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Nouveau service, Visio, Chat


La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La Caisse d'Épargne a mis en place un nouveau service, baptisé Monbanquierenligne, afin d'être plus en phase avec les demandes de ses consommateurs.  [...] Ce nouveau service a la particularité de dédier un téléconseiller à chaque client. Nous sommes la seule banque en ligne qui garantisse un conseiller attitré, joignable par téléphone, par mail, en chat ou en visioconférence, assure Cédric Mignon. Pour l'instant, le client a le choix de conserver son conseiller en agence physique ou d'opter pour un conseiller de monbanquierenligne.  [...] D'autre part, leurs compétences sont réajustées pour répondre aux problématiques des appels liés au service monbanquierenligne.fr. Cette stratégie constitue une formidable mutation pour une banque qui souffrait d'une image quelque peu vieillissante au sein du paysage bancaire français.  [...]

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Free développe l'assistance par webcam

Free développe l'assistance par webcam

La relation abonnés de Free propose désormais un nouveau service d'assistance visuelle à destination des clients pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles. Ces derniers sont mis en relation avec un FreeHelper par webcam.  [...] Avec Face to Free, l'opérateur répond dorénavant à ses clients par écran interposé. A partir du 9 février, ce service permet à l'abonné de recevoir une assistance et échanger avec un conseiller - le FreeHelper- par webcam. Pour en bénéficier, il doit télécharger l'application gratuite disponible pour les smartphones équipés du système Android.  [...] Ce nouveau dispositif vient s'ajouter à tous les canaux de contact proposés par le service d'assistance aux Freenautes (assistance en ligne personnalisée, par e-mail, courrier, téléphone, tchat, assistance technique de proximité, FAQ, conseiller virtuel, présence sur les réseaux sociaux, forums et newsgroups, assistance en langage des signes via la visio).  [...]

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En bref

A noter qu'un nouveau dispositif légal est sur le point d'obliger les centres d'appels à mettre en place de nouvelles stratégies pour améliorer leur productivité. Eptica espère pouvoir profiter de cette opportunité en proposant ses solutions de service clients en ligne (web self-service, e-mail et chat).  [...] billing, service management, sécurité et conseil en management. La société réalise une part importante de son chiffre d'affaires avec des opérateurs télécoms et travaille également dans le secteur des transports.  [...] Cisco a mis en place un programme d'investissement de 16 milliards de dollars sur plusieurs années. L'entreprise envisage de poursuivre le développement de technologies Web 2.0 et s'est alliée à plusieurs organismes gouvernementaux ainsi qu'à des ministères afin d'établir des programmes de recherche et de formation portant sur la prochaine génération d'applications internet, les technologies vertes et de nombreuses autres innovations.   [...]

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Marignane choisit NextiraOne pour refondre sa communication

Offrir aux 34 500 Marignanais un nouvel accueil téléphonique centralisé, tel était l'objectif de la municipalité de Marignane. En choisissant de connecter tous les sites municipaux (services annexes, crèches, centres culturels, hôtel de police), la Ville désirait en outre réduire le coût des abonnements et des appels téléphoniques entre les sites distants, tout en mettant à disposition de ses collaborateurs des outils de communication homogènes et évolutifs.  [...] L'offre technique s'articule autour d'une architecture reposant sur la production et la distribution d'un service de téléphonie, tout en privilégiant la sécurité. Un nouveau réseau informatique et une solution de téléphonie sur IP Cisco ont été déployés. call manager, visio- téléphonie (10 équipements de base), messagerie unifiée, mobilité, téléphonie IP et softphones.  [...] Enfin, responsables et élus, attentifs à la pérennité des équipements, souhaitent que cette solution soit capable de supporter les évolutions techniques et d'intégrer de nouvelles applications telles que les services de mobilité, la vidéosurveillance, etc. L'offre NextiraOne prévoit également la formation des directeurs informatique et des chefs de service, la maintenance et l'aide à l'exploitation des équipements, le suivi, le conseil et la veille technologique.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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GDF Suez DolceVita crée un service adapté aux sourds et malentendants

