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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Avec cette évolution, l'implication des dirigeants d'entreprise est beaucoup plus importante sur le service rendu, confirme Gina Gsegner, fondatrice de Gicam Conseil. ISO 9001 a donc pour vertu de structurer l'ensemble de l'entreprise, de sa direction jusqu'aux employés, alors que la norme NF 345, comme nous le verrons par la suite, certifie uniquement le service clients de l'entreprise.  [...] Bouygues Telecom fut le premier opérateur à obtenir la norme NF 345. Nous nous sommes vite intéressés à cette norme car elle est la seule à être définie par des professionnels de la relation client. En outre, nous voulions valider une démarche qualité interne, explique Alain Angerame, directeur des services clients.  [...] Posséder une forte culture client est essentiel lorsqu'une entreprise s'oriente vers la norme NF 345. Il convient aussi de vérifier au quotidien le bon fonctionnement des process mis en place, leur respect par les téléconseillers et leur bonne compréhension par les clients. Enfin, il faut faire remonter tout dysfonctionnement en matière de relation client, en suivant le processus de hiérarchie.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne, quant à elle, une quarantaine de centres d'appels français.  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 1 5838 Centre de contacts clients, établie en décembre 2009 (norme européenne qui remplace l'ancienne norme française NF 345- NF Service Centre de relation client ). Le plus de la norme européenne par rapport à son aînée réside dans ses exigences en matière de management et de performance, incluant la notion de responsabilité sociétale.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...]

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Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] En France, il existe deux certifications qualité. ISO 9001 et NF EN 15838 Centre de contacts clients, créée en 2009 (norme européenne qui remplace la NF 345 - NF Service Centre de relation client ). Depuis, le texte s'est enrichi et a intégré les canaux digitaux (site Web, réseaux sociaux) ainsi que la relation client en face-à-face.  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] Notre but n'est pas de rester sur un acquis, mais de s'inscrire dans une dynamique d'amélioration constante, indique Agnès Pegurri. Sur un autre volet, lorsqu'il est question de réclamations clients, les centres pouvant afficher la norme NF disposent d'un suivi de la part de l'organisme certificateur.  [...] Et de poursuivre. Il est idyllique de ne focaliser que sur un management par la qualité surtout lorsque l'on est facturé à l'acte. Sur la question d'une certification type ISO 9001, Supporter répond ne pas vouloir entrer dans un système normatif insuffisamment orienté client. Et, en ce sens, entend privilégier un accès à la norme NF Service Centre de relation client.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Dans le même temps, les entreprises doivent se conformer aux besoins exprimés par les consommateurs. Leur demande est grandissante. Le client a beaucoup changé et il est notamment devenu exigeant, estime Olivier Duha, coprésident du groupe Webhelp.  [...] Certains choisissent même de se plier à des standards. La norme NF X50 798 Centres de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes, mais aussi aux outsourceurs, de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. Toutes les interactions se trouvent de fait prises en compte par l'estampille qualité.  [...] Nous intégrons l'offshore dans une chaîne globale de traitement, explique Michel Thirapounnho. Outre la rentabilité, ce sont aussi les demandes des clients qui favorisent le développement de centres à l'étranger. A la recherche de tarifs attractifs, les donneurs d'ordres trouvent un intérêt à l' off-shore, même si beaucoup n'y recourent pas pour l'ensemble de leurs prestations de centres d'appels.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Citroën se prête au jeu des critiques. Afin de permettre à ses clients d' évaluer la qualité des prestations de ses concessionnaires - et aux potentiels de se renseigner sur le sujet - le constructeur automobile lance Citroën Advisor. Une initiative audacieuse qui ambitionne d' être au réseau de la marque française ce que TripAdvisor est à l'industrie du tourisme.  [...] Participant d'une démarche de transparence, il s'agit, plus concrètement, d'un site Internet de partage d'avis clients - que ces derniers soient positifs ou non.  [...] Garant de la crédibilité de l'opération. la norme NF, certification émise par l'AFNOR, atteste de l'authenticité du contenu généré par les participants. Lancé en septembre 2014, le service ne laisse pour l'instant s'exprimer que les clients ayant acheté un véhicule neuf. A terme, la filiale de PSA Peugeot Citroën précise néanmoins qu'il sera étendu aux véhicules d'occasion.  [...]

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Nominations

Nominations

. Genesys, fournisseur de logiciels de gestion d'interactions client, confie à Claudi Cherfan le poste de vice-présidente Europe du Sud, en charge de la direction de la société pour la France, l'Espagne, le Portugal, l'Afrique du Nord et de l'Ouest. Diplômée de l'ESCP-EAP en 1992, elle débute chez Business Objects, éditeur de logiciels d'informatique décisionnelle, au marketing puis aux ventes.  [...] . Pour soutenir le développement de Mezzo, Virginie Buison, 44 ans, devient directrice de la production des centres de relation clients. Au titre de son parcours professionnel, elle a acquis une expérience de la gestion de la relation clients multicanal, à l'échelon européen, dans les secteurs du B to C comme du B to B.  [...] Elle commence sa carrière en 1990 à la Dresdner Bank AG en tant qu'account manager. En 1995, elle devient responsable support technique, pour le compte de Gateway EMEA avant d'assurer la responsabilité des services clients Europe chez National Pen. En 2003, elle revient en France chez Numericable, puis chez Teleperformance où, en tant que responsable des services clients, elle participe notamment à l'obtention du label Responsabilité sociale et de la norme NF Service Clients.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Désireuse d'élargir le rôle de son service clients, Brandalley a traversé la Méditerranée en choisissant Outsourcia, l'une des pionnières de l'off-shore marocain. Trois atouts ont incité Brandalley à choisir Outsourcia. l'engagement dans un processus de certification qualité (norme NF Services), l'efficacité de ses outils pour gérer les transferts entre des appels de niveaux un et deux en interne et la proximité du Maroc.  [...] Nous voulions proposer des horaires plus larges, tout en enrichissant les fonctions de notre service clients. taux de réponse supérieur à 95 % et inférieur à 24 heures pour les mails, taux de décroché fixé à moins de 43 secondes et réponses précises auprès des clients sur l'acheminement des produits, même le week-end.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.  [...] Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution.  [...] C'est une norme de référence, gage de performance orientée sur la prise en compte des nouveaux besoins des consommateurs, atteste Jean-François Guillot, son p-dg En termes d'engagements, la norme se focalise sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations ainsi que la prise en compte de la satisfaction du client final.  [...]

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