trouve amplifiée par la nature même des métiers relevant de la relation clients à distance (plages de travail étendues, flexibilité des horaires, recours aux personnels en intéri...).  [...]

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Lucent mise sur les étudiants

C'est une formule originale que met actuellement en place Lucent Technologies BCS France dans le cadre de la création d'une cellule d'appels interne, opérationnelle fin mars 99. Ses missions, au service des réseaux de distribution directe et indirecte. détection de projets, décryptage d'organigrammes, prise de rendez-vous.   [...] .. Des missions auxquelles viendront s'ajouter des études en matière de satisfaction client, indique Jean-Philippe Sloves, directeur marketing. A la fois au travers d'enquêtes à chaud suite à une installation nouvelle et d'une vague à froid, annuelle, pour évaluer le niveau de satisfaction vis-à-vis de notre matériel, de notre hot line, de nos services.  [...] .. Pour remplir ces missions, Jean-Philippe Sloves a décidé d'employer des étudiants (bac + 2-3, écoles de commerce), formés en alternance. L'idée, explique-t-il, est de les garder un an. Puis d'en conserver quatre ou cinq qui deviendront call managers et encadreront l'équipe suivante. Dans un premier temps, la cellule devrait compter une vingtaine d'étudiants.   [...]

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L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

L'OPERATEUR COMPLETEL SE DOTE D'UN PROJET CRM

Pour accompagner ce projet, trois axes principaux ont été suivis. la migration des clients historiques de l'ancien vers le nouveau réseau, la création d'une Business Unit à vocation commerciale vers les PME et, enfin, le lancement de partenariats forts, notamment avec Afone et Darty. En effet, Completel est l'opérateur télécoms de la Dartybox depuis fin 2006.  [...] Tous ces états se résument pour Completel en un mot. l'ordonnancement. Lors de l'installation d'une offre client, cet ordonnancement des différents acteurs - techniciens, commerciaux, administratifs - est un processus qu'il faut suivre avec précision. L'adoption d'Oracle Siebel CRM doit contribuer à nous apporter cette rigueur afin que nos collaborateurs puissent gérer de bout en bout tous les flux allant du prospect à la phase de facturation et ce, en minimisant les ressaisies, souligne Sébastien Noel, directeur développement BSS.  [...] A titre d'exemple, le premier niveau de la hot line de la Dartybox est géré par Completel. Le déploiement de la solution d'Oracle semble s'être déroulé dans les meilleures conditions. Notre solution de gestion de la relation client a facilement obtenu l'adhésion des utilisateurs qui la partagent. Désormais incontournable pour notre activité, elle est disponible 24h/24 et 7j/7, pour assurer une prise en charge en continu des tickets d'incidents, précise Sébastien Noel.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Par ailleurs, les entreprises prennent en compte avec une plus grande précision, dans leur communication, le coût du service client dans la construction des offres commerciales. En conséquence, les sociétés issues du secteur Télécoms incitent leurs clients à s'autogérer via des forums ou des FAQ sur leurs sites web, notamment pour des questions relatives à la hot line.  [...] ce qui rend les communications plus agréables, note Martial Delpuech. L'objectif principal des téléconseillers est de régler le problème des clients au premier appel, quel que soit le temps nécessaire. Désormais satisfait de sa hot line, Alice entend bien la garder gratuite.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] Le principe du SAV ou de la hot line est tout autre. pour en bénéficier, le client, externe celui-ci à l'entreprise, devra justifier de certaines qualités notamment en matière de droit d'accès graduel et contractuel aux différents niveaux de prestations. Le logiciel doit donc impérativement ajouter à sa panoplie de modules un outil SLA (Service Level Agreement).  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

C'est sur ce deuxième point que se situe la réelle innovation de Johnson Controls. Capacité à resituer les produits dans des problématiques d'ensemble, réponses transversales et enrichies. telle serait la réelle valeur ajoutée de cette hot line client. En termes de traitement, les mêmes causes produisant les mêmes effets, les questions posées reviennent régulièrement.  [...] La plupart des sujets sont récurrents. Certains problèmes nécessitent cependant une coopération plus intense entre le client et le hot liner, précise Hubert Cornil. Les hot liners professionnels du secteur, technicité des questions oblige, sont issus d'une formation en BTS spécialisée en réparation automobile.  [...] D'ici à la fin de l'année 2005, Johnson Controls envisage d'étendre sa hot line à cinq pays européens - Italie, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Angleterre -, en optant soit pour une structure dédiée par pays, soit pour une organisation transversale avec un traitement centralisé en France du premier niveau de réponse.  [...]

