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MAAF et Moi, la nouvelle application mobile de MAAF

MAAF et Moi, la nouvelle application mobile de MAAF

MAAF vient de lancer l'application MAAF et Moi. Ce nouvel outil permettra aux clients d'accéder aux services de leur assurance.  [...] La mutuelle d'assurance MAAF, vient de dévoiler sa toute nouvelle application intitulée MAAF et Moi. Celle-ci reprend les principales fonctionnalités de l'espace client du site internet et va permettre aux clients d'accéder à de nombreux services de leur assurance. Ils pourront consulter leurs contrats automobile, habitation et santé, leurs avis d'échéance ou leurs remboursements santé.  [...] A partir de l'interface, les clients pourront être géolocalisés pour, en cas de panne ou d'accident de voiture par exemple, accéder aux services d'assistance en cas d'urgence. Depuis avril, l'application MAAF et Moi est disponible sur les plateformes de téléchargement AppStore et GooglePlay. Pour expliquer son fonctionnement à ses clients, la MAAF a lancé une web-série composée de 5 films diffusés sur sa chaîne Youtube.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Cahier des charges, prototypage de l'outil, tests par les utilisateurs clés. rien n'a été négligé pour que les employés s'approprient ce nouvel outil de CRM. Les utilisateurs volontaires ont permis d'accompagner le changement, explique la responsable du service client. En effet, un tel progiciel transversal modifie l'organisation de l'entreprise.  [...] certaines fonctions changent, la simplification des communications fait tomber des cloisons entre les services. Et sans gestion du changement induit par l'outil CRM, tous les experts sont d'accord pour prédire un échec. Résultat de cette stratégie centrée sur le client. vingt jours après sa mise en production, le nouvel outil CRM a permis au constructeur de regagner 70 % de sa productivité dans la gestion de la relation client.  [...]

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SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

SFR DEVELOPPE SES SERVICES SUR SMARTPHONES

Notre but est que le client obtienne une réponse adaptée quel que soit ce canal, précise Ségolène Bonnefond-Fournil, responsable du département self care chez SFR Service Client. Car depuis août 2009, SFR propose à ses clients une application mobile, baptisée Mon compte. Ce nouvel outil, issu de la plateforme Smart Contact Center, a été conçu par l'opérateur spécialisé en relation client InDIGO.  [...] Grâce à ce nouvel outil, SFR entend accroître l'autonomie de ses clients sur des requêtes à faible valeur ajoutée. L'opérateur de téléphonie mobile songe d'ailleurs à mettre en place un système d'informations sur la première page de l'application. Celle-ci diffuserait un certain nombre d'informations choisies en fonction de l'actualité et des problèmes rencontrés par les autres clients.  [...] En plus des services classiques SFR prévoit de mettre en place des envois d'e-mails ou de SMS de façon à promouvoir de nouvelles options ou services adaptés au profil de chaque client. Lancée sur iPhone et Android l'application Mon compte est disponible sur BlackBerry depuis septembre 2010. A terme l'objectif de SFR est de s'adapter à tous les terminaux smartphones.  [...]

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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

En outre, la ToIP permet de relier le téléphone, l'agence et les données. Il s'agit du modèle de relation client de demain, estime Bernard Mary. Le projet repose ainsi sur un nouvel outil de gestion des appels, développé par Synergie et basé sur une solution de ToIP intégrée par Orange Business Services.  [...] Ainsi, les conseillers disposent d'un outil de travail convergent qui leur permet d'accéder depuis le même espace de travail à leurs applications métiers, leurs services de téléphonie, à l'affichage du dossier client au moment où il appelle pour un contact personnalisé. Ou encore à l'intégration de la fonctionnalité Click to call au sein même de l'espace de travail, pour un gain de temps.  [...] Dans la région Ile-de-France, qui regroupe 350 agences pour plus d'un million d'appels reçus et 600 000 appels émis par mois, le constat était le même. les clients se plaignaient d'un manque de décrochés de la part des téléconseillers. Avec notre projet GRC basé sur la ToIP, nous sommes passés, globalement, d'un taux de décrochés de 15 à 20% à un taux d'environ 80%.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

A l'initiative de Viséo Conseil et BVA, l'Observatoire des services clients révèle, pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L'étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus.  [...] Parmi les secteurs les plus sollicités, la Banque arrive en première position (5 1 % des clients ayant contacté un service clients), devant les fournisseurs d'accès à Internet (45 %), l'Assurance (42 %) et la Téléphonie mobile (42 %). Les services publics apparaissent dans le Top 5 des secteurs les plus demandés (3 5 %).  [...] Les secteurs les mieux jugés sont la Vente à distance, l'e-Commerce, la Banque et l'Assurance. Il ressort également de cette étude que les clients attendent des services clients davantage joignables et des services plus personnalisés.  [...]

