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Norme, Centres d'appels, Qualité


L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle porte sur le centre d'appels et ses prestations alors que la norme ISO 9001, dont le processus de révision est acté (la nouvelle version devrait voir le jour en 2015), porte sur un système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de  [...] l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/ qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Orienter les appels, effectuer des routages intelligents ou par compétence permet d'accroître la qualité, soutient Guillaume Baraton. Ces différentes étapes peuvent aussi être franchies grâce à des normes, telles que ISO, la plus connue. Cependant, la plupart des centres la trouvent trop centrée sur la définition de processus et pas assez sur la place du client au sein de ces processus.  [...] Le professionnalisme, la norme, les statistiques. De jolies expressions dont se gargarisent les gestionnaires de centre d'appels. Ils sont très forts puisqu'ils arrivent à faire croire que les gens peuvent faire de la qualité de manière constante, en prenant appel après appel sans attendre quelques secondes.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

La qualité entre dans les centres d'appels. La création de la certification NF 345, dédiée spécialement à cette activité, conforte les prestataires dans leur démarche qualitative. C'est, pour eux, face aux outsourcers délocalisés notamment, un moyen de valoriser leurs expertises. Mais, si la norme améliore la productivité et permet de mieux structurer son organisation, elle est aussi responsable d'une standardisation croissante des tâches.  [...] Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] La certification étant, à chaque fois, susceptible de leur être retirée. Cette certification s'inscrit dans une démarche qualité. C'est un outil de structuration pour les centres d'appels qui s'y réfèrent parce que cela les oblige à revoir toute leur organisation, toutes les procédures mises en places pour tenter de les améliorer.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : les boissons finissent l'année en tête

Cette douzième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, voit s'installer un nouveau leader, Perrier, suivi de deux autres marques de boissons, la forte présence de l'agroalimentaire au sein des centres de relation client les plus performants se confirmant, avec cinq centres parmi les dix premiers.  [...] De nouveau, les notes sont particulièrement élevées, les dix premiers centres dépassant 19, pour la première fois depuis la naissance du CAQ. L'ensemble des centres audités est d'ailleurs en progression notable, ce qui est sans doute l'information à retenir, au-delà d'un possible effet de notation.  [...] Si la grande majorité des centres audités fait preuve d'un niveau de qualité en progression, ces derniers ne nous avaient pas habitués à de telles positions Tout comme les compagnies d'assurance, dont les notes moyennes sont en net redressement. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 39 de Centres d'Appels, octobre 2002, p. 12-13.  [...]

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Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Le dossier Label Social s'attaque à un sujet encore plus délicat que la norme qualité Afnor qui l'a précédé. la gestion du personnel. Deux enjeux sont poursuivis. améliorer l'image des centres d'appels afin de favoriser l'embauche des jeunes et différencier l'offre française de sa concurrente off-shore par un niveau de qualité supérieure.  [...] Dans les deux cas, il s'agit de redyna­miser un secteur susceptible d'employer de très nombreux jeunes à court terme. Or, procéder par la création d'une norme, revient à définir ce qu'est la qualité de la gestion des RH dans ce secteur, à créer un mode d'emploi à l'usage de ses utilisateurs et enfin à se doter d'un outil de mesure et de contrôle.  [...] A plusieurs reprises, j'ai recommandé aux différents acteurs impliqués de travailler, avant tout, à la création d'une grille syndicale de tarifs minimums indicatifs pour chaque typologie de prestations de centres d'appels. Cette grille permettrait à chacun de se positionner dans les procé­dures d'appels ­d'offres en connaissance de cause par rapport à ce barème.  [...]

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Montrer le centre d'appels

Faut-il faire visiter son centre d'appels Oui, répond l'AFRC qui milite pour la création d'une norme Afnor sur la qualité des services offerts aux clients. L'association a organisé (avec le cabinet Cesmo et Tarsus Groupe MM) une journée portes ouvertes de la relation client le 17 octobre dernier, pour tous les publics.  [...] Dans vingt-deux villes et régions (Amiens, Angoulême, Bordeaux, Cergy-Pontoise, Franche-Comté, Le Mans, Lille, Lyon, Marseille, Metz, Nancy, Nantes, Nîmes, Orléans, Paris Ile-de-France, Poitiers-Futuroscope, Rouen, Saint-Brieuc, Toulouse, Tours), les plateaux ont été montrés au public, professionnels, demandeurs d'emploi ou curieux.   [...] Objectif de cette manifestation. promouvoir et informer toute personne, diplômée ou non, sur les métiers mal connus de la relation client, grâce à la participation de partenaires professionnels du secteur. Une manière de sensibiliser clients et prospects au travail des téléconseillers. Et de rappeler à ceux qui ne le savent pas que le métier de la relation client reste l'un des premiers secteurs créateurs d'emploi en France.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Plus que jamais impliqué, Eric Dadian envisage même de mettre en place un observatoire du métier de la relation pour réaliser une cartographie du secteur. Son objectif. évaluer le poids économique du secteur, localiser les bassins d'emplois dans ce créneau d'activités, et dénombrer les centres d'appels qui recrutent des salariés issus de la  [...] succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...] Autre sujet chaud. la responsabilité sociale. Fin 2004, Eric Dadian, au nom de l'AFRC, contribue à la construction d'un label de Responsabilité sociale, attribué aux centres d'appels qui respectent une liste d'engagements en matière sociale (formation du personnel, conditions de travail, etc.). Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, le sollicite pour participer à un groupe de travail composé du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) et d'organisations syndicales afin d'élaborer le référentiel de ce label.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] La norme NF EN 15838 porte sur le centre de contacts et ses prestations. La norme ISO 9001, actuellement en cours de révision, aborde le système de management de la qualité de façon plus globale. La version 2015 - qui devrait être publiée en septembre 2015 - cherche à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance.  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les centres de contacts ont assimilé l'utilité d'avoir une solution qui agrège gestion de la qualité et gestion des hommes. On fournit au responsable du centre d'appels les outils pertinents pour prendre des décisions rapides sur la qualité, la gestion des hommes et l'activité centre d'appels, détaille Arnaud Guénégan.  [...] Mais, qu'il s'agisse d'outsourceurs ou de centres d'appels plus traditionnels, l'équipement dépend de la valeur que l'on attribue à l'interaction. Notre rôle en tant qu'intégrateur est de conseiller le client pour qu'il investisse au meilleur rapport qualité-prix. D'autant que les solutions d'enregistrement sont une dépense importante.  [...] Nous n'enregistrons pas pour des raisons juridiques, mais uniquement à des fins pédagogiques, pour que les superviseurs puissent réécouter afin d'améliorer la qualité des échanges téléphoniques, explique Nathalie Hermann, responsable centres d'appels chez ParuVendu. L'entreprise a choisi de créer des espaces dédiés aux débriefings qui se passent systématiquement en présence du conseiller et de son superviseur et dure en moyenne trois quarts d'heure.  [...]

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