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Niveau, Traitement, Réclamations, Techniques, Problèmes


I3F construit son avenir

Le premier d'entre eux concerne directement le traitement des appels clients et les missions du centre d'appels. Ces dernières établissent deux niveaux de réponses. Le premier, pour une société d'HLM comme I3F, concerne les demandes d'information, de logement ou les réponses apportées aux questions posées.  [...] Le second niveau consiste, quant à lui, dans le traitement des réclamations techniques liées aux problèmes inhérents à toute loca-tion, et dans les contestations administratives.  [...] A ce niveau, nous insistons sur deux critères. apporter des réponses fiables et être efficaces dans le contact téléphonique. C'est-à-dire analyser correctement la problématique du client et instaurer un climat d'écoute et de confiance, indique le responsable de l'organisation. Entre 500 et 800 appels par jour sont traités sur la plate-forme téléphonique.  [...]

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Relation client on line : encore un effort

Autre tendance. l'augmentation des accusés de réception automatiques, qui passent de 20 % en 2001 à 37 % en 2002. Si, en 2001, seulement un mail mystère sur deux recevait une réponse, ce taux passe à 67 % en 2002. Mieux, près d'un message sur deux (45 %) est désormais traité sous 24 heures (avec pour secteurs en pointe la Distribution spécialisée, les E-commerçants et l'Informatique), contre 34 % précédemment.  [...] Les cinq scénarios utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %). les secteurs les moins impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas, Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second.  [...] Les problèmes techniques ont obtenu 63 %, l'information commerciale en anglais 62 % et les demandes de stage 55 %. Si des progrès quantitatifs ont été ainsi observés, des failles existent encore au niveau qualitatif. Et notamment dans le traitement des réclamations (54 % de taux de réponse complète contre 68 % pour l'information commerciale), trop souvent hâtif et incomplet, selon l'institut.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

Oui, et je dirais que leur comportement, en matière d'outsourcing, est sensiblement le même que leurs collègues' off line. La plupart des e-marchands qui font appel à un outsouceur, fonctionnent en 'mixte'. ils confient les messages de niveau 1 à leur prestataire et conservent, en interne, le traitement des e-mails et appels de niveau 2 à forte valeur ajoutée comme les réclamations, les questions techniques complexes, etc.  [...] Leur relation client repose sur une nécessité d'immédiateté. Résultat. leurs exigences quant au traitement des messages de leurs prospects et clients sont plus élevées. Et notamment pour les e-mails. Le délai de réponse est de 6 heures au lieu de 24 heures pour un client classique. Passé cette durée, l'internaute adresse un e-mail de relance.  [...] L'analyse du verbatim peut aussi bien porter sur les courriers de réclamation, les contenus d'appels (à condition qu'ils soient enregistrés), les e-mails reçus ou bien servir pour l'exploitation d'une enquête. Parmi les spécialistes, citons Viavoo Feedback Analytics, capable d'extraire toutes les informations-clés, telles que les produits, les marques ou concurrents cités, les motifs d'insatisfaction, le sentiment exprimé, les lieux, les dates et identifiants.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] Pour les 83 % restant, les programmes engagés demeurent très axés sur les bases. connaissance des produits et services de l'entreprise (82 %), techniques informatiques et téléphoniques (75 %). 40 % des entreprises ne forment pas leur équipe au traitement des réclamations et près de 70 % ignorent les techniques de résolution des problèmes.  [...] Les services consommateurs français sont de plus en plus nombreux (68 %) à avoir mis en oeuvre des procédures de traitement des réclamations. Procédures qui laissent une importante marge de manoeuvre aux chargés de relation. dans 52 % des cas, ceux-ci ont une liberté d'initiative partielle, qui devient totale pour 24 % d'entre eux.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] Le premier niveau, externalisé via un outsourceur - Michelin ne souhaite pas communiquer le nom de ce prestataire -, permet aux agents de clientèle de donner des informations générales ou de répondre à diverses réclamations. Le second niveau est géré en interne à Clermont-Ferrand. Celui-ci rassemble 35 personnes et traite des questions pointues qui requièrent des connaissances techniques.  [...] Il existe aussi des projets qui visent certains pays d'Asie ou d'Amérique du Nord. Le centre de relation client reçoit non seulement des appels téléphoniques (près de 70% du volume) mais également des e-mails (en forte progression), des fax ou des SMS. Les appels sortants se justifient lorsque le bulletin d'inscription est retourné incomplet.   [...]

