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Note, Critères, Relation client


L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière.  [...] Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] A l'issue des réflexions, l'INRC a déterminé trois leviers prioritaires à mettre en place dans une entreprise, pour garantir une relation client fluide et de qualité, quels que soient l'interface et l'interlocuteur.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Pour cette 13 ième édition du Podium de la Relation Client, Yves Rocher rafle la première place. L'enseigne de distribution spécialisée arrive en tête sur le podium suivi de Toyota (2 ième prix) et de Mercedes-Benz (3 ième prix).  [...] Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] aboutir à des clauses communes avec des contrats de référence, a noté Laurent Wauquiez. Dans ces contrats figureraient les critères d'évaluation de la prestation des outsourceurs, l'objectif étant d'assainir la relation entre les outsourceurs et leurs clients, qui sont le plus souvent des grands comptes.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Pour le premier Podium de la Relation Client, créé par BearingPoint et TNS Sofres, près de 4 000 clients se sont prononcés sur 85 entreprises appartenant à 7 secteurs d'activité, sélectionnés en raison du rôle pivot qu'y joue la relation client. A chacun, il a été demandé de noter de 0 à 10 une série de critères considérés comme essentiels de la relation client.  [...] Le but était de mesurer, et surtout de comparer, les entreprises et les secteurs qui optimisent ce capital relationnel, par la performance constatée au moment de s'adresser au client ou de traiter ses demandes. Ces critères d'évaluation ont été choisis à partir des expériences communes de BearingPoint (150 consultants dédiés au CRM) sur 600 en France et de TNS Sofres, qui continue d'enrichir sa palette de solutions études de GRC.  [...] Ils reposent sur une analyse des différentes dimensions qui concourent à l'enrichissement d'une relation entre les deux parties. la proximité physique, psychologique et affective. La combinaison des critères a servi à calculer un score de relation client, support du Podium de la Relation Client.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Pour mesurer la qualité d'un service de relation client, et notamment vérifier que la voix de ce dernier pourra être entendue, plusieurs critères doivent être observés et différents outils mis en place. Le fait de recueillir l'avis du client, s'il se limite à la prise de notes sur des questions fermées, apporte peu.  [...] Chez Toyota, on n'a pas attendu la crise pour écouter le client. La mise en place d'un vrai service de relation client a eu lieu en 2000. Quatre ans plus tard, le service évoluait et devenait le pilier stratégique du développement du constructeur. Le service gère les plaintes, les remarques et l'ensemble des contacts clients.  [...] Les appels sont également écoutés à des fins de formation ou d'amélioration de nos services. La pertinence des réponses apportées est sans cesse contrôlée. Nous investissons beaucoup dans ce domaine car l'écoute du client et la qualité de notre service de relation client sont pour nous des facteurs de différenciation, face à nos concurrents.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Le donneur d'ordres doit notamment être attentif à la politique de formation de l'opérateur, sa culture d'entreprise, mais aussi à sa capacité à gérer une relation client multicanal (mails, tchat, réseaux sociaux... ). Les certifications sont une première photo de la société, qui permet de faire le tri entre les opérateurs, explique Anne Laratte, dg de Vivetic.  [...] Les critères de recrutement des équipes ne varient pas d'un pays à l'autre. les téléconseillers doivent être capables de s'exprimer sans accent. Les outsourceurs disent réussir à recruter facilement une main-d'oeuvre francophone d'un niveau d'études supérieur à celui constaté en France. Néanmoins, à l'heure où la relation client passe de plus en plus par l'écrit, et notamment par l'e-mail, les opérateurs de centres de contacts avouent aussi que les téléconseillers marocains et tunisiens sont nettement moins à l'aise à l'écrit qu'à l'oral, et n'ont pas une orthographe irréprochable.  [...] Une certitude. le marché français de l'off-shore ne connaît pas la crise. Cette année, tous les outsourceurs interrogés prévoient d'augmenter le nombre de leurs positions à l'étranger. Nous avons la conviction que ce marché va continuer à croître, car la pression sur les coûts de la relation client est très forte, explique Daniel Rousseau, responsable du conseil en service client d'Accenture.  [...]

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Alcatel et NextiraOne récompensent la SNCM et La Poste Courrier

C'était une première. L'idée est venue conjointement entre Alcatel et NextiraOne de créer ces Awards, dans le but de récompenser des projets innovants en matière de relation client, explique Yann Paon, marketing manager en  [...] cette remise de prix et la mise en place d'un espace dédié aux centres de contacts, lors du Forum Alcatel, avaient d'autres visées.  [...] Parmi les lauréats de cette édition 2005, le jury a choisi de récompenser deux entreprises françaises, la SNCM et La Poste Courrier. La Société nationale maritime corse méditerranée, opérateur du domaine du transport de passagers, de véhicules et de fret en Méditerranée, a été saluée pour la mise en place deux centres de contacts en réseau en 2003 (l'un pour le grand public, l'autre pour les professionnels et les agences de voyages), ainsi que pour la création d'un numéro unique destiné à prévenir la clientèle en cas d'intempérie, de crise ou encore pour proposer des promotions.  [...] Parmi eux, huit ont été étudiés pour la France et deux primés (SNCM et La Poste Courrier). Les critères retenus étaient l'innovation déployée dans les solutions mises en oeuvre sur des problématiques de gestion de la relation client. A noter enfin que cette récompense saluait la performance d'entreprises clientes du Groupe Alcatel.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

Aujourd'hui ce marché est largement drivé par les prix. Il y a une pression assez forte de l'off-shore. La relation client est une activité éminemment promotionnelle de l'individu. En France, c'est un secteur qui crée de l'emploi et qui offre des opportunités à des personnes qui auraient peut-être eu du mal à décrocher un job parce que les entreprises privilégient plus une attitude, un savoir être, un potentiel que des connaissances académiques même si, évidemment le niveau général est un critère important.  [...] C. N. Tout d'abord, vu du client, il y a une vraie recherche de la relation individualisée, du one-to-one. Je veux être reconnu comme un client unique. Les progrès du CRM et des technologies (Internet) permettent de plus en plus de le faire avec des offres réellement adaptées. Vu des entreprises, le vrai challenge aujourd'hui est que les critères de segmentation classiques (CSP, revenus,) sont de moins en moins opérants.  [...] Il faut les compléter avec des critères comportementaux, qui sont très difficiles à appréhender. Avec Internet et la relation client par téléphone, nous tenons peut-être une piste permettant d'aller plus loin dans cette approche comportementale.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Des critères de recrutement aux choix technologiques, en passant par les normes de qualité de service. en matière de relation client, le vépéciste défend le primat de l'expérience sur la tentation productiviste.  [...] Et ce n'est surtout pas à ce niveau que l'on doit faire des économies. Quant aux critères d'attente, 87 % des appels sont pris en moins de 6 secondes. Notre approche en matière de tranches horaires d'ouverture traduit aussi notre conception de la relation client. Nous sommes officiellement joignables de 8 h à 18 h 30 en semaine et de 8 h à 12 h le samedi.  [...] Certains de nos conseillers commerciaux ont 25 ans d'ancienneté. Il y a peu de temps, la moyenne en matière d'ancienneté sur les plateaux internes était de 13 ans. Et le turn-over actuel n'est que de 7 %. Je suis convaincu que, contrairement à ce que l'on entend dire, les métiers de la relation client à distance peuvent s'exercer longtemps, dès lors que l'on traite les gens avec le respect qui leur est dû et que le métier présente un réel intérêt.  [...]

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