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Eunet gère ses "tickets d'incident"

Eunet France vient de créer un help-desk, basé à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), dans la filiale française de ce provider néerlandais. Tout appel reçu sur son plateau donne lieu à l'enregistrement d'un ticket d'incident. L'appel aboutit sur un premier niveau, qui renseigne le client en cinq minutes en moyenne, ou qui rappelle le client en cas d'incident important.  [...] Si le problème est véritablement complexe, l'appel est transféré au deuxième niveau de la hot line où un ingénieur est en mesure de se connecter sur le produit du client afin de mieux détecter la source de l'avarie. La durée d'un appel peut alors facilement avoisiner la demi-heure. Et le traitement du problème nécessiter une journée.  [...] Chaque appel aboutissant sur la hot line d'Eunet donne au moins lieu à un appel sortant. Accessible par ligne RTC de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi, le service reçoit environ 15 appels par jour (plus de 400 en cas de panne de serveur).  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Au début, nous avions de nombreux systèmes de gestion différents. Chaque activité avait en quelque sorte le sien. Ce qui pouvait donner au client une impression de désordre. Aujourd'hui, le service est beaucoup plus fluide. En matière de perte d'appels, nous sommes arrivés à des niveaux inférieurs à 10 %.  [...] Nous avons encore sans doute quelques améliorations à faire au niveau de la hot line, mais il faut dire que nous avons affaire à des clients avec un niveau d'exigence très élevé. Pour avoir de l'ensemble de notre service une perception interne homogène, nous allons mettre en place un baromètre de satisfaction clientèle. Nous préparons un appel d'offres dans ce sens.  [...] Elle est plus incitative que la moyenne du marché. Il faut dire que nous travaillons avec des profils plutôt pointus, férus de nouvelles technologies et présentant un bon niveau de culture générale. Des bac + 2 pour la télévente, des bac + 4 pour le service clients. Pour la partie télévente, le salaire d'entrée est de 52 francs bruts/heure.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Il n'y avait pas de modèle physique précis d'implantation géographique mais davantage un cahier des charges mettant l'accent sur les volumes d'appels, les niveaux de services, le nombre de langues, la fourchette du budget financier, précise Elisa Ara Fontaine, directeur satisfaction et services clients de Microsoft France.  [...] Pour l'analyse des résultats, le suivi de la satisfaction client et autres indicateurs de qualité, des réunions mensuelles sont mises en place. Avec ces réunions mensuelles, nous prenons davantage de recul par rapport à l'opérationnel, avec l'analyse des chiffres, la présence/absence des téléconseillers, le niveau de service obtenu.  [...] L'externalisation concerne la gestion à 80 % de la hot line (volume d'appels entrants) de 1er niveau (le niveau 2 étant internalisé), ainsi que d'une partie du canal e-mail dont l'importance ne cesse d'augmenter, près de 20 % des flux étant générés par ce canal. Depuis le début, Club Internet a accordé une grande importance à son service clients en délaissant quelque peu la guerre prix/débit qui faisait rage dans le secteur, précise Vincent Bernard.  [...]

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Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Comdirectbank veut conquérir l'Europe de la banque en ligne

Le call center fait partie du département Service et il est divisé en trois niveaux. Le niveau 1 comprend le centre d'appels proprement dit, avec des téléopérateurs qui traitent les appels entrants. Le niveau 2 regroupe les spécialistes des produits financiers et la hot line technique, dédiée aux problèmes de connexion au site web.  [...] Un prospect qui veut obtenir des informations appellera un numéro spécial de la division télémarketing ou CRM. Les agents de cette division traitent également les appels sortants. Le premier niveau prend en charge entre 80 et 90 % des appels entrants. Le reste est orienté vers le deuxième niveau. Ici sont regroupés le customer care center (centre de gestion des clients), la hot line technique et les OTC (off the counter).  [...] Ce terme spécifique à la profession bancaire désigne les opérations de gré à gré, souvent de fort montant, et réalisées en dehors des horaires d'ouverture des salles de marché. Le centre de gestion des clients traite toutes les plaintes et demandes spécifiques. La hot line se concentre sur les problèmes générés par le site web ou l'utilisation du logiciel maison de transaction en ligne Comhome.  [...]

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