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Note, Moyenne, Satisfaction


Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper était un moyen de renvoyer une image de modernité témoigne Anna Maria Gil, innovation product manager chez Carrefour Espagne. Dans un premier temps, 7 robots ont été déployés dans deux magasins situés à Madrid, pendant 4 mois, de novembre 2015 à mars 2016. Chacun était dédié à une application particulière.  [...] accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] À terme, nous allons faire évoluer le discours de Pepper dans son aspect ludique en le paramétrant pour des activations locales, au moyen d'un logiciel de gestion de contenu simplifié conclut Valérie Candeiller.  [...]

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10 marques qui misent sur leur communauté de clients

Depuis février dernier, le site de covoiturage s'appuie sur sa communauté pour aider les nouveaux membres via un système de tchat. Conçu avec Howtank, le tchat communautaire enregistre une note moyenne de satisfaction de 4,7 sur 5.  [...] Fondé sur le principe de la consommation collaborative, le site BlaBlaCar a choisi d' étendre ce système communautaire à l'aide en ligne. Depuis trois mois, il propose aux membres volontaires, les Helpers, de répondre aux nouveaux utilisateurs via un tchat communautaire. Le BlaBlaHelp, reposant sur l'outil de la société Howtank, met directement en contact les membres entre eux sur des questions basiques telles que.   [...] Comment faire pour trouver un trajet, Comment choisir ses covoitureurs, etc.   [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

Selon le baromètre européen de la satisfaction client Trusteam Finance, réalisé par Ipsos, le tourisme se place quatrième (ex aequo avec la distribution spécialisée). En France, il obtient 80% de consommateurs satisfaits. Zoom sur les particularités de ce secteur très présent sur le Web.  [...] A l'approche de l'été, le Baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur le tourisme. Sur les cinq pays étudiés (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne), le secteur se place en 4ème position (ex-aequo avec la distribution spécialisée) sur 12 secteurs au total. Avec une note moyenne de satisfaction globale de 7,7/10 (80% des consommateurs se disent satisfaits) pour la France, le tourisme est désormais très présent sur le Web.  [...] Ainsi, selon une étude de la FEVAD (juin 2014), 62% des consommateurs ont déjà acheté des produits de voyage/tourisme en ligne, ce qui en fait le premier secteur devant les services et les produits culturels. L'une des motivations des internautes. le dépackaging permet de voir que les prix proposés par les agences traditionnelles pour une offre tout compris.   [...]

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«LA CHANCE DES PURE PLAYERS DU WEB: LEUR SOUPLESSE»

«LA CHANCE DES PURE PLAYERS DU WEB: LEUR SOUPLESSE»

En 2011, les e-commerçants spécialistes de la chaussure (Sarenza, Eram, Zalando, ShoeStyle, Spartoo, Javari) se distinguent des autres secteurs, avec une note moyenne de satisfaction de 6,8 sur 10. Hormis Eram, ce sont tous des pure players. Il ressort de l'observatoire qu'ils facilitent l'accès aux produits de façon claire et proposent une navigation simple.  [...] La perception des internautes a un véritable impact sur leur intention de revenir sur le site. En revanche, il serait intéressant d'observer l'évolution de la satisfaction dans la durée, car ces e-commerçants séduisent aussi grâce à l'effet nouveauté.  [...] Les écarts paraissent moins prononcés en 2011. Il est plus facile pour les pure players de rivaliser, car leur activité tourne autour d'un seul canal. le Web Ils ont donc la chance de fonctionner de façon plus souple et de prendre des décisions plus rapides, car la structure de l'entreprise est plus simple Pour les acteurs traditionnels, le Web est venu s'ajouter au point de vente et au téléphone Etant donné que ces différents canaux ne communiquent pas entre eux et que le partage des connaissances n'est pas appliqué, le parcours client diffère sur chaque canal.   [...]

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Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province

Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice d'une solution d'avis clients pour points de vente, a analysé sur les douze derniers mois la satisfaction client. Résultats en image.  [...] La note de satisfaction moyenne des points de vente parisiens s'élève malgré tout à 84,6%, signe que les Français restent globalement positifs vis-à-vis des commerces qu'ils fréquentent.  [...] Le panel comportait plus de 1020 points de vente, implantés dans toutes la France. Plus de 200 000 avis des clients et notes de satisfaction ont été recueillis par sms ou par e-mail, suite à leur passage en magasin, puis comparés.  [...]

