Votre recherche :

Nouveaux clients, Situations, Impayés


6 étapes pour un recouvrement efficace

Des outils spécialisés dans le pilotage du poste client sont désormais disponibles sur le marché. Chez Ergalis, un logiciel spécifique, Taïga, permet de suivre les clients en retard au jour le jour. Nous suivons ainsi les promesses de paiement non respectées, indique Nicolas Come. Mais comme le souligne Carl Civadiée, expert en charge de l'offre BFR & Cash Management au sein du cabinet Grant Thornton, l'outil informatique permet de structurer les actions mais, s'agissant généralement de produits clés en main, certaines fonctionnalités peuvent être absentes, d'autres superflues.  [...] De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.  [...] Et à la relation que l'on entretient avec lui. De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés, pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent.  [...]

Lire la suite...

« Le seul élément différenciateur dans la Banque, c'est la qualité de service »

Le rôle des Ops est d'exécuter la stratégie de l'entreprise à partir des besoins des Directions d'activité. Par exemple, la Direction d'activité Consommation met en place de nouveaux produits. Cela va impliquer des sollicitations de la part des clients ou prospects. Que ce soit en termes de renseignements, d'avant-vente, de suivi des dossiers, d'après-vente ou de recouvrement des impayés.  [...] 120 personnes en tout. Cela fluctue en fonction du niveau des impayés. Il faut savoir être réactif en proposant aux clients des solutions. En appelant dès le début, il y a plus de solutions pour résoudre les problèmes. 60 % de nos impayés sont résolus dans le premier mois.  [...] Nous disposons de 57 postes de niveau 1 dédiés à notre activité de service client chez la Société Tunisienne de Télémarketing, à Tunis. Cela correspond à des opérations simples de changements de coordonnées bancaires, d'adresse, d'informations simples ce n'est pas la partie la plus riche de l'expertise bancaire.  [...]

Lire la suite...
My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client ! | Dossier : L'innovation dans la relation ...

My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client ! | Dossier : L'innovation dans la relation ...

Les marques ont donc l'obligation, pour gagner le coeur du client et le fidéliser, de tout miser sur la transparence. Offre, services, abonnements, facturation, modifications contractuelles, aucun pan de la relation client n'échappe à cette absolue nécessité d'être clair avec le consommateur. Face à des situations clients particulières voire complexes (émission de la première facture, clients ayant migré vers une nouvelle offre, clients en dépassement de forfait, client en fin d'engagement contractuel, SAV client.  [...] Tout l'enjeu, pour instaurer une relation de confiance dans la relation client, c'est de faire porter votre message au plus vite. Lire les conditions générales de ventes ou décrypter les différentes lignes d'une facture détaillée est forcément rébarbatif. Les clients abandonnent très vite et cherchent instantanément à entrer en contact avec le service client pour obtenir des réponses à leurs interrogations.  [...] La vidéo renforce la digitalisation utile de la Relation Client, oriente les choix clients, le rend plus autonome dans sa quête d'informations et mécaniquement, évite des appels vers les centres de relation clients. Avec My Personal Vidéo, vous créez des vidéos personnalisées pour chacun de vos clients.  [...]

Lire la suite...
Comment gérer les litiges clients

Comment gérer les litiges clients

Parce que gérer les litiges clients signifie obtenir la satisfaction de la clientèle et diminuer les retards de paiement, il s'agit d'une étape essentielle pour se protéger des impayés et assurer la pérennité de l'entreprise.  [...] La gestion des litiges clients implique une approche transversale des dysfonctionnements observés. Le but. se protéger des impayés tout en affirmant la crédibilité de l'entreprise.  [...] Une relance client optimisée permettra d'anticiper les contestations éventuelles. Lever les freins au paiement signifiera éviter le risque impayé et le retard de paiement. C'est un préalable à la mise en place d'une stratégie de recouvrement efficace.  [...]

Lire la suite...

Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

Après dix ans de présence en Allemagne, Barclaycard International s'attaque aux marchés français depuis un an, espagnol depuis six mois et grec depuis octobre 1999. Le service client international de la division de Barclays est réparti en deux centres d'appels. L'un, situé à Hambourg, est exclusivement chargé de répondre aux clients allemands. Il compte 100 positions.  [...] Les conseillers clientèle sont notamment chargés de répondre aux questions de prospects ayant reçu chez eux une proposition de crédit. Les Français, en particulier, se demandent comment fonctionne un crédit indépendamment du compte qu'ils détiennent dans leur banque habituelle. De 8 à 10 minutes sont nécessaires pour répondre à un nouveau client.  [...] Il tend à améliorer les techniques de vente, prépare les agents aux situations difficiles (appels de personnes stressées, ayant perdu leur carte ou confrontées à un deuil), leur apprend à gérer les risques crédit et à recouvrer les impayés. La promotion interne est l'un des principaux facteurs de motivation.  [...]

