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Nombre de salariés, Centres d'appels, Ecosse


Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] Selon cette étude, le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels en Ecosse devrait passer de 16 000 à 37 000 d'ici à l'an 2000. Quant au ratio entre contrats à plein temps et postes en travail temporaire, il devrait être de 50/50. A ce jour, une centaine d'entreprises ont implanté un centre d'appels en Ecosse.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] Les centres d'appels constituent ici une véritable opportunité sociale, avance Andrew Cooke. Même constat pour Glasgow, où l'on recense une centaine de sites. Dans cette cité écossaise où les usines fermaient les unes après les autres, l'activité des centres d'appels est venue comme un levier quasi miraculeux.  [...] Les fournisseurs de solutions techniques sont acceptés sans avoir droit au titre de membre ni au droit de vote. Les entreprises peuvent adhérer autant de fois qu'elles comptent de sites. Ainsi, 40 adhésions sont enregistrées au nom de British Telecom. La hauteur des cotisations étant étalonnée sur le nombre de postes de travail des centres d'appels.  [...]

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Lille, première métropole de province

Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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Dell étend son activité à Montpellier

Dell étend son activité à Montpellier

la France, l'Espagne et l'Italie. Nous avons choisi de nous organiser en centre d'appels pour répondre à des besoins stratégiques, explique Renaud Collery, directeur général de Dell Europe du Sud pour les particuliers et les PME. Il est essentiel de maîtriser cette activité, de l'internaliser. En effet, le coeur de notre métier est la relation directe avec les clients et l'adaptation à leurs besoins.  [...] Les variations du nombre d'appels au cours de l'année, du mois, de la semaine et de la journée sont suivies de très près, précise Renaud Collery. Remarquons que la montée en puissance de l'activité Internet tend à gommer les pics puisqu'elle fonctionne 365 jours par an. Des sociétés extérieures évaluent la satisfaction des clients.  [...] Les besoins en formation pour l'intégration des nouvelles recrues sont très importants étant donné leur nombre et l'évolution de l'offre. Ils sont couverts en interne pour la formation aux produits. En revanche, une société extérieure, sollicitée pour former les salariés à l'utilisation du téléphone, intervient au sein de tous les centres d'appels européens.  [...]

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La juste mesure du marché français

En initiant une grande enquête sur le marché des centres d'appels en France en 2000-2001 et sur ses perspectives à l'horizon 2005, la société d'études Mitial Research a d'abord voulu s'adresser aux investisseurs britanniques. L'un des éléments directeurs au lancement de cette étude a été le souhait des investisseurs d'enquêter sur les stéréotypes autour de la France, perçue comme une nation très centralisée et où le business est freiné par la nature des relations sociales et le coût du travail, précisent les analystes de Mitial.  [...] .. Le premier constat dressé dans ce rapport de 85 pages est intéressant. selon Mitial, les études prospectives menées de droite et de gauche ont eu tendance, ces dernières années, à surdimensionner la réalité du marché des centres d'appels en France. Jusqu'à donner l'image d'un tissu trois fois plus dense qu'il ne l'est réellement.  [...] En termes d'effectifs globaux, l'étude évalue à 133 000 équivalents temps plein la masse salariale travaillant dans les centres d'appels en France en 2000. Dont 10 % sur les petites structures de moins de 20 postes et 6 % sur les très grandes entités de plus de 500 positions. Plus la taille du site est importante, plus le nombre de salariés par position est élevé.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

65 % des personnes interrogées estimant leurs compétences sous-exploitées jugent leur travail répétitif et monotone. Un ratio qui grimpe à 73 % dans les centres d'appels externalisés. Ce qui laisse supposer que l'exploitation des compétences est une denrée plus rare encore chez les outsourcers. Par ailleurs, l'absence de perspectives professionnelles est ressentie de manière plus flagrante par les salariés qui regrettent une sous-utilisation de leurs compétences.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...] Nous assistons à un phénomène qui existe dans d'autres secteurs, comme la distribution ou l'hôtellerie. une surqualification des personnes sur des emplois dont la professionnalisation n'est pas reconnue, avance Nicole Notat, secrétaire générale de la CFDT. Qui sont les bac + 2 et plus travaillant sur les centres d'appels Ils sont surreprésentés chez les plus jeunes des salariés de centres d'appels.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

Autre facteur clé, la disponibilité de bâtiments adaptés pour les centres d'appels est systématiquement mise en avant. Les demandes les plus fréquentes portent sur la disponibilité rapide des locaux, sur la main-d'oeuvre et la disponibilité de salariés formés en nombre, remarque Marie-Odile Donzé, chargée d'affaires à Franche-Comté Expansion.  [...] L'aspect RH est tout à fait primordial, notamment dans la capacité de mobiliser les acteurs de la formation et de l'emploi, explique Michel Bourbier. Et là également, les régions sont mobilisées pour permettre aux futurs salariés des centres d'appels de se former. Exemple dans les Côtes d'Armor. Nous souhaitons développer la double compétence technique et managériale.  [...] Le niveau des salaires est également un élément important. Ces derniers sont, en moyenne, 10 à 15 % inférieurs à ceux pratiqués en Ile-de-France, ce qui présente des effets de levier importants. Les niveaux de salaires sont très liés au niveau de développement des centres d'appels dans la région. Autre critère enfin, celui de la qualité de vie des salariés qui est un critère subjectif mais souvent mis en avant.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Les centres d'appels ont beaucoup de points communs avec les filatures cotonnières du XIXe, mais même leurs détracteurs doivent espérer qu'ils ne rencontrent pas le même sort, commenteThe Economist. Sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, les salaires seraient plus faibles que la moyenne nationale.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

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