GDF Suez DolceVita crée un service adapté aux sourds et malentendants

L'énergéticien met à la disposition de ses clients sourds et malentendants un service spécifique, soit par tchat, soit en visio. Pour cette nouvelle prestation, GDF Suez DolceVita a fait appel à Deafi, société spécialisée dans le déploiement de services pour sourds et malentendants.  [...] Pour accéder au service, les clients doivent cliquer sur le pictogramme dédié dans le rubrique Contact du site. Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9H à 13H, et de 14H à 17H. Quant aux clients, ils peuvent choisir entre la communication par tchat ou en visio. Le temps moyen d'attente pour la connexion en visio est de une minute et un échange en visio dure en moyenne 30 minutes.  [...] Pour mettre en place ce service, l'énergéticien a fait appel à Deaf i, société spécialisée dans la relation client adaptée aux sourds et malentendants. Intégré à l'équipe du centre de contacts de Bagneux (Hauts-de-Seine), les visio-conseillers de Deafi sont eux-mêmes sourds et malentendants et suivent un parcours de formation en langue des signes française.  [...]

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ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

iAdvize lance un nouveau service de relation client en ligne ibbü, qui s'appuie sur une communauté de passionnés et d'experts. Il aide les marques à garder le contact avec leurs clients, à leur apporter des réponses en continu et à les aider dans leurs choix.  [...] Pour tenter de résoudre ces contradictions, iAdvize lance ce jeudi 12 mai un nouveau service ibbü, qui repose sur des passionnés devenus experts d'un sujet et rémunérés pour le service client qu'ils fournissent. Avant d'être une plateforme, ibbü est une communauté qui répond aux questions des internautes par chat le soir et le week-end ou en fonction des besoins spécifiques d'une campagne, explique Maxime Baumard, VP Marketing.  [...] Plusieurs sites ont testé le service avant son lancement officiel. Les premiers retours montrent que 94 % des internautes ont été très satisfaits de cette nouvelle expérience client et convaincus de l'intérêt de pouvoir échanger avec une personne passionnée et indépendante de l'entreprise, ajoute-t-il.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Sur les étapes de conversion (capture du prospect, vente, fidélisation), on retrouve des médias assurant une mise en relation rapide et efficace tels que le click to call, tandis que sur des étapes d'assistance (service après-vente, hot line...) seront préférés l'e-mail ou le click to chat.  [...] Le voir, est-ce mieux Pas si sûr. Tout dépend de la complexité du service/produit vendu ou de l'information que l'annonceur veut véhiculer. Montrer un téléconseiller au travers d'une session de web call back en mode visio n'est pas toujours efficace lorsque le client/ internaute souhaite, par exemple, avoir plus d'informations sur la livraison.  [...] Quatre sessions de chat en mode visio sont organisées par an, suivies en moyenne par 12 000 personnes, alimentées par environ 300 questions par seconde. Les thèmes sont choisis en fonction de l'actualité et des intervenants qui accompagnent Thierry Chamouton et qui sont généralement à la tête d'autres services du groupe.  [...]

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La Redoute expérimente le web call center en réel

tels sont les objectifs recherchés par La Redoute dans l'exploitation de son service alloweb. A tout moment, le client en visite sur le site du vépéciste, peut cliquer sur un bouton et choisir son mode de contact. voix sur IP (micro multimédia, carte son, logiciel son) ou second poste téléphonique (filaire, sans fil).  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).   [...] Le service alloweb devrait bientôt intégrer le follow me (pilotage à distance de l'internaute), le chat et, lorsque l'équipement des Internautes sera probant, le visioweb. Le vépéciste se donne trois mois pour étudier les retombées de ce service et décider de son développement.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

A 0,34 centime d'euros la minute, on se doit d'être bons., résume Pierre Metzger, le nouveau directeur du centre de contacts de Tiscali France, situé à Bordeaux, qui gère l'ensemble des contacts (téléphone, mails et chat) et des marchés. Cette injonction résonne d'autant plus que toutes les enquêtes réalisées auprès des clients de FAI, Tiscali y compris, révèlent un déficit d'image important envers les services clients du secteur A cela de nombreuses explications.  [...] Premièrement, le service front-office qui s'occupe de la gestion courante. Deuxièmement, le service fidélisation qui tente de retenir les clients sur le départ Enfin, le service des systèmes d'information qui adapte les outils au fur et à mesure de l'apparition de nouveaux besoins.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

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