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Nouvelles fonctionnalités, Twitter, Relation client


Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Après Twitter, c'est au tour de Facebook de publier son guide de la gestion de la relation client. Son objectif Aider les community managers à prendre en main les nouvelles fonctionnalités mises en place sur les pages Facebook. En ce qui concerne les conseils développés dans ce guide, Facebook recommande aux community managers d'utiliser la fonctionnalité d'envoi de message privé uniquement lorsque l'on est dans la possibilité de répondre à son interlocuteur.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises. Aussi, ce guide présente de nombreux chiffres pour mieux comprendre l'importance d'une bonne utilisation de la plateforme de micro-blogging avec témoignages de cadres dirigeants à l'appui.  [...]

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Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Pour Voyages-sncf.com, ces nouvelles fonctionnalités, intégrées depuis le mois d'octobre, sont en adéquation avec son engagement de réactivité. La mise en avant de ces informations renseigne nos clients sur les créneaux pendant lesquels ils recevront, sur le fil Twitter, une réponse immédiate, témoigne Julien Nicolas, directeur de la Business Unit France de Voyages-sncf.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Les réseaux sociaux sont un canal parmi d'autres de la relation client, même si Twitter est une brique à part entière de celle-ci. En plus de ce réseau social, nous nous sommes également développés sur Facebook, fin 2014. Au total, nous comptons 2,2 millions de followers sur les médias sociaux. ce n'est pas rien.  [...] La Société Générale a intégré, depuis octobre 2016, les nouvelles fonctionnalités de Twitter quant à la relation client, dont la mention davantage joignable. Remarquez-vous un impact.  [...] Les clients osent davantage nous contacter en privé avec les nouvelles fonctionnalités de Twitter. nous observons une augmentation de + 12 % des messages privés émis. Ce n'est pas une surprise car nous avions collaboré avec Twitter en phase beta.  [...]

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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les faire progresser Retour d'expériences et conseils de professionnels du secteur pour y parvenir.  [...] Les centres d'appels ne sont plus choisis par défaut par les candidats. On y entre pour suivre un parcours professionnel adapté à ses compétences. Le dernier Baromètre social de la Relation Client en fait état, puisque 36% des sondés indiquent vouloir rejoindre un centre de relation client internalisé pour acquérir de nouvelles compétences, et 52% de ceux qui souhaitent faire carrière dans un centre d'appels veulent évoluer en management.  [...] De nouvelles voies s'ouvrent aux téléconseillers avec l'apparition de nouveaux points de contacts. Facebook, Twitter, les échanges de mails en live font désormais pleinement partie de la relation client. Pour cela, de nouvelles compétences sont requises, et notamment la capacité à formuler une réponse écrite sans faute d'orthographe, la rapidité de réponse, la capacité à suivre plusieurs conversations en même temps.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Pour Samuel Hassine, cofondateur de la plateforme Busit permettant d'interconnecter des objets connectés et des services web, les directeurs de la relation client ont donc tout intérêt à intégrer les objets connectés dans leur processus métiers, car de leurs usages découlent de nouvelles fonctionnalités.  [...] Notre plateforme facilite, entre autres choses, la récolte des données ou les interactions entre applications métiers ( CRM, ERP, portails...). Autre avantage, la plateforme rend possible l'automatisation de certaines tâches. En intégrant un module de veille marketing, nous pouvons, par exemple, analyser les nouvelles tendances auprès des consommateurs, ou encore établir de nouveaux points de contact auprès de clients et de prospects et, ainsi, constituer ou consolider sa base de données en collectant les coordonnées de clients qui passent commande sur une borne connectée.  [...] Meilleur exemple en date, le Nike Fuel Band. La marque américaine obtient déjà des résultats impressionnants à la suite du lancement de son bracelet fin 2012, qui permet aux sportifs de recueillir des informations sur leur activité. Fréquence cardiaque, nombre de pas, calories brûlées... toutes ces données sont relevées grâce à des capteurs intégrés dans le bracelet et enregistrées directement dans l'application Nike +.   [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Les chatbots seraient-ils le nouveau passage obligé des marques pour (mieux) adresser leur relation client En 2017, la tendance est bel et bien au robot. Dernier exemple en date, Direct Energie. Le fournisseur d'électricité et de gaz vient de lancer sur Messenger, le 23 janvier, son bot, afin de pousser des informations à ses clients, à un moment clé - et stressant - de leur parcours client.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...] Le projet, lancé en juillet 2016 par la rédaction d'un cahier des charges, aura donc mis six mois à aboutir. En fonction des premiers retours des clients, le pure player de l'énergie compte adapter sa roadmap. Notre hypothèse de base est qu'environ 10 % des clients devraient utiliser le bouton Messenger, estime le responsable de la relation digitale de Direct Énergie.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Coheris, éditeur de solutions logicielles dans les domaines du CRM, de la data intelligence et des business analytics, lance la version 5.9 de Coheris CRM suite, solution dédiée à la gestion du service et de la relation client. Celle-ci comporte de nouvelles fonctionnalités de textmining, de datavisualisation et du data storytelling.  [...] Parmi les nouveautés de la solution. l'analyse et la classification automatique des sollicitations clients, l'intégration des posts Facebook dans le service client, un CRM analytique et le pilotage de la relation client.  [...]