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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

. Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance celle du téléphone, qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé.  [...] Ainsi, les trois quarts des Français y recourent naturellement pour contacter une entreprise. Viennent ensuite la navigation sur Internet (46 %) l'e-mail (44 %), le courrier et le face-à-face (à 30 %).   [...] D'après Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil, on constate que la satisfaction des consommateurs envers un canal est inversement proportionnelle à sa fréquence d'utilisation. Si l'on prend l'exemple du téléphone, les consommateurs y sont le plus rodés. c'est donc sur ce terrain que leurs attentes sont les plus fortes.  [...]

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L''assurance en ligne peine à séduire les internautes

L''assurance en ligne peine à séduire les internautes

- Zéro pointé pour les portails internet des assureurs. Agence d'études et de conseil en ergonomie des interfaces web, Yuseo, vient de publier la deuxième édition de son observatoire de l'e-performance, qui indique une note moyenne de satisfaction des utilisateurs de 4,8/10 concernant huit sites référents du secteur.  [...] Cette étude, réalisée auprès de 1 200 internautes interrogés du 20 au 26 janvier 2011, révèle que la note moyenne attribuée aux sites web des compagnies d'assurances (MAAF, MMA, Générali, GMF, AllSecur, Direct Assurance, Amaguiz et eurofil) a décliné de 0,3 point, puisqu'elle était de 5,1/10 l'an dernier.  [...] Leur expérience de navigation a notamment été affectée par le manque de flexibilité des outils, rendant l'information difficile à trouver. Les internautes ont également pointé du doigt le manque de clarté des pages.   [...]

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BlaBlaCar invite sa communauté à tchater

BlaBlaCar invite sa communauté à tchater

Depuis trois mois, le site de covoiturage s'appuie sur sa communauté pour aider les nouveaux membres via un système de tchat. Conçu avec Howtank, le tchat communautaire enregistre une note moyenne de satisfaction de 4,7 sur 5.  [...] Depuis l'origine de BlaBlaCar, nous innovons pour la communauté du covoiturage. Avec le BlaBlaHelp, nous franchissons une nouvelle étape et faisons confiance aux membres et à la communauté elle-même. Nous pensons que cette nouvelle forme d'entraide communautaire constitue une innovation décisive pour des services comme le nôtre, au même titre que les avis de consommateurs ont pu révolutionner notre manière d'acheter en ligne depuis quelques années.   [...] Fin janvier, les plus actifs ont été invités dans les bureaux parisiens de BlaBlaCar. Au programme. visite des bureaux, rencontre avec Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar, participation à divers ateliers pour mieux comprendre le fonctionnement du site et dîner avec l'équipe de BlaBlaCar.   [...]

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Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

L'idée a été soufflée par Arvato, leader européen des dispositifs relationnels. Les centres de contact d'Arvato gèrent au quotidien la relation client de nombreuses marques. Orange, Engie ou encore Renault. Quand en septembre 2016, Arvato a choisi d'utiliser la solution Dictanova pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction post-appel, un des enjeux était le suivant.  [...] La culture client est très importante pour Arvato, assure Stéphane Derly, en charge de l'innovation et du portefeuille de solutions CRM au sein d'Arvato. De ce fait, nous suivons de très près les indicateurs de satisfaction. La note moyenne, indicateur froid, n'est plus suffisante. Le verbatim est humain, vivant, incontestable.  [...] En un clic, il est possible de choisir quelques verbatims et d'imprimer un poster les reprenant, avec les informations contextuelles (note de satisfaction, etc.).  [...]

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Centres d'Appels et Qualité (CAQ 40) : Orange s'installe en tête

Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce nouveau CAQ 40 réalisé en juin 2001, trois nouveaux centres font leur apparition. Société Générale, CIC et Noos.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Apparemment, des efforts ont été réalisés sur cet item puisqu'aucun des dix premiers centres n'a de note inférieure à la moyenne, ce qui était le cas pour deux d'entre eux lors de l'enquête menée en mars 2001.  [...] la première place d'Orange (FTMS était 5e précédemment), qui a donc fait des efforts conséquents sur sa relation client, la montée de la Macif qui passe de la huitième place à la cinquième, celle de Hewlett-Packard, de la 23e place à la 11e... Néanmoins, lorsque l'on compare les notes moyennes de cette version avec celles obtenues en septembre 2000, on constate, à périmètre constant, que la plupart des notes sont en baisse sensible.  [...]

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