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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] Dans cette Grande-Bretagne fortement marquée par la crise des industries lourdes, les centres d'appels ont constitué et font encore figure de source d'oxygène social. Aujourd'hui, le taux officiel de chômage oscille, selon les régions, entre 4 et 9 %. Mais il peut connaître des poches de culture. Dans certains quartiers de Londres, le chômage est plus élevé que partout en Grande-Bretagne.  [...] Les fournisseurs de solutions techniques sont acceptés sans avoir droit au titre de membre ni au droit de vote. Les entreprises peuvent adhérer autant de fois qu'elles comptent de sites. Ainsi, 40 adhésions sont enregistrées au nom de British Telecom. La hauteur des cotisations étant étalonnée sur le nombre de postes de travail des centres d'appels.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...] Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales. contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché.  [...]

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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Dans un rapport rendu public début mars et intitulé European Call Center Markets, les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années.  [...] L'Allemagne est le pays ayant parcouru le plus de chemin dans la période la plus courte. Au milieu des années 90, son marché des produits pour centres d'appels, trop réduit et trop cher, a été envahi par des solutions performantes venues de l'étranger. Depuis, l'Allemagne est devenue le premier pays au regard du nombre de ventes de systèmes.  [...] Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger.  [...]

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Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

D'après l'Agence, 73 % de la population néerlandaise parle une langue étrangère, 44 % en parle deux et 12 % trois. Par ailleurs, le nombre de locuteurs dont la langue maternelle est autre que le néerlandais est particulièrement élevé. D'après cette même agence, 96% des managers de centres d'appels internationaux choisiraient de nouveau les Pays-Bas s'ils devaient sélectionner un pays européen.  [...] En résumé, cette pratique permet aux investisseurs étrangers d'avoir la certitude que leur position vis-à-vis des impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe.  [...] Quand vous additionnez tous les coûts pour fabriquer un appel dans les pays environnants, les Pays-Bas sont clairement en-dessous de la moyenne. Par ailleurs, le climat social est bon aux Pays-Bas. le pays a connu le plus bas niveau de jours perdus pour fait de grève d'Europe. Or, quand on sait que le coût du travail entre pour 70 % des coûts totaux des centres d'appels, un climat social harmonieux est un avantage certain.  [...]

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Dell étend son activité à Montpellier

Dell étend son activité à Montpellier

la France, l'Espagne et l'Italie. Nous avons choisi de nous organiser en centre d'appels pour répondre à des besoins stratégiques, explique Renaud Collery, directeur général de Dell Europe du Sud pour les particuliers et les PME. Il est essentiel de maîtriser cette activité, de l'internaliser. En effet, le coeur de notre métier est la relation directe avec les clients et l'adaptation à leurs besoins.  [...] Les variations du nombre d'appels au cours de l'année, du mois, de la semaine et de la journée sont suivies de très près, précise Renaud Collery. Remarquons que la montée en puissance de l'activité Internet tend à gommer les pics puisqu'elle fonctionne 365 jours par an. Des sociétés extérieures évaluent la satisfaction des clients.  [...] Les besoins en formation pour l'intégration des nouvelles recrues sont très importants étant donné leur nombre et l'évolution de l'offre. Ils sont couverts en interne pour la formation aux produits. En revanche, une société extérieure, sollicitée pour former les salariés à l'utilisation du téléphone, intervient au sein de tous les centres d'appels européens.  [...]

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Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] Selon cette étude, le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels en Ecosse devrait passer de 16 000 à 37 000 d'ici à l'an 2000. Quant au ratio entre contrats à plein temps et postes en travail temporaire, il devrait être de 50/50. A ce jour, une centaine d'entreprises ont implanté un centre d'appels en Ecosse.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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Centres de contacts: les tendances dans le monde

Centres de contacts: les tendances dans le monde

Même s il n'est pas possible de connaître le nombre de centres d'appels dans le pays, les principales villes centralisent les plateaux. Le secteur du service ne représente toujours pas une priorité, mais l'outsourcing se développe progressivement avec l'arrivée de compagnies étrangères. Afin de se faire une idée de la puissance des télécoms, il y a plus de téléphones portables en Chine que d'habitants aux Etats-Unis.  [...] L'outsourcing continue sa progression et le phénomène de l'off-shore est surtout utilisé pour mixer les appels entre la France et les pays étrangers. Le développement de centres d'appels virtuels devient une réalité pour agrandir les plateaux en raison d'une offre technologique présente et de coûts de mise en place inférieurs.  [...] L'Inde reste une destination de choix en matière d'externalisation pour les pays anglophones. Ce pays a d'ailleurs récemment connu des consolidations significatives dans le BPM. Les plus grandes compagnies de télécoms externalisent leurs centres d'appels pour environ 30 millions d'appels par mois.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

Dans un rapport estampillé Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), des syndicats de salariés se font l'écho, à la demande de la Commission européenne, des conditions de travail sur les centres d'appels de sept pays. Un rapport à la fois critique et constructif.  [...] Deux millions d'Européens travaillent dans les centres d'appels. Parce que cette activité préfigure on ne peut mieux les nouvelles formes d'organisation et de rapports sociaux, la Commission européenne a souhaité diligenter une vaste réflexion dont la mise en forme, baptisée Tosca (Table d'observation sociale des centres d'appels), repose sur le travail collégial de syndicats de salariés réunis au sein d'ETUC (European Trade Union Confederation).  [...] De premières réunions informelles ont débouché sur une manifestation de plus grande ampleur, réunissant 150 personnes, dont un bon nombre de patrons de centres d'appels, et débouchant sur la rédaction d'un protocole. - Sur un centre d'appels britannique dans le secteur financier, dirigeants et employés ont conçu ensemble un programme de formation tenant à la fois compte des intérêts des uns et des besoins des autres dans la définition des agendas.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

Existe-t-il des localisations paradis pour les centres d'appels Peut-on se limiter à une approche qui consiste à minimiser ses coûts par un regroupement de ses activités dans des pays où les conditions d'exploitation sont attractives Etat des lieux de l'offre des pays d'Europe et témoignages d'entreprises.  [...] A consulter la carte d'Europe des centres d'appels (près de 11 000 en 1997 selon Datamonitor), on constate que le Nord (Grande-Bretagne, Irlande, Pays-Bas) attire un grand nombre de centres paneuropéens. American Airlines, Gateway, UPS, AOL Bertelsmann, Hertz, IBM, Holiday Inn, Hewlett-Packard n'ont pas choisi par hasard le lieu de ces implantations.  [...] Alors que, grâce à un cadre plus souple, 78,2 % des centres d'appels écossais font travailler des équipes de jour et de nuit et 50 % d'entre eux fonctionnent le week-end (source. Locate in Scotland). En Irlande, au Danemark, comme aux Pays-Bas (le pays champion du temps partiel et de l'intérim), il est possible d'employer des salariés 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.  [...]

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