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Note, Moyenne, Centres


Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Perrier fait le grand chelem

Cette treizième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisée chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, voit, pour la seconde fois consécutive, Perrier en tête du classement. Mais est surtout caractérisée par un phénomène de baisse générale de la note moyenne de l'ensemble des centres audités.  [...] Evian, le leader précédent, en perd, quant à lui, cinq. De nouveau, on note quatre arrivants, aux quatre dernières places de ce Top. Caractérisée par une baisse générale de la note moyenne de l'ensemble des centres, cette nouvelle édition du CAQ 40 semble retrouver, au fil de ses items, des notations peut-être plus conformes à la réalité terrain.  [...] Hewlett Packard, seul centre à voir sa note moyenne progresser, ne gagne pas moins de 26 places, Bouygues Telecom 15, TPS 14, Citroën 12, Europcar 11... Des progressions dues, il est vrai, outre à une baisse de moyenne plus faible que d'autres, à la chute de certains centres... Mais attendons la prochaine édition du CAQ pour voir si cette baisse est une tendance ou un simple rétablissement.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Air France s'envole

Cette neuvième édition du CAQ 40, Centre d'Appels Qualité 40, réalisé chaque trimestre pour le compte de Centres d'Appels par Quali-Phone, consacre pour la première fois Air France. Et, d'une manière générale, salue les performances des centres liés au tourisme. performances dues, il est vrai, à une moindre volumétrie d'appels induisant une meilleure qualité de traitement des clients.  [...] Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce nouveau CAQ 40, réalisé en novembre 2001, les notes ne sont désormais plus données à la décimale, sauf pour la note générale.  [...] Selon Quali-Phone, ces centres bénéficient d'une moindre volumétrie d'appels, conséquence de la baisse de l'activité touristique constatée en novembre dernier, qui laisse davantage de temps pour mieux répondre aux clients. Par ailleurs, si les agroalimentaires se maintiennent dans l'ensemble, la plupart des centres liés aux télécoms et à Internet - à l'exception d'Orange et de Bouygues Telecom - pâtissent de leur forte volumétrie.  [...]

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Centres d'Appels et Qualité (CAQ 40) : Orange s'installe en tête

Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce nouveau CAQ 40 réalisé en juin 2001, trois nouveaux centres font leur apparition. Société Générale, CIC et Noos.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Apparemment, des efforts ont été réalisés sur cet item puisqu'aucun des dix premiers centres n'a de note inférieure à la moyenne, ce qui était le cas pour deux d'entre eux lors de l'enquête menée en mars 2001.  [...] la première place d'Orange (FTMS était 5e précédemment), qui a donc fait des efforts conséquents sur sa relation client, la montée de la Macif qui passe de la huitième place à la cinquième, celle de Hewlett-Packard, de la 23e place à la 11e... Néanmoins, lorsque l'on compare les notes moyennes de cette version avec celles obtenues en septembre 2000, on constate, à périmètre constant, que la plupart des notes sont en baisse sensible.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Evian en tête, forte montée de Renault

Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour cette version d'été, cinq centres font leur entrée ou leur retour. Air France, Club Med, Microsoft, Macif et Compaq. Alors que sont sortis Center Parcs, CMC, MMA, Pizza Hut et Look Voyages.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. C'est l'un des phénomènes marquants de ce nouveau CAQ 40. la forte baisse globale de la qualité de la prise de congé. Avec six notes en dessous de la moyenne au sein du Top 10.  [...] Malgré tout, les trois premiers, FTMS, Evian et Peugeot ont vu leurs notes progresser. Cortal, TPS, Chronopost, Liberty Surf et Amex ont laissé la place à EDF-GDF, Renault, La Redoute, Cofidis et Europe Assistance. Pour cette cinquième édition* du CAQ 40, près d'une trentaine de centres ont vu leur note moyenne baisser, de manière parfois sensible.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Perrier et Danone dominateurs

Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce premier CAQ 40 réalisé en 2001, ce ne sont pas moins de onze centres qui font leur entrée, ou leur retour, dans le Top. Direct Assurance, TPS, Hertz, Eurodisney, AOM, SNCF, Look Voyages, Tele 2, Air Liberté, RATP et Pizza Hut.  [...] d'excellentes notes pour les premiers centres et deux notes en dessous de la moyenne pour les neuvième et dixième. Que penser des suivants Pour information, certains centres sont même en dessous de 5... Le mouvement constaté lors du CAQ 40 bilan 2000, qui voyait la grande consommation s'installer en tête du classement, est très nettement confirmé avec cette nouvelle livraison*.  [...] On notera également que dans le Top 10 global, se glissent trois compagnies d'assurance, dont deux en direct. Autre constat. autant la moyenne des notes a tendance à s'élever dans le haut du classement, autant elle a tendance à baisser vers le bas. Le signe d'une moindre qualité générale * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17, 19 et 23 de Centres d'Appels.  [...]

