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Normes, Qualité, Relation client


7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client.  [...] Il existe différents labels et normes pour rendre compte d'une politique d'entreprise et de relation client vertueuse. Mais lequel choisir Focus sur sept d'entre eux.  [...] l'accueil, la capacité à prendre un appel en moins de 3 minutes, la traçabilité de chaque demande, l'apport de réponses fiables au client et la satisfaction client et des conseillers.  [...]

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L'AFRC met les normes en référence

L'association française de relation clientèle a établi une grille de recensement des critères de productivité et de qualité. Parallèlement à la réflexion menée avec l'Afnor.  [...] La commission Observatoire de la relation client de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) travaille à la création d'un référent en matière de normes de qualité, de productivité et d'organisation sur les centres d'appels. Pour ce faire, Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal, et Pierre Humm, qui a longtemps dirigé le centre d'appels de Raja, ont élaboré, avec cinq autres membres de la commission, une grille de définitions recensant les critères de mesure de qualité et de productivité en usage sur les call centers.  [...] La commission Observatoire de la relation client a demandé aux membres de l'association d'affecter à chaque norme de qualité et de productivité qui leur était proposée une note de 0 à 3 ( sans intérêt, facultatif, utile, incontournable ). Où il apparaît que les cinq normes perçues comme les plus utiles sont.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

55 % gagnent entre 50 et 100 k¬, avec un salaire médian de 90 k¬. Leurs premiers relais dans l'entreprise Les départements commerciaux et marketing. Pour faire face aux évolutions des attentes du client et de ses usages digitaux, le directeur de la relation client, coordinateur du parcours client, aide les entreprises à se transformer.  [...] Au quotidien, 40 % des directeurs de la relation client supervisent moins de 50 personnes, et 30 % de 100 et 500 collaborateurs. Ces équipes ont pour mission de suivre la feuille de route en structurant une roadmap avec des indicateurs de performance à gain immédiat et à gain à plus long terme. La mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration continue (normes qualité) et l'industrialisation des processus favorisent une évolution mécanique profitable à l'expérience client, ajoute Gina Gsegner.  [...] 20 % des directeurs de la relation client gèrent des collaborateurs dédiés aux médias sociaux. La majorité des entreprises traite les demandes de SAV quand les services communication gèrent l'animation des médias sociaux.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Un avis partagé par la plupart des observateurs, même s'ils reconnaissent que des efforts d'habilitation restent à faire. Colin Mackay, responsable de la qualité au sein de Contact Center Association, organisation  [...] en 1996, revient sur les raisons d'un déficit d'image. Pourquoi les centres d'appels ont-ils été si impopulaires Parce qu'il y a dix ans, alors que l'activité devenait courante, les entreprises ont voulu en faire des centres de profit et ont mis en oeuvre des logiques et des outils de suivi et de productivité qui n'ont pas été appréciés des téléacteurs. On a trop voulu mesurer pour mesurer.  [...] Aujourd'hui, CCA travaille principalement à l'élaboration de normes de qualité et à la politique de formation aux métiers de la relation client. Les entreprises bénéficiant du label CCA doivent adopter ces normes et font l'objet d'un cycle d'audit. la première année, 100 % des procédures sont inspectées, la deuxième et la troisième année, 50 % d'entre elles et à nouveau 100 % la quatrième année.  [...] De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Des critères de recrutement aux choix technologiques, en passant par les normes de qualité de service. en matière de relation client, le vépéciste défend le primat de l'expérience sur la tentation productiviste.  [...] J'admire ceux qui parlent avec assurance de ce que pourront être la configuration, l'organisation et l'activité d'un call center dans les années qui viennent. Nous savons déjà que le centre d'appels n'a plus guère de sens en tant que tel. Ici, nous parlons d'ailleurs du centre de relation clientèle. Nous savons aussi que ce type de structure est voué à subir des transformations, sans doute assez radicales, dans les années, les mois à venir.  [...] La force du Web réside aussi dans sa puissance d'information. Les internautes qui déclencheront depuis le site visité une communication vers l'agent du centre de relation client seront sans doute déjà largement informés, et très exigeants. Par ailleurs, les métiers de conseiller au téléphone et de conseiller sur Internet ne sont pas les mêmes.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] Il est aussi indéniable que les centres de contacts répondant aux exigences de la norme sont incités par cette dernière à aller plus loin dans la relation client et à assurer une bonne satisfaction. On est de plus en plus précis dans nos exigences qualité qui proviennent soit de nos clients, soit d'une prise de conscience en interne.  [...] Et de poursuivre. Il est idyllique de ne focaliser que sur un management par la qualité surtout lorsque l'on est facturé à l'acte. Sur la question d'une certification type ISO 9001, Supporter répond ne pas vouloir entrer dans un système normatif insuffisamment orienté client. Et, en ce sens, entend privilégier un accès à la norme NF Service Centre de relation client.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Les Prix du Meilleur Téléconseiller de France et de la Meilleure Équipe Relation Client (récompensées par Randstad) s'inscrivent bien dans une dynamique de reconnaissance justifiée. Je n'ai rien contre l'outsourcing offshore - il faut évoluer dans la nouvelle donne économique mondiale - mais l'avènement de prix pour une profession made in France démontre que l'innovation des process et la qualité experte s'avèrent être les véritables garants de la réelle valeur ajoutée de nos centres de contacts.  [...] Autres avancées significativement marquantes d'une RC Française leader. les normes NF Service Relation Client et Avis Clients Certifiés, dont les référentiels innovants s'exportent désormais dans les différents pays de l'UE. La quête de la qualité et de la performance, au travers de ces labels de service made in France participent à coup sûr au redressement économique attendu de notre pays.  [...] Il en va de même pour la professionnalisation des pratiques et des collaborateurs, de mieux en mieux encadrée, équipée, outillée... et donc performante. S'il devait y avoir un culte de la qualité, la relation client trônerait dorénavant dans le peloton de tête des secteurs d'activités. N'en déplaise d'ailleurs au consommateur, trop exigeant, qui croit trop en un service providence.  [...]

