Votre recherche :

Nouveau service, Canal, Clients


Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

Lire la suite...
Services en vitrine, produits en boutique

Services en vitrine, produits en boutique

Sur le sol du rez-de-chaussée fleurit, ici et là, un arobase rouge. Le siège beauvaisien du vépéciste B to B spécialisé dans les composants et produits techniques vit à l'heure d'Internet depuis la fin de l'année 2001. Un nouveau site, un nouveau canal de distribution et, surtout, un nouveau service (e-procurement) qui vient compléter la gamme de ceux déjà proposés aux 80 000 clients actifs de la marque.  [...] Jusqu'aux entités internes orientées vers le chaland (Helpline Internet, Comptabilité - 4 000 appels entrants et 5 000 sortants mensuels -, Télévente et Service Clients). Un véritable enjeu commercial dont le service clients est le principal acteur. En charge de la gestion des commandes, du service technique et du SAV, il est le plus important de la société avec 135 personnes à son bord pour 9 500 contacts traités quotidiennement (fax, téléphone, courrier, e-mails).  [...] Avec un PABX Ericsson, un outil de pilotage et un serveur de fax, le service clients n'est pas des plus impressionnants. Toutefois, l'année 2002 devrait déterminer avec précision les dotations technologiques du centre d'appels pour 2003 (CTI, progiciel de CRM, de planification ). La réflexion portant pour le moment sur le déploiement d'un progiciel de gestion intégrée. En l'occurrence, SAP.  [...]

Lire la suite...
Communauté de clients: comment l'identifier et la mobiliser ?

Communauté de clients: comment l'identifier et la mobiliser ?

Certains la voient comme un nouveau canal d'acquisition et de fidélisation. D'autres s'imaginent lui confier une partie de la communication, de la vente ou même du service client. Tous se demandent comment la fédérer et en tirer profit. Bonnes pratiques pour animer sa communauté de clients.  [...] Allianz, qui gère sa communauté via la solution de Wibilong, fait aussi appel à ses clients pour recueillir leurs impressions sur de nouveaux produits, ou même pour faire avec eux de la co-création au sein de son Digital Lab. Même logique chez BlaBlaCar, qui a consulté par email une majorité de ses 300000 ambassadeurs français pour imaginer son forfait auto, lancé en avril.  [...] Les helpers interviennent en complément du service client pour répondre aux questions des utilisateurs. Via HowTank, le service qui héberge la communauté, BlaBlaCar peut ainsi suivre en temps réel l'accueil réservé à une nouvelle fonctionnalité. C'est un formidable outil de connaissance client, et aussi un nouveau canal d'acquisition.  [...]

Lire la suite...
Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.  [...]

Lire la suite...
Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Voyageurs, clients ou même simples curieux pourront désormais dialoguer sur WhatsApp avec l'entreprise - il suffit de créer une conversation dans l'application, en ajoutant le numéro de téléphone dédié, disponible sur le site de Transavia. Ce service est ouvert tous les jours de 8h à 22h, et ce en 7 langues.  [...] Hervé Kozar. Nous voulions être présents sur tous les canaux utilisés par nos clients. Notre clientèle est internationale. or, le taux de pénétration de WhatsApp est très fort dans certains pays, où les offres de téléphonie mobile n'incluent pas les SMS illimités, comme en Espagne ou en Italie. Cela nous a donc amené à utiliser ce canal pour notre relation client.  [...]

Lire la suite...
«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] C'est avant tout l'engagement de l'ensemble des collaborateurs qui nous permet d'offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l'adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.  [...] Non. Toute remontée d'information vers nos services représente une réelle opportunité. cela nous donne l'occasion d'entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions et de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s'exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients.  [...]

Lire la suite...
Les avantages de l'Internet des objets dans la relation client

Les avantages de l'Internet des objets dans la relation client

Selon Gartner, d'ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l'intermédiaire d'objets connectés -qui constituent de fait un nouveau canal de communication. Les entreprises doivent désormais prendre en compte cette montée en puissance et le potentiel que les objets connectés leur offrent en matière de personnalisation des solutions de service client.  [...] Grâce aux informations recueillies via les objets connectés (le smartphone connecté à un réseau wifi d'un retailer, par exemple), ils peuvent désormais proposer des services ad hoc spécifiques et influencer le comportement des clients sur un point de vente, qu'il soit physique ou virtuel.  [...] Les entreprises avec des services de gestion de la relation client de la génération précédente doivent les faire évoluer pour être plus en phase avec les besoins et usages de leurs clients. Mais c'est aussi un véritable défi pour les fournisseurs de services que de savoir offrir à grande échelle une solution d'habitude plus facilement positionnable sur des centres de contacts de moindre taille.  [...]

Lire la suite...
BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Elles concernent le plus souvent les produits et services, la position des comptes, ou encore la gestion des comptes clients via les nouveaux outils que sont le Web, l'iPhone, l'iPad ou Android. Dans les dix minutes qui suivent, les jeunes femmes répondent sur Twitter, soit en message public, si la demande est d'ordre général, soit en message privé si elle revêt un caractère plus personnel ou confidentiel.  [...] Et c'est bien là toute la difficulté de l'exercice car les réponses ne peuvent pas excéder non plus les 140 caractères. Sylvie, Fabienne, Sophie et Martine, qui assurent le contact sur le fil Twitter, jouent alors un rôle de passerelle pour que les requêtes soient adressées aux services compétents. Dans ce cas, le client obtient une réponse dans un délai plus long.  [...]

Lire la suite...
MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

Lire la suite...
M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

En 2006, M6 Boutique a souhaité non seulement diversifier son mode de communication avec ses clients, mais surtout ouvrir un nouveau canal. Et comptait obtenir un pilotage en temps réel des informations transmises et disposer d'une interface simplifiée en mode ASP. Et ce, tout en permettant une animation commerciale en relation avec nos offres, sans les contraintes de préenregistrement de messages à destination des clients.  [...] Le nouveau canal de relation client repose sur une solution d'envoi de messages vocaux téléphoniques et un service vocal interactif assuré par Jet Multimédia.  [...] M6 Boutique constate une division par dix du temps de mise en oeuvre de la BAL vis-à-vis de ses clients. La productivité des téléconseillers est améliorée et le coût du contact par client diminue pour un service disponible en permanence. L'indice de confiance de nos clients envers notre enseigne a progressé de 18%, se réjouit Christophe Lemée.  [...]

Lire la suite...