Votre recherche :

Note, Centres d'appels, Allemagne


Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] Le Pôle d'Expansion Econo-mique (PPE) de Düsseldorf a réalisé en décembre dernier une note sur le marché des centres d'appels en Allemagne. Constituée à partir de la veille sur différents médias et d'une compilation de chiffres issus de sociétés d'études et d'organismes professionnels, la note reprend les grands éléments constitutifs du secteur.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).  [...]

Lire la suite...
Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Allemagne : 30 000 créations de postes par an

Selon le cabinet Datamonitor, d'ici 2002, les centres d'appels allemands compteront 213 000 postes, contre 89 000 fin 1998, soit une croissance de 240 % en quatre ans. En 1999, le marché devrait enregistrer une croissance de 31 %. Cette rapide évolution devrait faire de l'Allemagne l'un des marchés les plus importants et des plus développés d'Europe.  [...] L'expansion du marché reflète le fait que le secteur n'a pas encore atteint sa maturité, et possède donc un fort potentiel de croissance future, commente Alexander Rainer, analyste technologie chez Datamonitor. De nombreuses créations de poste, donc, mais en l'an 2000, 82 % des agents de centres d'appels devraient travailler à temps partiel en Allemagne.  [...] En 2003, plus d'un quart des centres d'appels allemands auront une fonctionnalité Internet, commente Alexander Rainer. L'Allemagne connaît le plus grand niveau de pénétration Web des principaux marchés européens. De plus, selon Datamonitor, les acteurs allemands du secteur devraient investir plus de 1,8 milliard de dollars en technologies CRM entre 1998 et 2003.  [...]

Lire la suite...

Les perspectives européennes du multimédia

En Europe, selon Datamonitor, 56 % des centres d'appels autorisent un accès à l'historique des interactions clients. Et, en la matière, la France est loin de faire figure de pionnière, en occupant l'avant-dernière position (40 %), juste devant l'Allemagne (32 %). Les Pays-Bas en revanche ont, semble-t-il, largement intégré (77 % des centres d'appels) l'historisation des contacts.  [...] Cependant, l'ensemble des responsables de centres d'appels est convaincu des vertus d'une mise en mémoire interactive des interactions clients. Par-delà le niveau d'équipement, il apparaît que, d'un point de vue fonctionnel, les trois pays les plus intéressés par l'analyse décisionnelle liée à ces interactions sont la Grande-Bretagne, la France et l'Allemagne.  [...] L'enquête de Datamonitor a été menée durant le mois de septembre 2000 pour le compte de l'éditeur Peoplesoft auprès de 256 responsables de centres d'appels dans sept pays et région d'Europe. France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne, Grande-Bretagne et Scandinavie.  [...]

Lire la suite...

Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...] Ce qui représente 10 % du coût global de l'investissement, 65 % étant accaparés par les ressources humaines (formation et recrutement), et 25 % plus directement liés aux communications. A noter. le coût du travail en Espagne est l'un des plus bas au sein de l'Union européenne. Aujourd'hui, plus de 50 % des centres d'appels espagnols se trouvent à Madrid.  [...]

Lire la suite...

Maroc : l'oasis et ses mirages

Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] Le Maroc est le marché le plus mature du Maghreb pour les centres d'appels, mais il y a d'importants besoins en termes d'accompagnement des entreprises, note, pour sa part, Ghizlane Haloui, directrice de Vocalcom Maghreb.  [...] Malgré ces opportunités, le marché intérieur semble relativement limité. Sauf, peut-être, en ce qui concerne la délocalisation. Le Maroc peut devenir une plate-forme francophone pour les centres d'appels, affirme Jamal Belahrach, directeur général de Manpower Maroc. La répartition du marché des centres d'appels devrait s'effectuer entre 20 % pour le marché local et 80 % pour celui de la délocalisation, note Anne Bendler, directrice commerciale d'H2A, qui prévient toutefois qu'il est prématuré de parler de véritable marché.  [...]

Lire la suite...

