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Note, Indicateur, Satisfaction client


10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Pourtant le cabinet Bain&Company ne préconise pas ce genre de pratiques. Pour les employés, la transformation de la relation client ne devrait pas impacter la rémunération. C'est la satisfaction du client qui doit inciter les équipes à se surpasser. Le cabinet recommande de recruter des profils dotés d'un sens aigu du client.  [...] Le score restitué en points, est calculé par la différence entre les pourcentages de détracteurs et celui des promoteurs. Par exemple, une entreprise recueille 25% de promoteurs, 55% de neutres et 20% de détracteurs, elle obtiendra alors un score NPS de 5. Cette note est considérée comme un indicateur de bonne satisfaction client.  [...] Indicateur extrêmement exigeant, le NPS est même souvent négatif. C'est pourquoi certaines entreprises ont quelque peu aménagé la formule officielle, incluant, par exemple, dans la catégorie promoteurs les clients qui attribuent la note de 8/10... Une note jugée forte en France, plus qu'aux Etats-Unis.  [...]

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Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

L'idée a été soufflée par Arvato, leader européen des dispositifs relationnels. Les centres de contact d'Arvato gèrent au quotidien la relation client de nombreuses marques. Orange, Engie ou encore Renault. Quand en septembre 2016, Arvato a choisi d'utiliser la solution Dictanova pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction post-appel, un des enjeux était le suivant.  [...] La culture client est très importante pour Arvato, assure Stéphane Derly, en charge de l'innovation et du portefeuille de solutions CRM au sein d'Arvato. De ce fait, nous suivons de très près les indicateurs de satisfaction. La note moyenne, indicateur froid, n'est plus suffisante. Le verbatim est humain, vivant, incontestable.  [...] En un clic, il est possible de choisir quelques verbatims et d'imprimer un poster les reprenant, avec les informations contextuelles (note de satisfaction, etc.).  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...]

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Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfai...

Pour Telemetris, la voix du client est une vraie source de valeur. Analysée, elle permet de réduire le taux d'attrition. Conscient des enjeux de satisfaction client, Telemetris vient de développer son propre indicateur à piloter en live. Présentation avec son P-dg, sur Stratégie Clients.  [...] Notre indicateur, baptisé le Customer Voice Performance ( CVP), permet un pilotage en temps réel de la satisfaction client. Il tient compte à la fois des données liées à la voix du client et des données issues du parcours client. Dans un premier temps, il formule. Êtes-vous satisfait de notre service.  [...] Très concrètement, face à un acte fort de rétention, cela permet au superviseur d'appeler directement, à chaud, le client mécontent et de régler le problème in situ. Ce sont les conditions idéales pour faire baisser le taux d'attrition. D'ailleurs, notre outil permet de récupérer 90% des clients insatisfaits.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] Pourquoi, en effet, ne pas revoir les fiches de poste et intégrer un peu de relation client pour chacun des collaborateurs C'est encore mieux quand la rémunération est associée à la satisfaction client, observe Céline Maussion (Inergie). Serge Rouvière donne l'exemple de Gemalto, dont l'indicateur de confiance client sert au calcul du bonus des dirigeants. De la culture client qui s'assume.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Suite à cette acquisition, Lastminute.com devient un acteur important du voyage et du loisir, tout en continuant à communiquer sur les deux entités, confirme Christelle Le Hiress, directrice des opérations et de la relation client. En 2005, l'entreprise est rachetée par Travelocity, groupe d'origine américaine, qui décide néanmoins de garder une communication autour de la marque Lastminute.  [...] com adresse par mail une enquête de satisfaction qui lui permet d'évaluer la prestation. Même si nous atteignons une note de 7/10, soit un bon niveau de satisfaction, nous avons la possibilité de faire encore mieux en grappillant un demi-point, souligne la directrice de la relation client.  [...] L'entreprise utilise également depuis deux ans un autre outil, Response Tek, qui permet de vérifier la satisfaction client. Il permet aux internautes de laisser des commentaires, que ce soit pour juger de la qualité de l'offre, du processus de réservation, de l'ergonomie du site, mais aussi du service clients.  [...]

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Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Selon les résultats de l'étude 2009 sur le Relationship Score (RSc), indicateur d'évaluation de la relation client, les secteurs de la cosmétique, de l'assurance autohabitation, de l'automobile, de l'e-commerce et de l'optique recueillent les meilleures notes de satisfaction de la part de leurs clients.  [...] Selon l'étude, il affiche de bonnes performances en termes de qualité de relation client. En revanche, il semblerait que la tendance soit, malgré tout, à la baisse (72,2 en 2009 contre 73,4 en 2007 et 74,6 en 2004). Les éléments de satisfaction concernent en particulier la capacité à donner le sentiment d'être traité comme un bon client et de transmettre son empathie.  [...] Les hard discounters sont ainsi essentiellement mal évalués sur la personnalisation avec une note de 45 contre 76 pour les enseignes traditionnelles et, dans une moindre mesure, en connaissance client. Les enseignes traditionnelles recueillent un score relativement stable en moyenne sur la majorité des dimensions, hormis le thème informations-conseils qui est moins bien évalué et voit son niveau de satisfaction diminuer de trois points.  [...]

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