Nouveau Centre, Service, Centres, Nanterre, Ivry sur Seine
Help-Line ouvre un troisième centre de support
L'entité du groupe Neurones dédiée au help-desk a annoncé une ouverture prochaine en Ile de France. [...] Situé à Courcouronnes dans l'Essonne, ce nouveau centre vient renforcer le service déjà offert par Help-Line dans ses deux centres de Nanterre et Ivry-sur-Seine. Le nouveau site, qui accueillera à son démarrage 75 positions de techniciens, sera consacré principalement au support des applicatifs métiers et assurera un service continu 24h/24 7j/7. [...] Son autre spécificité est d'accueillir du personnel multilingue afin d'offrir un service adapté pour le support utilisateur à l'échelle européenne. Cette ouverture vient également élargir le service offert jusqu'à présent par les deux autres centres de support de Nanterre et Ivry en apportant à Help-Line une capacité de secours et de reprise sur incident ainsi qu'une couverture totale des bassins d'activité et d'emploi de l'Ile-de-France. [...]
Lire la suite...Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine - Entreprises - Radiomessagerie
Infomobile ouvre un troisième centre à Ivry-sur-Seine - Entreprises - Radiomessagerie. [...] L'opérateur en radiomessagerie Infomobile, qui vient de redéployer géographiquement son réseau, ouvre un nouveau centre d'appels à Ivry-sur-Seine (94). Face à la difficulté d'implantation de nouveaux sites, au non renouvellement des baux existants et à la concentration géographique de nos clients, nous avons décidé de recentrer nos efforts sur l'agglomération lyonnaise et la région parisienne, explique Servan Lacire, Dga. [...] Le nouveau call center de la filiale du groupe Bouygues, ouvert en février, compte dans un premier temps 80 postes de travail, qui viennent compléter les 250 positions déployées à Bourges et les 180 stations occupées à Guyancourt. L'activité centre d'appels d'Info-mobile, qui représente pour 2002 19,8 millions d'euros, devrait générer pour l'exercice 2003 un chiffre d'affaires de 21,5 M€. [...]
Lire la suite...Une offre résolument orientée vers le CRM - Dossier - Opérateurs télécoms
Le second niveau regroupe d'abord des services sophistiqués destinés à améliorer la productivité, d'où la mise en place de centres d'appels virtuels France Télécom en avril 1999. Objectif. permettre une distribution optimisée des appels en améliorant l'adéquation entre réseau et équipements. Il inclut ensuite une approche CRM. [...] L'opérateur mise sur la gestion de la relation clients et a ouvert, fin 2000, quatre nouveaux Espaces Centres d'Appels. Nantes (125 positions de travail), Bagneux (400), Ivry (550) et Tours (110). Le centre d'appels d'Ivry passera rapidement à 700 postes et celui de Tours, à 250, précise José Caride. [...] Le téléphone traditionnel, Internet et le mobile avec Wap sont les trois modes de communication essentiels qui vont coexister dans les mois qui viennent. D'où cette idée du customer care, ou service client. grâce aux outils de CRM, le client sera servi en mode push (on pousse des informations sur sa messagerie en fonction de ses centres d'intérêt) avant de demander à être servi, insiste Richard Viel. [...]
Lire la suite...Fréquence Plus Services donne naissance à BlueLink
Fréquence Plus Services, filiale détenue à 100% par Air France, est surtout connue pour gérer Flying Blue, le programme de fidélisation de la compagnie. Pour autant, elle est aussi, avec neuf centres de contacts (Ivry-sur-Seine, Lens, Toronto, Canton, Nouméa, Sydney, Dehli, Prague), un acteur de l'outsourcing. [...] Pour améliorer la visibilité de son positionnement, elle a souhaité changer de nom pour devenir BlueLink. Ses prestations de centres de contacts, qui représentent aujourd'hui environ 10 % de l'activité, devraient atteindre 30% d'ici à trois ans. Cette évolution prendra la forme soit d'une croissance externe soit d'une croissance organique. [...] BlueLink mise beaucoup sur la capacité de ses équipes à traiter du multilingue. En effet, le prestataire propose ses services en vingt langues différentes dont six (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais) sont proposés sur le site d'Ivry-sur-Seine en région parisienne. En outre, les outils de quality monitoring sont, d'après BlueLink, indispensables pour aider les équipes à progresser et les faire monter en compétence. [...]
