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Niveau, National


« La télévente est devenue un canal de vente à part entière » - Stratégies Interview - Daniel Arandel (Direction du Cour...

Au niveau national, nous disposons d'un autre outil, mis en place également en 2006, Cap Compétences, qui nous permet d'avoir un cadre sur les missions et le rôle de chacun par fonction. Et de les évaluer par rapport à leur cadre et leur fonction. Par exemple, les télévendeurs ont trois niveaux d'excellence à atteindre et, en face, des critères.  [...] D. A. Ils ont des commissionnements plus des primes qui peuvent varier en fonction des challenges mis en place, soit au niveau national soit au niveau local. Le local est très important. Personnellement, si je représente le canal Télévente au niveau national, je m'appuie essentiellement sur les six directeurs des ventes-télévente, qui sont les patrons des agences et les responsables du chiffre d'affaires dont ils sont en charge.  [...] Au niveau national, nous avons un rôle d'animation, nous devons donner de nouvelles visions, exercer de la veille pour fixer une orientation. Et nous coordonnons différentes actions pour que chaque solution soit bien mise en place sur chaque centre d'appels après que les process ont été vus en amont.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq - REPORTAGE - B to B

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq - REPORTAGE - B to B

Aujourd'hui, nous sommes à 90% de traitement à J + 1, mais notre objectif est de passer sous les 24 heures. Au niveau national, le 36 34 - Le Courrier Entreprises a réalisé 920 000 appels sortants sur l'année 2006 et reçu 450 000 appels entrants sur la partie télévente. Le plateau de Villeneuve-d'Ascq connaît entre 200 et 250 appels entrants par jour pour 1 200 appels sortants.  [...] Enfin, des appels mystères sont réalisés par un prestataire externe une fois par mois afin d'évaluer le niveau de professionnalisme des télévendeurs, tant pour ce qui est des plateaux qu'au niveau national. Nous possédons ainsi une vision globale de nos forces et faiblesses en termes d'accueil téléphonique, constate Daniel Arandel.  [...] Un PABX 4400 Alcatel est relié en central au système téléphonique Genesys. Tous les routages et le pilotage des appels se font en central au niveau national et les appels sont redirigés sur l'Alcatel de Villeneuve-d'Ascq. A très court terme, le routage des fax et des e-mails sera également centralisé.  [...]

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Les difficiles exigences d'une logique de réseau - Interview - Claudine Escure SNCF

Au niveau national, on va constater des écarts, par exemple entre la zone de Nancy et la zone de Nantes. Et l'on sent bien qu'il faudrait davantage de souplesse, une dose d'interconnexion pour reporter du trafic sur des zones plus disponibles. Mais, si l'on décide de modifier le système, il faudrait aller très vite.  [...] C'est peut-être une question de culture d'entreprise... Nous sommes un gros réseau et n'avons pas forcément en place tous les relais qui permettraient d'assurer le lien entre ce qui est défini au niveau national et le terme. Lorsque l'on lance une formation de trois jours auprès des chefs d'équipe, il faudrait pouvoir s'assurer que, derrière, les choses suivent.  [...] Les télévendeurs réclamaient un temps plus important. A l'époque, la temporisation était de 15 secondes. Elle est passée à 23, mais ce n'est pas complètement harmonisé au niveau national. Les temporisations ayant historiquement été définies localement, celles qui étaient supérieures à 23 secondes le sont restées.  [...]

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France Télécom fidélise pour mieux vendre - Entreprises - BUSINESS TO BUSINESS BUSINESS TO BUSINESS

Dans le cadre d'un programme lancé au niveau national, l'agence professionnelle de Neuilly contacte régulièrement ses 5 000 clients. Et répond à leurs appels.  [...] Lorsque France Télécom décide de fidéliser sa clientèle entreprises, que fait-elle Elle lance un programme, Gespertel (pour gestion personnalisée par téléphone), déployé à travers ses directions régionales. C'est ainsi qu'au sein de la direction de Nanterre, l'agence de Neuilly (qui recouvre notamment la zone de Paris-la-Défense), a mis en place une plate-forme dédiée à la fidélisation de ses clients.   [...] La vocation première du call center se traduit par l'émission d'appels. chaque client de l'agence doit être contacté de manière effective quatre fois par an. Des appels qui, une fois aboutis, peuvent durer jusqu'à 20 minutes. diagnostic, présentation de l'offre, qualification, prise de rendez-vous pour la force de vente, gestion des agendas des commerciaux.   [...]

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REPRESENTATIVITE SYNDICALE : NOUVELLES DISPOSITIONS LEGALES - Juridique - REFORME

REPRESENTATIVITE SYNDICALE : NOUVELLES DISPOSITIONS LEGALES - Juridique - REFORME

Conclusion pratique de l'arrêt. sera présumé représentatif tout syndicat affilié à l'une des organisations syndicales de salariés présumées représentatives au niveau national et interprofessionnel à la date de la  [...] Dès lors, les cinq organisations historiques bénéficient, pendant cette période transitoire, d'une présomption de représentativité jusqu'en août 2013.  [...] Elles peuvent donc continuer à désigner des délégués syndicaux alors même qu'elles n'ont pas été capables de présenter de candidats. Les arrêts n° 09-60065 et 09-60246 du 10 mars 2010 ont aussi des effets inattendus. La chambre sociale décide qu'avant l'organisation des premières élections professionnelles, un syndicat non représentatif (à la date de la publication de la loi du 20 août 2008) peut désigner un délégué syndical en s'affiliant postérieurement à l'une des organisations représentatives au niveau national ou interprofessionnel, ou en démontrant qu'il remplit les nouveaux critères de représentativité, à l'exception de celui de l'audience.  [...] Enfin, la chambre sociale vient de casser le jugement n° 11-09-000-705 du 2 7 octobre 2009, rendu par le tribunal d'instance de Brest, en décidant que les dispositions de la loi du 20 août 2008 étaient discriminatoires et violaient deux conventions de l'Organisation internationale du travail, la Convention européenne des droits de l'Homme, la Charte sociale européenne et la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne.  [...]

