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Norme, Outil, Client


Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

La certification qualité du centre de relation client est-elle obligatoire Non. Il s'agit d'une démarche volontaire qui nous permet d'organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché, répond Mathieu Bouin, directeur général de Webhelp, spécialiste de la gestion de la relation client, détenteur de la certification Iso 9001, de la norme NF EN 15838 et du Label de Responsabilité Sociale (LRS).  [...] Les certifications sont complémentaires, estime Mathieu Bouin, ISO 9001 est un outil puissant pour décrire ce que l'on fait et faire ce que l'on a décrit, alors que NF EN 15838 est une norme métier structurante qui permet l'homogénéisation des pratiques quelle que soit la localisation des sites. Le Label de Responsabilité Sociale est une norme sociale validant le bon respect des conditions de travail.  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...]

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Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia et Call One décrochent la certification NF Service

Veolia, à travers le Sedif (le service au potable du syndicat des eaux d'Ile de France), et Call One ont obtenu, respectivement en juin et en août derniers, la norme NF Service Centres de Relation Client. Si le premier a choisi de postuler à l'obtention de la certification, c'est essentiellement dans l'optique d'améliorer la qualité de son service.  [...] Le second, pour sa part, voulait vérifier si la réorganisation de l'entreprise, mise en place en 2005, tenait ses promesses et souhaitait surtout bénéficier d'un regard extérieur sur sa manière de gérer les contacts. Les entreprises ont apprécié d'adopter une norme qui prenne en compte le point de vue du client.  [...] En ce qui concerne Veolia, la norme est devenue un outil de promotion de la culture client dans l'entreprise. Call One a aussi profité de l'émulation permise par la démarche de certification pour progresser. Le suivi des situations dites inacceptables, par exemple, a évolué. En outre, le projet a su fédérer les équipes et les a encouragées à avancer dans une direction commune.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Créée en 2004, la norme NF X50 798 Centre de relation client de l'Afaq Afnor permet aux centres d'appels internes et outsourcés de faire certifier tous les points d'entrée et de sortie des contacts clients. D'après les règles de certification, le demandeur est une entité juridique morale mettant en oeuvre un centre organisé, intégré ou sous-traité, qui gère à distance les relations d'un organisme avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] Toutes les interactions sont ainsi prises en compte par cette estampille. demande à l'initiative des utilisateurs, des prospects, contacts synchrones ou asynchrones Les engagements balaient tous les segments de la relation même si, comme le souligne Éric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC) et instigateur de la norme, cette dernière a pour principale cible les appels entrants.  [...] Depuis l'adoption de NF Service, les outils pour satisfaire les engagements clients ont évolué. les procédures conduisant, au-delà de l'efficacité, à positionner l'exigence du client à chaque étape. L'engagement est alors devenu beaucoup plus fort en interne. Enfin, la norme donne du sens aux actes de management.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Jusqu'en 2004, l'univers de la relation client ne possédait aucune norme ou label en mesure de distinguer et récompenser la qualité du travail sur l'ensemble de la chaîne de la relation client et, a fortiori, sur les plateaux de centres de contacts. Certes, la norme ISO 9001 existait, mais elle n'était pas directement liée à ce secteur.  [...] Par ailleurs, un travail de formalisation concernant la qualification et la formation du personnel a été mis en place afin, là encore, de rester conforme aux exigences de cette norme. La difficulté n'est pas tant d'obtenir une norme, mais de maintenir un haut niveau de qualité. Il faut pour cela garantir une démarche qualité sur le long terme et non se contenter d'un seul coup d'éclat, souligne le directeur des services clients.  [...] Posséder une forte culture client est essentiel lorsqu'une entreprise s'oriente vers la norme NF 345. Il convient aussi de vérifier au quotidien le bon fonctionnement des process mis en place, leur respect par les téléconseillers et leur bonne compréhension par les clients. Enfin, il faut faire remonter tout dysfonctionnement en matière de relation client, en suivant le processus de hiérarchie.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Si l'outsourceur vient de décrocher la norme NF Service Centre de Relation client, il a, au même moment, perdu le Label de responsabilité sociale.  [...] Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution.  [...] Le concept de qualité intégrée garantit la satisfaction des 600 000 contacts quotidiens traités par l'outsourceur. Afin d'offrir une meilleure lisibilité aux donneurs d'ordres, Teleperformance France a pris l'initiative de soumettre son outil interne pour le faire certifier NF Service - Centre de Relation Client.  [...]