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Samsung : les effets de l'automatisation

Réclamations, vente de pièces détachées (niveau administratif), pannes techniques au déballage..., le SAV B to B de Samsung Electronics France traite chaque mois entre 3 500 et 4 000 dossiers. Dans 5 % des cas, les demandes sont orientées vers des techniciens sur site pour une réparation, délivrée par une agence agrée extérieure.  [...] Aujourd'hui, on en est à 640 ME avec 20 personnes. Ce, pour un volume de dossiers traités nettement supérieur puisque nous vendons, en 2002, 4 millions de produits, contre 2,5 millions il y a quelques années, détaille Jean-Luc He. Selon les ratios établis par le responsable du support technique, si ces changements n'avaient pas été opérés en 1998, les effectifs du SAV devraient aujourd'hui être gonflés à au moins 30 collaborateurs.  [...] Aujourd'hui, le revendeur se connecte sur Internet ou sur Minitel et le dossier est immédiatement ouvert dans l'application Magic, directement accessible au technicien. Le traitement de la demande est effectué dans les 24 ou 48 heures. Autre cas de figure. Une enseigne commande une pièce détachée au SAV.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Conseils, précisions, traitement des réclamations ou erreurs techniques, l'entreprise se doit d'être performante à toutes les étapes de la relation client. Ces problématiques multiples sont à traiter simultanément et ce sont souvent quelques détails dans la gestion quotidienne qui peuvent faire la différence.  [...] Prenons le cas de l'Assurance maladie avec sa réforme début 2005. A cette occasion, l'augmentation du nombre d'appels entrants sur les plates-formes de relation client a été conséquente. Avec l'aide de Jet Multimédia, sélectionné pour procéder à l'étude et au développement technique, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) a mis en place une plate-forme dédiée au traitement de toutes les questions relatives à cette réforme.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

Issue d'une technologie IP native, la solution Contact Multicanal, que vient de lancer France Télécom, est adaptable aux différentes architectures techniques des entreprises. Nous avons constaté une disparité de traitement dans la façon dont une société gère sa relation client, souligne André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contact client au sein de France Télécom.  [...] De fait, si le canal de la voix reste prépondérant dans l'entreprise, l'émergence de nouveaux médias demande une organisation et une méthodologie spécifiques. Pour les nouveaux canaux comme le SMS, les entreprises doivent s'organiser afin de traiter ces nouveaux usages. Des développements techniques permettront, par exemple, dans le futur à un client de téléphoner et d'avoir une réponse via SMS, remarque André Khalifa.  [...] Nous avons une démarche de conseil importante. Aujourd'hui, en matière de centres de contacts, les problèmes technologiques ou techniques se posent rarement en priorité. Le problème principal reste la prise en compte de la relation client dans l'entreprise au niveau de la stratégie marketing d'ensemble, analyse André Khalifa.  [...]

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Vodafone met l'accent sur la formation et la qualité

Le centre d'appels de Vodafone Connect est ouvert aux consommateurs de 8 h à 20 h du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h le samedi. Pour la partie contrats avec abonnement, le centre dispose de 300 positions pour le service général (questions techniques ou ayant trait à la facturation), 100 positions pour les problèmes d'accessoires ou de changement de formule d'abonnement, une vingtaine de positions pour les réclamations et les services spéciaux.  [...] A la fin du mois de juillet, nous n'aurons plus aucun sous-traitant, affirme Paul Ramwell. Les personnels sont recrutés principalement avec un équivalent anglais du niveau bac. Les téléconseillers sont appelés customer service advisers. Nous avons un profil type. Il faut surtout une expérience du contact avec le client.  [...] Idéalement, il s'agit d'une expérience en centre d'appels, précise Angie Ryan-Woolley, responsable des services clients pour les particuliers. Outre une familiarité avec l'outil informatique, il est demandé aux postulants de savoir travailler en groupe. Pour aider ces postulants souvent jeunes et inexpérimentés, les responsables du centre ont créé un niveau intermédiaire entre le téléconseiller et le chef d'équipe (team manager).  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion

La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...] Chaque pôle de traitement des appels repose sur un numéro d'accès propre. Le 0 801 105 105 pour l' acquisition, le 0 803 83 33 14 pour l'assistance commerciale et le 0 803 83 33 13 pour l'assistance technique. Les équipes travaillant sur l' acquisition, l'assistance commerciale et l'assistance technique ne sont pas les mêmes.  [...] litiges, réclamations. C'est en quelque sorte un troisième niveau de traitement des appels. Nous avons souhaité internaliser cette prestation pour deux raisons. d'une part pour conserver la parfaite maîtrise de la relation, d'autre part pour capitaliser les informations de première importance qui transitent par une cellule de ce type.  [...]

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