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BlueLink obtient le Label de responsabilité sociale - NEWS - RH
Aucune réserve n'a été apportée par le comité de labellisation. Pour le prestataire, cette distinction confirme son engagement en faveur d'une économie responsable. BlueLink devient ainsi le douzième outsourceur détenant le précieux sésame. Plusieurs aspects dans le label l'ont particulièrement encouragé à postuler. [...] L'audit est effectué par un cabinet indépendant. L'approche se veut rigoureuse, formelle et complète. En outre, la démarche continue de progrès proposée constitue un challenge important à relever, explique Tanguy de Laubier, son directeur général. Ces éléments renforcent les exigences en interne. En outre, l'outsourceur a souhaité se positionner sur le haut de gamme et ne peut fournir un service de qualité que si les téléopérateurs sont considérés et si on s'engage à les faire grandir, poursuit-il. [...] La formalisation effectuée avant l'audit constitue d'ailleurs aujourd'hui un outil pour être plus efficace et communiquer. Pour BlueLink, le label affiche ses ambitions sociales. De plus, une confiance doit s'établir entre le donneur d'ordres et son prestataire pour bien traiter le client final. Les deux parties doivent porter les mêmes valeurs sur le plan social, estime Tanguy de Laubier. [...]
Lire la suite...BlueLink obtient le label de responsabilité sociale
BlueLink vient de décrocher pour ses centres d'Ivry-sur-Seine (94) et de Prague, le Label de responsabilité sociale. Aucune réserve n'a été apportée. Pour le prestataire, cette distinction confirme son engagement en faveur d'une économie responsable, gage d'un développement équilibré. [...] Le suivi des carrières et de la formation, avec entre autres 5 semaines de formation des nouveaux embauchés, des investissements en formation conséquents représentant 4 % de la masse salariale, ainsi qu'un suivi individualisé des compétences et des formations des collaborateurs. [...] L'obtention du LRS officialise notre engagement citoyen et notre démarche d'amélioration continue - qui sera dorénavant réévaluée tous les 2 ans - tant dans nos pratiques managériales que sociales au service de la qualité, confie Tanguy de Laubier, directeur général de BlueLink. [...]
Lire la suite...Look Voyages au rythme des saisons - Entreprises - Loisirs
Le premier décembre 1997, Look Voyages ouvrait un centre d'appels à Ivry, employant uniquement des professionnels du tourisme. Le call center était en fait la réunion de deux petits centres, l'un dédié aux tour operators et l'autre au traitement des demandes concernant les vols secs. A Ivry travaillent aujourd'hui 36 conseillers, dont 29 personnes en CDI et 7 en contrats de qualification courant jusqu'en octobre. [...] Chaque année, le plateau d'Ivry fonctionne ainsi avec cinq ou huit conseillers saisonniers, qu'ils soient en CDD ou en contrat de qualification. Mais, pour la haute saison qui s'approche, François Jarlaud reste prudent. Parallèlement, 15 autres conseillers travaillent dans des micro-centres en province. [...] cinq à Lyon, cinq à Nantes et cinq à Toulouse. Pour un numéro d'appel unique. Si un appel provenant de Tarbes n'est pas décroché à Toulouse, il revient sur Ivry, système qui permet au service d'afficher un taux de décroché de 95 %. Et, malgré les fluctuations saisonnières, Didier Sanchez, responsable du centre depuis 1983 et jusqu'à septembre dernier, rappelle qu'il y a eu, depuis trois ans, un même niveau d'appel, environ 1 090 000 coups de fils traités sur l'année. [...]