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Le grand chamboule tout social

Le grand chamboule tout social

Parmi eux, Eric Dadian. Le président de l'Association française des centres de relation client (AFRC) est un fordiste dans l'âme. Il ne jure que par la professionnalisation du secteur. Son pari Croire qu'en augmentant la qualité du service rendu aux donneurs d'ordres - via notamment la mise en place de filières de formation ou la création de normes de qualité -, qu'en améliorant les salaires et les conditions de travail des salariés, les centres d'appels pourront s'en sortir par le haut.  [...] La Fnac, SFR, Wanadoo, Orange ou même La Poste font pourtant gérer au Maroc les flux de leur relation client, qu'il s'agisse de prestations téléphoniques traditionnelles ou de gestion de mails (très en vogue en Roumanie). Avantages Evidents. Outre le prix, que l'on estime à 30 % moins élevé qu'en France en moyenne, la possibilité de disposer d'une main d'oeuvre qualifiée, avec un créneau horaire large (24  [...] du travail et l'amélioration de la qualification des emplois -, pourrait, de l'avis de  [...] de lutter efficacement contre la délocalisation et le phénomène afférant du low cost. A défaut, la France aurait peu de chances de parvenir à maintenir, dans ses régions, les centres de relation client, en particulier les back-offices où se concentrent l'activité à faible valeur ajoutée.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Grâce aux data scientists, les entreprises vont pouvoir avoir une vision plus précise de la typologie de leurs clients et leur offrir une relation client de qualité.  [...] Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Écoute du client et connaissance client, voilà deux éléments clés d'une relation client de qualité.  [...] Pour construire une relation client pertinente, il faut parler à ses clients, mais pas n'importe comment, et pas de n'importe quoi. Il faut parler à ses clients de ce qui les intéresse. C'est là qu'intervient la data science qui va prendre en compte les données liées au contexte et au comportement du client pour mieux le décrypter et le connaître.  [...]

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