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Norme, NF, Activité, Centres d'appels


L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

La qualité entre dans les centres d'appels. La création de la certification NF 345, dédiée spécialement à cette activité, conforte les prestataires dans leur démarche qualitative. C'est, pour eux, face aux outsourcers délocalisés notamment, un moyen de valoriser leurs expertises. Mais, si la norme améliore la productivité et permet de mieux structurer son organisation, elle est aussi responsable d'une standardisation croissante des tâches.  [...] Il a surtout su s'adapter à de nouveaux secteurs émergents tels celui des services. Le secteur industriel s'est emparé du concept du client et les activités de services ont, elles, intégré les process industriels, fait valoir un consultant. Les centres de contacts n'y échappent pas. Avec, ce que la CFDT, nommait dans son enquête 2000 - 2001 sur la réalité des centres d'appels, une standardisation pathogène du travail.  [...] Surtout, le règlement de certification de la norme est évolutif. Quand une majorité des centres de relation clients auront atteint le niveau fixé aujourd'hui, le comité particulier (une instance animée par Afnor Certification, représentative de l'ensemble des parties prenantes du secteur d'activité - prestataires, utilisateurs de services et administration) analysera les retours d'expérience des audits de certification et décidera d'ajuster les indicateurs à de nouveaux seuils de performance, justifie Christelle Badet.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle porte sur le centre d'appels et ses prestations alors que la norme ISO 9001, dont le processus de révision est acté (la nouvelle version devrait voir le jour en 2015), porte sur un système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Certains choisissent même de se plier à des standards. La norme NF X50 798 Centres de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes, mais aussi aux outsourceurs, de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. Toutes les interactions se trouvent de fait prises en compte par l'estampille qualité.  [...] Les relations entre donneurs d'ordres et outsourceurs dépendent aussi fortement de l'activité confiée. Plus cette dernière est impliquante, plus les exigences sont fortes. D'une mission à l'autre, les enjeux sont différents et l'attitude des donneurs d'ordres aussi, confirme Karine Susini. A noter que de nombreux annonceurs s'engagent désormais sur les volets accompagnement et formation.  [...] Nous intégrons l'offshore dans une chaîne globale de traitement, explique Michel Thirapounnho. Outre la rentabilité, ce sont aussi les demandes des clients qui favorisent le développement de centres à l'étranger. A la recherche de tarifs attractifs, les donneurs d'ordres trouvent un intérêt à l' off-shore, même si beaucoup n'y recourent pas pour l'ensemble de leurs prestations de centres d'appels.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Plus que jamais impliqué, Eric Dadian envisage même de mettre en place un observatoire du métier de la relation pour réaliser une cartographie du secteur. Son objectif. évaluer le poids économique du secteur, localiser les bassins d'emplois dans ce créneau d' activités, et dénombrer les centres d'appels qui recrutent des salariés issus de la diversité.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client ( NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

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Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel.  [...] Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple.  [...] La société qu'il préside, Intra Call Center, filiale de Fonecta, qui travaille pour M6 Boutique, Bouygues Telecom, Coca-Cola, Mattel, est le premier centre d'appels à être certifié Afnor. La particularité de notre métier d'outsourceur, c'est que le service que nous vendons est consommé par le client final au moment même où il est produit, explique-t-il.  [...]

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Esprit avant-gardiste

Esprit avant-gardiste

D'ailleurs, il avoue, non sans fierté, être à l'origine de la création de la norme NF Service Centre de relation client de l'Afnor. Dans le domaine stratégique, le dirigeant se souvient aussi avoir été un précurseur. J'ai montré au groupe PPR qu'un centre d'appels pouvait être un bras armé commercial.  [...] Et puis, en 2001, l'actionnaire principal de Kertel veut se désengager. Fort de ses précédentes expériences et souhaitant créer sa propre société, Philippe Riveron se pose une question. Qu'est-ce qui m'a bloqué en centres d'appek Réponse. les problèmes liés à la formation. Ce métier est complexe et requiert beaucoup de compétences.  [...] Bénéficiaires, ses activités permettent de financer une phase de recherche sur les évolutions de la formation. Et puis, lorsque l'entreprise prend une voie qui convient peu à ses ambitions, Philippe Riveron revend ses parts et crée Learning CRM. De nombreux clients de Tutor Online apprécient sa démarche en faveur de la formation et le suivent.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Le taux d'appels utiles (nombre de contacts nécessaires pour obtenir une réponse) est également un indicateur à prendre en considération. Les mesures les plus probantes dépendent largement du secteur d'activité de l'entreprise derrière le centre d'appels.  [...] Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...]

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La RATP se fait normer

La RATP se fait normer

L'entreprise semi-publique a reçu la norme NF Services, services associés au transport des voyageurs, pour son centre d'appels dédié à l'information des usagers. Une première dans le domaine des transports.  [...] .. On retrouve également, parmi les fondamentaux, l'accessibilité au service dont 85 % des usagers doivent bénéficier dans un délai inférieur ou égal à cinq minutes, au maximum en cinq tentatives. Sans oublier, la rapidité de prise en charge des appels par un téléopérateur pour 80 % des appelants, l'accueil téléphonique à 85 % ou encore l'identification et la réponse donnée aux clients pour 90 %.  [...] Les critères complémentaires et spécifiques étant, pour leur part, propres à l'activité même du centre d'appels de la RATP (réclamations, information en situation de trafic perturbé, etc.). Dorénavant, le service d'information aux voyageurs sera audité chaque année à partir des tableaux de bord de l'activité et ce, afin de veiller au respect des critères d'engagement de service.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] La norme NF EN 15838 porte sur le centre de contacts et ses prestations. La norme ISO 9001, actuellement en cours de révision, aborde le système de management de la qualité de façon plus globale. La version 2015 - qui devrait être publiée en septembre 2015 - cherche à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et à gagner en performance.  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...]

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