Lire la suite...Infomobile de l'IP en off-shore - Actualité outsourcing - technologie
Infomobile, qui a commencé ses activités en 1993 avec la radiomessagerie (marque Kobby), exploite aujourd'hui trois plateaux (Guyancourt, Bourges, Ivry-sur-Seine), ce qui représente environ 450 positions. Les deux premiers plateaux sont équipés de PABX Nortel, le troisième d'un PCBX Vocalcom. Sur un chiffre d'affaires de 26,5 millions d'euros, 24 millions d'euros sont générés par l'activité centres d'appels. [...] Or, l'activité centre de contacts est très sensible sur la qualité de service. En tout IP, cette qualité peut être dégradée. De plus, le monde de l'informatique, dont fait partie l'IP, n'a pas la même notion de la sécurité que l'univers de la téléphonie.Grâce à la mixité, la capacité de back up est meilleure, ajoute Régis Ravalec, responsable ingénierie. [...] Pour Infomobile, l'IP n'apporte pas plus de services, mais constitue un modèle économique intéressant pour le transport de la voix, particulièrement dans le cas de la création d'un centre d'appels en off-shore. Aujourd'hui, nous procédons à davantage de déploiement en Voix sur IP qu'en filaire, conclut Servan Lacire. [...]
Lire la suite...Coriolis inaugure son cinquième centre en Corrèze
L'outsourceur avait choisi fin 2006 la zone d'activités de Saint-Augustin, en Corrèze (19), pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du centre. Le 26 septembre dernier, ce nouvel ensemble était inauguré. Coriolis est déjà présent à Nanterre, Puteaux, Amiens et Saint- Michel sur-Orge. [...] Chaque localisation dispose de missions particulières. Ainsi, sur le site de Saint-Augustin, les téléopérateurs assureront essentiellement la gestion de bases clients pour le compte d'Orange. Le champ de leurs activités est large puisqu'il touche l'assistance commerciale et technique, la gestion des contrats clients, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations. [...] Pour la commune de Saint-Augustin, l'installation de Coriolis crée une dynamique nouvelle. L'outsourceur a pour sa part bénéficié d'un bon accueil de la Communauté de Communes de Saint-Augustin et du canton de Corrèze. En conséquence, il n'exclut pas de développer encore son activité sur ce site. [...]
Lire la suite...CANAL+ Décryptage par la sémiologie - Stratégie - Strategie
Ce site viendra compléter un dispositif actuellement composé de trois structures distinctes. le centre d'accueil téléphonique, installé Porte d' Ivry à Paris, le centre de traitement du courrier, basé à Noailles, et le service consommateurs, qui a élu résidence au siège social de Canal, dans le XVème arrondissement de la capitale. [...] Côté centre de traitement du courrier, il existe environ 700 lettres types. Les conseillers au téléphone comme ceux chargés de répondre au courrier des abonnés sont rodés à la reformulation, souligne Catherine Sandi. Quel que soit, au final, le signataire de la lettre ( service abonnés, service programmes ou autre), il y a toujours [...] qui doit être la plus adaptée possible. [...] C'est là que la sémiologie est essentielle. Il ne s'agit pas de terminer les lettres par des formules de politesse éculées du type Je vous prie d'agréer. L'abonné de Canal n'y serait pas sensible. Il faut toujours adapter les termes, user à bon escient de l' amicalement ou du cordialement. Comment s'organise la rédaction de ces argumentaires Les animateurs du service consommateurs (diplômés bac + 4 minimum, sémiologie, lettres et journalisme), aidés de temps à autre par des consultants extérieurs, se mettent autour d'une table avec une assistante de formation du centre d'accueil téléphonique, voire la responsable qualité-formation dudit centre. [...]
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