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SUGARCRM ENRICHIT SES FONCTIONNALITES MOBILES ET SOCIALES GRACE A SUGAR 6

SUGARCRM ENRICHIT SES FONCTIONNALITES MOBILES ET SOCIALES GRACE A SUGAR 6.  [...] - La solution CRM Sugar 6 s'enrichit de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles une application native pour iPhone, Sugar Mobile, disponible auprès des clients équipés des solutions Sugar Professional et Sugar Enterprise. Sugar 6 permet de personnaliser son système CRM et d'accéder à l'ensemble de ses contacts, sans passer par Outlook ni aucune autre plateforme.  [...] SugarCRM a également décidé d'étoffer les fonctionnalités sociales de gestion de la relation client de Sugar 6, avec une nouvelle fonction Twitter Connector. En parallèle, la nouvelle intégration avec Qontext permet aux utilisateurs de collaborer avec leurs associés, leurs partenaires et leurs clients à travers tous les objets SugarCRM (Compte, Contrat, Prospect, Contact) via une plateforme unique.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Dans sa nouvelle version, la solution intègre une meilleure ergonomie et l'ensemble des fonctionnalités sociales pour répondre aux exigences du Web 2.0. Adelya Loyalty Operator 2.0 est disponible en mode SaaS. Le prix est fixe au moment de l'ouverture d'un point de vente (base 350 euros HT) pour l'accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

com Nous aimerions avoir de vos nouvelles. Cet échange, en quasi instantané, se déroule sur le fil Twitter de la marque anglaise Burberry, qui a pris une longueur d'avance dans l'univers si feutré et frileux du luxe en lançant son service de relation client en ligne, en mai 2012.  [...] Bref, les plus jaloux diront que Burberry n'est pas à proprement parler une marque de luxe. En tout cas, son nom revient comme une antienne quand on évoque une marque ayant capitalisé avec succès sur le digital et la relation client. Burberry est la seule marque de luxe à avoir un écosystème digital complet, témoigne Nathalie Lemonnier, fondatrice de Lemon Think, cabinet conseil en relation client.  [...] À l'image de ce que fait Burberry, le réseau Twitter deviendrait-il une extension du call center Peu de marques s'y risquent aujourd'hui. Cette initiative reste en effet à la marge dans le marketing relationnel des marques premium mais elle symbolise l'évolution des codes de la relation client. L'explosion du digital a développé des usages cross canaux et les maisons de luxe qui sauront prendre un temps d'avance auront un argument concurrentiel évident, assure Jean-Guy Saulou, directeur général de FullSIX France.  [...]

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