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L'IP, condition nécessaire et insuffisamment répandue

Les éditeurs de solutions internet ne tarissent pas, et pour cause, de prévisions les plus optimistes sur le développement prochain des solutions des web call centers et le déploiement des infrastructures et services adaptés. Pour alimenter leur discours, ils ont largement recours aux quelques études prospectives produites par les différents cabinets d'analyse du secteur des nouvelles technologies.  [...] responsable de centre d'appels, responsable ou directeur des services clients, responsable ou directeur des nouvelles technologies. Ce, aux Etats-Unis et en Europe (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Royaume-Uni, Espagne, Scandinavie), au sein d'entreprises et dans des secteurs aussi variés que la banque, l'assurance, les technologies, les télécoms, la distribution, les services.  [...] Pour expliquer le fait qu'ils n'aient pas encore franchi le pas, les responsables interrogés avancent plusieurs arguments. Le premier (22 %) concerne la difficulté d'intégration au système existant. Le deuxième (20 %) est la satisfaction apportée par le dispositif en place. Quant aux avantages apportés par les technologies IP, ils sont d'abord liés, selon les responsables de centres d'appels interrogés par Datamonitor, à l'optimisation du traitement productiviste des appels (gestion des queues et routage) et à la réduction des coûts en matière de téléphonie.   [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Les jeunes communiquent davantage sur Facebook que par e-mail, argumente François Laxalt, responsable marchés et innovations chez Neolane. SugarCRM, grâce à une application créée par son partenaire Synolia, intègre le Web social dans son outil CRM, qui permet donc de suivre l'activité des clients sur les réseaux sociaux.  [...] D'autres outils organisent la collecte des messages sur les réseaux sociaux, les stockent et les routent vers les bons interlocuteurs (service marketing, SAV, service clients). C'est le cas du nouvel outil mis au point par l'éditeur Pegasystems en partenariat avec Capgemini et Attensity (éditeur de solution d'analyse des contenus de médias sociaux), qui filtre les messages selon leur importance (critique négative, trait d'humour) et le pouvoir d'influence de leur auteur.  [...] Une nouvelle mission pour le community manager (lire encadré ci-dessus), déjà chargé de faire vivre la communauté et désormais de vérifier que les process du service clients sont respectés.  [...]

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Appli mobile : Norauto garde le contact avec ses clients | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le centre automobile sort une appli mobile qui permet de trouver le magasin le plus proche et de consulter la fiche d'un produit en magasin. Les porteurs de la carte de fidélité bénéficient de fonctionnalités supplémentaires, comme l'assistance crevaison 24h/24, 7 jours/7.   [...] L'appli se présente comme un véritable carnet d'entretien mobile. Mais, Norauto - 342 centres automobiles - a réservé ses fonctionnalités les plus avancées pour ses clients porteurs de la carte de fidélité.  [...] Les clients peuvent enregistrer leur carte de fidélité sur mobile, ainsi que les bons d'achat. Les porteurs de la carte Norauto ont accès à leur solde de points de fidélité et leur carnet d'entretien. Les clients ont également la possibilité de demander un devis pour une révision, l'appli mobile communiquera le prix dans le respect du carnet d'entretien et avec la garantie constructeur.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Le 1014 est plébiscité par les clients puisque des campagnes d'interviews ont montré que 85 % d'entre eux préfèrent le nouvel outil à l'ancien.  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...] Eric Assaraf (IP Conseil Stratégie), Joël Coudert (Cesmo-Groupe Devoteam), Eric Dadian (AFRC), Félicia Derenoncourt (CNP Assurances), Catherine Duperry (AFRC), Karine Garcini (Vocalcom), Jean-Luc Koch (Cesmo - Groupe Devoteam), Christophe Nepveux (The Phone House Service Telecom), François Rouffiac (Centres d'Appels) et Pascal Toto (SupMédiaCom).  [...]

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Infographie | Acquérir de nouveaux clients et les retenir grâce au mobile | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélis...

Infographie. Acquérir de nouveaux clients et les retenir grâce au mobile. Dossier. Le mobile, nouvel outil de fidélisation.  [...] 55 % des commerçants et web marchands américains n'acceptent pas les paiements par carte de crédit. Le mobile, grâce au NFC, peut augmenter leur nombre de transactions en facilitant l'achat pour le consommateur, mais aussi rendre plus pratiques les programmes de fidélité.   [...] Aux États-Unis, un foyer est inscrit en moyenne à 18 programmes de fidélité, mais le manque de praticité des cartes fait qu'il n'en utilise que huit. Or, acquérir un client revient six fois plus cher que le conserver. La dématérialisation des cartes de fidélité grâce au mobile pourrait rendre l'usage de ces cartes plus aisé et améliorer leur taux d'utilisation.  [...]

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