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Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel.  [...] Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple.  [...] La société qu'il préside, Intra Call Center, filiale de Fonecta, qui travaille pour M6 Boutique, Bouygues Telecom, Coca-Cola, Mattel, est le premier centre d'appels à être certifié Afnor. La particularité de notre métier d'outsourceur, c'est que le service que nous vendons est consommé par le client final au moment même où il est produit, explique-t-il.  [...]

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"Le COS® met en lumière les priorités d'action pour développer la culture client en interne"

"Le COS® met en lumière les priorités d'action pour développer la culture client en interne"

C'est bien de vouloir transformer l'entreprise. les process, les KPI, les outils, etc. Mais si la culture client n'est pas réellement intégrée, les études scientifiques montrent que cela ne présente finalement que peu d'intérêt en termes de rentabilité. L'erreur habituelle de la plupart des entreprises, c'est de se focaliser avant tout sur la mise en place de normes et de process afin de créer une cohérence multicanal, puis d'ajouter des KPI pour en mesurer la productivité.  [...] c'est complémentaire. L'outil met donc en lumière les priorités d'actions permettant de développer la culture client ( l'orientation client ) des salariés mais aussi de l'organisation. En cela, il permet d' améliorer sensiblement le R.O.I. des normes et des process mis en place pour valoriser la relation client.  [...] Le COS Recruitment® permet donc aux entreprises et aux recruteurs d'évaluer de façon scientifique, et à moindre coût, le niveau d'orientation client d'un candidat en fonction de son profil. vente, réclamation, ou autre. Decathlon a été, par exemple, l'une des premières entreprises fortement intéressées par cet outil, et nous travaillons d'ailleurs actuellement avec eux.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Je confirme. Il y a quelques années, nous étions dans une dynamique d'absorption des flux de la relation client, qu'ils soient par courrier, mail ou téléphone. Progressivement, nous évoluons du quantitatif vers du qualitatif. Les acteurs de ce marché essaient, en outre, d'apporter les meilleures réponses aux consommateurs afin qu'ils n'aient plus à rappeler.  [...] Ainsi, le prestataire s'est peu à peu équipé d'outils permettant d'apporter davantage de qualité de service et l'annonceur se contente désormais de juger le service rendu davantage que les méthodes. Et cette situation d'affrontement en coopération s'est effectuée en l'espace de trois à quatre ans. D'autre part, nous sommes passés dans une époque de fidélisation des clients finaux qui s'avère moins onéreuse qu'une stratégie de conquête.  [...] E. R.. Je pense que, désormais, le Label Social et la norme Afnor des centres de relation client sont des outils qui intéressent fortement les annonceurs en garantissant une qualité de service et d'organisation de la part des prestataires. Je ne pense pas non plus que la pression sur les prix soit moins forte, puisque les annonceurs n'ont pas intérêt à payer une prestation plus chère que s'ils la réalisaient en interne.  [...]

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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur du Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Marketing relationnel est paru en 2016 aux éditions Dunod (340 pages, 28 euros).Les auteursDaniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise. William Sabadie est docteur en sciences de gestion et agrégés des Universités. Il est professeur à l'IAE Lyon School of management-université Jean Moulin et cotitulaire d'une chaire sur la valorisation des organisations coopératives.  [...]

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LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

LA RELATION CLIENT A L'HEURE DIGITALE

La solution collecte les messages publiés sur la marque, qui sont alors routés vers les personnes les plus qualifiées pour y répondre. L'outil collaboratif permet de faire travailler ensemble plusieurs services d'une entreprise. client, marketing, produit, R&D... Les médias sociaux sont en passe de casser les murs entre des départements qui auparavant ne se parlaient pas, souligne Loïc Moisand, p-dg et fondateur de Synthesio, société qui propose ce type de plateforme logicielle.  [...] Le chatbot est un outil complémentaire qui permet d'accéder à du contenu de façon plus agréable. Il ne se substitue pas aux services client implantés dans les différents pays et aux relations humaines, souligne ce dernier. Avec l'aide de VirtuOz, Michelin enrichit, de façon continue la base de connaissances clients pour mieux répondre aux questions récurrentes des internautes.  [...] Avec 30 000 commandes par mois en moyenne, Cdiscount doit faire face à de nombreux appels entrants liés à la vente. L'e-marchand a décidé, début 2011, de mettre en place le click- to-tchat comme outil complémentaire pour l'avant-vente. Nous nous sommes aperçu que les clients avaient besoin d'informations qui ne se trouvaient pas sur la fiche produit, explique le responsable de la vente à distance de Cdiscount.  [...]

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