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Régis Béjanin, Saur france - Page 2 - interview - La proximité comme valeur

Un appel sur quatre était perdu, il n'y avait pas de possibilité d'absorber les pointes, d'élargir les plages d'ouverture… Le tout avec un parc de téléphonie hétérogène. Nous nous sommes également aperçu que le trafic au niveau national était plus lissé que nous le supposions et que les fluctuations étaient faibles au cours de la semaine.  [...] R. B. Nous avons tout de suite pris ce sujet au niveau national et envisagé de mutualiser les 37 sites.  [...] R. B. Les chargés de clientèle, selon leur planning, rentrent dans des fonctions de centre d'appels à partir de leur PC. Nous sommes dans un mode de fonctionnement connecté - déconnecté. Nous disposons de la distribution d'appels au sein des plates-formes, de messages d'accueil de qualité, respectant l'identité des filiales, de messages avec temps d'attente, de messages de dissuasion, quand il y a trop d'attente, de messages hors des heures d'ouverture avec possibilité de basculement automatique sur l'astreinte téléphonique, toujours au niveau local, de messages exceptionnels si besoin… Nous avons la visibilité des files d'attente, la supervision en temps réel au niveau national, toutes les statistiques pour comprendre le comportement du client et pouvoir s'adapter… Et puis, bien sûr des casques, ce qui a été une révolution chez nous….  [...]

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GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

GILLES LASSARRE, Chef du département des projets d'administration électronique de MON.SERVICE-PURLIC.FR: AIDER LES CITOY...

service-public.fr (MSP), ouvert fi n 2009. Ce site permet aux Français d'effectuer leurs démarches simplement et rapidement, explique-t-il. Nous l'avons conçu en fonction de la récurrence et de la complexité des événements de vie des usagers. Résultat. MSP propose aux internautes un espace de stockage sécurisé, des informations personnalisées et un tableau de bord de suivi de leurs démarches.   [...] Directeur régional chez France Télécom, où il a effectué toute sa carrière, Gilles Lassarre est détaché à la Direction générale de la modernisation de l'Etat depuis 2007. Ingénieur de formation, il a débuté sa carrière dans les systèmes d'information, dont il a parcouru tout l'éventail des fonctions.   [...] Il a notamment mené à bien des projets d'envergure sur des sujets tels que l'urbanisation des SI ou la rationalisation des services, au niveau national comme international, avant de s'orienter vers la gestion de la relation client.  [...]

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Précédemment directeur délégué infogérance d'Euriware, - Services - People

filiale de services informatiques du groupe Areva (ex-Cogema), Gilles Deparis, 49 ans, rejoint Econocom Network Services en tant que directeur infogérance, en charge du développement des structures distribuées au niveau national et de la gestion du centre de téléservices des Ulis.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente - Entreprises - Electroménager

Electrolux a choisi le progiciel de GRC de la société Satis. Sa mise en place doit intervenir dans le courant de l'été. Il autorisera une navigation entre les autres services de l'entreprise (marketing, technique, gestion de stock, etc.) et renverra par un jeu d'interfaces les informations nécessaires à la relation client.   [...] Il traitera une masse d'informations importante puisque le groupe gère au niveau national cinq marques (voir encadré) et cinq numéros d'appel différents. Les délégués travaillant sur le call center auront entre autres accès en direct aux disponibilités des produits, à leurs lieux d'achat, à leurs caractéristiques, ainsi qu'aux aides à la réponse.  [...] Electrolux, qui commercialise en France les marques Arthur Martin, Faure, AEG, Zanussi et Frigidaire (activité réfrigération du groupe) a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires monde de 90 MdF (dont 72 % autour de l'électroménager). Le groupe compte plus de 500 sociétés dans 60 pays et emploie 106 000 salariés, pour 55 millions de produits vendus chaque année.   [...]

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Les multiples facettes des sociétés de CONSEIL - Dossier - Dossier consulting

La société de conseil est un bon partenaire dans les choix technologiques. Elle peut fournir au client les fourchettes des prix pratiqués sur le marché et faciliter la négociation. Ce qui n'est pas négligeable car l'intégration d'un centre d'appels et généralement des applications de gestion de la relation client dans l'entreprise posent le problème particulier du choix des fournisseurs.   [...] Alcatel vient de réorganiser son service après-vente, avec l'assistance du cabinet Orgaconseil. Auparavant, les activités de dépannage chez les clients étaient traitées par les directions régionales du constructeur. Pour limiter les déplacements, il fallait mettre en oeuvre le diagnostic à distance avec la téléconnexion sur l'équipement installé chez des clients.   [...] Les analystes d'Orgaconseil ont estimé que pour ces opérations de haute technicité, il était nécessaire de réunir des ressources humaines et techniques d'un coût très élevé. Aucune région ne pouvant se le permettre financièrement, le cabinet a suggéré de réunir cette ressource au niveau national, avec la création d'un centre d'appels.  [...]

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