Lire la suite...
Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Au départ pure player, Sefaire-payer.com a rapidement compris qu'il devait mettre à disposition de ses clients et prospects un numéro de téléphone. En effet, dans son domaine d'activité, la gestion des retards de paiements et des impayés, le besoin de réassurance se faisait sentir. Au départ, nous hésitions à communiquer un numéro sur le site.  [...] La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing.  [...] Et dès 2008, face à la croissance et au lancement d'une offre dédiée pour les loyers impayés en septembre, le champ d'action d'Eodom s'est élargi. Depuis leur domicile, les conseillers prennent les appels, répondent aux questions des clients soucieux de récupérer leurs fonds et les renseignent sur l'évolution de leur dossier.  [...]

Lire la suite...
Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

un pôle Poste de travail, avec les outils multicanal et gestion de la relation client associés. un pôle centré sur la gestion et l'urbanisation des bases de données clients, le décisionnel, la Business Intelligence. un pôle consacré aux référentiels et mécanismes généraux multicanal et, enfin, un pôle Internet, fixe et mobile, sur lequel nous remplissons à la fois des fonctions de maîtrise d'ouvrage et d'animation commerciale, en liaison avec la direction commerciale.  [...] Tout a été réalisé autour d'une matrice de résolution de la demande du client agrégée en cinq vues clients et avec au maximum trois profondeurs d'interactions. Au-delà des fonctions classiques - agenda, to do list... -, nous avons également créé des scripts pour faciliter la vie des vendeurs. A travers leur poste, ils doivent être capables de gérer les différentes situations clients, de manière fluide et processée end to end.  [...] Aujourd'hui, il existe plus d'une centaine de situations clients scriptées, qui permettent une gestion intégrée et multicanal des principaux actes quotidiens.  [...]

Lire la suite...
6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Car le recouvrement est aussi un acte de relation client. Un client en situation d'impayés nécessite un traitement particulier, souligne Anne Williart, directrice générale de la société de recouvrement Intrum Justitia. Il s'agit de dénouer une situation temporairement bloquée pour réussir à préserver la relation commerciale.  [...] La meilleure des solutions est d'éviter les situations d'impayés en les prévenant. Première chose. soigner la rédaction de ses conditions générales de vente (CGV) et y faire figurer un délai de contestation limité dans le temps, un tribunal compétent, le droit applicable, une clause qui permet de convenir des pénalités de retard, une clause de réserve de propriété, etc.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

À l'ère du digital, les innovations et les canaux de contacts se multiplient à une telle vitesse que les marques ont parfois à peine le temps de déployer un nouveau mode de relation avec leur client, qu'une pression, interne ou externe, se fait déjà sentir pour l'enrichir encore. Au cours des dernières années, l'adoption de canaux digitaux comme le tchat, le mobile, le click-to-call, les réseaux sociaux, de même que le développement du selfcare (FAQ dynamique, base de connaissance interactive.  [...] Seule l'entreprise dispose des informations permettant d'apporter une réponse pertinente dans ce type de situations, et ses clients attendent qu'elle le propose.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

Lire la suite...
Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Sans aller aussi loin, les équipes recouvrement peuvent déjà proposer de supprimer certaines options pour alléger la facture. Une solution de prévention des impayés qui peut se faire avant que les problèmes n'apparaissent. Chez Veolia Eau, par exemple, les clients dont la consommation paraît anormale sont immédiatement prévenus.  [...] Sur les 25 millions de factures qu'Orange édite chaque mois, très peu se trouvent en risque d'impayé. C'est sans doute parce qu'Orange porte une attention particulière aux clients en difficulté. Nous ne voulons pas en rajouter en allant jusqu'à la résiliation, précise Jean-Georges Bardon, directeur de la facturation et du recouvrement au sein de la direction de la relation client d'Orange France.  [...] identification d'une erreur, proposition d'un échéancier de règlement, adaptation de l'offre. Comme tout ne peut pas être automatisé, les conseillers clients sont là pour gérer les situations complexes, ajoute Jean-Georges Bardon. Une grande majorité des clients régularisent ainsi leur situation dès la première relance.  [...]

Lire la suite...