L'industrialisation du virtuel

Il nous faut engager un processus de forte industrialisation pour atteindre les tailles critiques, mais aussi accepter dans notre système les petits centres d'appels à vocation d'accompagnement de note réseau international de force de vente. Autrement dit des petits call centers qui seraient autant d'arguments de vente pour les commerciaux d'Accor.  [...] Pour ces raisons, et pour tenir compte de notre existant, nous sommes obligés d'avoir en Europe trois centres d'appels, l'un en Grande-Bretagne, l'autre en Allemagne et le troisième en France.  [...] Ce, afin de pouvoir concentrer l'activité des centres d'appels sur les demandes des particuliers et des entreprises. Mais là encore, nous ne partons pas des mêmes bases d'un pays à l'autre. En espagne, les agences de voyage représentent 80 % des appels contre 20 à 25 % aux Etats-Unis. En France, 40 % des demandes émanent de particuliers et ce ratio devrait dépasser les 50 % en 2000.  [...]

Lire la suite...
Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] .. Au total, plus de 14 000 positions de travail, explique Alan Baldwin, consultant télécoms chez Invest UK. Le marché de l'outsourcing en Grande-Bretagne, à l'instar d'ailleurs de l'activité en France, témoigne en effet d'une jolie santé. Le marché des centres d'appels a connu des croissances à 30 %.  [...] Mais nous faisons tout notre possible pour que ceux qui y sont installés ne partent pas ailleurs, explique Aidan Liddle. Quelle est aujourd'hui, outre-Manche, l'image des centres d'appels On a longtemps parlé de sweatshops (boutiques à transpiration, ndlr). Mais ça change, signale Andrew Cooke, directeur stratégie et marketing de London First Centre, agence de développement économique pour la capitale anglaise.  [...]

Lire la suite...

L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Dans un rapport rendu public début mars et intitulé European Call Center Markets, les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années.  [...] L'Allemagne est le pays ayant parcouru le plus de chemin dans la période la plus courte. Au milieu des années 90, son marché des produits pour centres d'appels, trop réduit et trop cher, a été envahi par des solutions performantes venues de l'étranger. Depuis, l'Allemagne est devenue le premier pays au regard du nombre de ventes de systèmes.  [...] Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger.  [...]

Lire la suite...

CAS s'attaque au marché des services consommateurs

CAS s'attaque au marché des services consommateurs.   [...] Positionnement original. CAS, filiale de l'éditeur allemand de progiciels de CRM, arrive sur le marché français avec une cible de prospection restreinte à un marché exclusif. Notre approche est verticalisée. nous intégrons l'ensemble des chaînons du traitement de la relation commerciale, marketing et clientèle sur les produits de biens de consommation.  [...] Un secteur où les centres d'appels ne sont pas encore très développés, mais où nous comptons bien, forts de notre expérience en Allemagne, gagner rapidement des parts de marché, explique Jean-Bernard Gouteix, directeur général de CAS France. Avec une offre permettant aux entreprises de biens de consommation de faciliter la mise en oeuvre de centres d'appels, de type services consommateurs.  [...]

Lire la suite...

Luis Pacheco (Nec Computer International)

L. P. Les clients de Packard Bell sont les distributeurs. En revanche, au niveau du centre de contacts, nos clients sont les utilisateurs finaux. 90 % des appels que nous traitons concernent cette population, les 10 % restants émanant des revendeurs.  [...] En revanche, nous avons outsourcé les centres d'appels des pays scandinaves et d'Allemagne. Cependant, pour le marché français, une opération d'outsourcing à l'off-shore a démarré à la fin 2004.  [...] Les centres de contacts en Europe. 1 million d'appels. 110 000 interventions directes. 370 salariés. 110 positions pour la France (50 à Angers et 60 en Tunisie). Appels facturés 35 centimes/minute en France pour l'utilisateur 30 positions en Espagne, 15 en Italie, 60 aux Pays-Bas.  [...]

Lire la suite...