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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Ces avis sont collectés et certifiés par le spécialiste du feedback client EKOMI. Depuis décembre 2014, Feu Vert a récolté près de 11 000 avis clients pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...]

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CAQ 40 : SFR conserve la premiére place

Par rapport à la vague précédente, les notes moyennes sur cet item sont en sensible progression à partir de la troisième place. Apple fait une entrée remarquée en deuxième position derrière Danone (cinquième du Top précédent), tandis que l'ex-n°1, SFR, perd cinq places.  [...] Seuls les quatre premiers du nouveau Top sur cet item figuraient dans le précédent. Mais SFR y perd deux places, tandis que Danone en gagne quatre, Evian trois et que Microsoft reste stable. Logiquement, par rapport aux constats précédents, l'ensemble des notations sont orientées à la hausse. Si le CAQ précédent* était marqué par une stabilité à la hausse, cette nouvelle édition témoigne d'une progression assez nette de la qualité moyenne des centres audités, avec un regroupement significatif des notations entre 13 et 15.  [...] Quatre centres seulement parmi ceux présents sur la vague d'octobre n'ont pas progressé. SFR conserve sa première place, avec néanmoins une note moyenne globale en baisse (16,7 contre 17,4), en raison de ses bonnes prestations sur l'ensemble des items. Mais l'opérateur ne fait plus le carton plein qui avait été le sien à l'automne dernier.  [...]

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Centres d'appels et Qualité : FTMS domine le deuxième "CAQ 40"

- mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. Cinq items, notés sur 20, ont été pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte.  [...] IBM, en baisse sensible se maintient néanmoins dans les dix premiers. Sans surprise, c'est donc FTMS qui occupe la première place du classement général, avec une belle moyenne de 16,6. Certains centres ont bien maintenu leur niveau, tels que Nouvelles Frontières, DHL, Chronopost, Eurodisney, Hertz D'autres, tout en voyant leur moyenne baisser, ont progressé au classement.  [...] Nestlé, la Macif, Peugeot Par ailleurs, on note des progressions de moyenne significatives. Renault (+ 5,3), Canal+ (+ 3,4), Hewlett-Packard (+ 3,1), CMC (+ 2,9)... Enfin, la différence entre la moyenne des cinq premiers et des cinq derniers s'est très nettement atténuée, passant de 9 à 4 points. *Les résultats du premier CAQ 40 sont parus dans le N° 8 de Centres d'Appels, mai 1999, p. 4.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone et l'agroalimentaire confirment

A l'exception de Chronopost et d'Air France, on retrouve les mêmes centres que lors du CAQ précédent, avec, comme mouvements notables, les gains de la BNP et de Renault (3 places). A noter également une tendance légère à la baisse sur cet item.  [...] Fait à signaler pour cette nouvelle édition du CAQ 40*. à de très rares exceptions près, on retrouve, sur l'ensemble des Tops concernant les différents items, les mêmes centres de relation client que lors du CAQ réalisé en avril dernier. Avec une tendance globale à une légère baisse des notations. Néanmoins, dans le cadre du classement général, 11 centres se sont vu attribuer une note moyenne supérieure à 15, contre dix lors de l'édition précédente.  [...] Danone, qui perd 0,6 point sur cette moyenne, confirme cependant sa première place, même si l'écart se réduit avec ses suivants. Nestlé, qui gagne trois places avec une note en légère progression (+ 0,2) et Perrier, stable. Si Evian perd du terrain (2 places et - 0,3 point), on retrouve néanmoins quatre sociétés de l'agroalimentaire aux quatre premières places.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein

n mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. n contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés étudiées, parmi les plus importants centres en France.  [...] Au sein de ce Top 10, les progressions les plus notables sont, outre Danone - mais qui ne gagne que 2,4 points en moyenne générale -, à mettre à l'actif de Renault (35e en novembre.), qui gagne 6,5 points, de la BNP (31e), + 5,4 points, de Chronopost (24e), + 2,8, et de Coca-Cola (19e), + 2,7. Et l'on saluera l'arrivée d'IBM dans ce Top, à la huitième place.  [...] D'une manière générale, le niveau de qualité apparaît en progression. En novembre, les cinq derniers centres étaient en dessous de la moyenne. Aucun ne l'est dans cette édition qui voit, à positions équivalentes, des notes en général supérieures à celles de la neuvième édition.  [...]

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