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Nouvelles technologies, Maîtrise, Gestion de la relation client


Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...] En plus de ses qualités relationnelles, le customer success manager doit être capable de concevoir, en relation avec la direction marketing, de nouvelles stratégies pour pérenniser et développer les ventes. Pour cela, il doit maîtriser les domaines suivants.  [...] Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente. Cette expérience sera d'autant plus appréciée si elle a apporté au candidat la maîtrise d'un outil CRM ou de gestion commerciale.  [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

L'objectif de cette dernière étude sur le monde industriel est double. primo, dresser le panorama global des enjeux que représentent les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans la gestion de la relation client. Deuxio, confronter les anticipations des leaders du secteur de l'industrie à l'opinion des Français et déterminer les points de convergence et de divergence entre les leaders d'opinion et le public.  [...] Premier constat. les Français sont convaincus que le développement des nouvelles technologies leur sera favorable dans la mesure où il générera de nouveaux produits et de nouveaux services. Mais 52 % des personnes interrogées considèrent que leurs interlocuteurs ne les connaissent pas suffisamment pour pouvoir développer une relation client véritablement personnalisée.  [...] L'étude Novamétrie distingue au sein du monde industriel trois catégories, témoignant du niveau de perméabilité des différents secteurs approchés face aux enjeux des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client. Première catégorie. celle des Enthousiastes. Il s'agit notamment des constructeurs automobiles et, dans une moindre mesure, des industriels pharmaceutiques.  [...]

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Off-shore : l'Egypte se positionne sur un marché toujours porteur

Selon une étude Datamonitor (portant sur 250 services clients ), le marché global de l'outsourcing en  [...] des centres de contacts devrait passer de 138 000 positions en 2004 à 241 000 à la fin 2007. La principale motivation des investisseurs occidentaux réside, sans surprise, dans les économies générées sur les ressources humaines, dans des pays où les salaires ainsi que les frais généraux sont moindres.  [...] Derrière, viennent l'instruction et les compétences de la main-d'oeuvre au niveau de la maîtrise de produits et services provenant de pays occidentaux, ainsi que sa capacité à appréhender les technologies nouvelles. Cette deuxième motivation est pratiquement à égalité avec l'accès à une main-d'oeuvre multilingue, n'ayant pas de difficulté pour converser avec des clients occidentaux, sachant que le problème des accents est un problème récurrent, qui peut influer sur la qualité de la relation client.  [...] Viennent ensuite les aides financières provenant des gouvernements locaux ainsi que l'existence de centres d'appels permettant de suivre le soleil, c'est-à-dire de faire travailler une main-d'oeuvre en fonction des décalages horaires et des heures creuses, ou chaudes, de leur pays. Selon Datamonitor, les plus grands marchés actuels en matière d'externalisation sont l'Inde, les Philippines, le Mexique, l'Afrique du Nord et l'Europe de l'Est et Centrale.   [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Nous vivons des temps historiques. Jamais, depuis les années trente, l'économie mondiale n'aura été si bouleversée. Les eldorados ne semblent plus exister et même l'e-commerce, qui connaissait une croissance ininterrompue depuis une dizaine d'années, subit de plein fouet l'impact de la crise. Alors que la situation ne parvient toujours pas à se détendre, les préoccupations des VADistes et des e-marchands se tournent de plus en plus vers la gestion de la relation client.  [...] La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] Mais, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client. Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on line et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client.  [...]

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Le marketing à l'heure du numérique, de la collecte et de l'analyse des données

Le marketing à l'heure du numérique, de la collecte et de l'analyse des données

Depuis, sous l'impulsion du numérique, cette stratégie d'exploitation de la donnée ne cesse de s'amplifier et les technologies génèrent de nouvelles pratiques. L'analytique représente un axe central pour la gestion des informations clients. D'après une étude Markess, plus de 60% des décideurs marketing (CMO), relation client (CCO) ou CDO (Chief Digital Officer) interrogés placent l'analytique parmi leurs trois enjeux prioritaires.  [...] Autre technique en vogue. le lead nurturing. Traduit dans la langue de Molière par élevage de prospects ou couveuse de prospects, ce concept a pour but d'attirer le client à soi en lui délivrant un contenu attractif plutôt que d'aller le chercher. Dans le lead nurturing, le marketing pratique l'inbound, c'est-à-dire l'utilisation des nouveaux modes et outils de communication (e-books, livres blancs, newsletters, Facebook, Twitter.  [...] ..) pour délivrer aux clients des informations dont il peut prendre connaissance au moment où il le souhaite. Dans cette relation, l'entreprise tisse un lien qui, au fil du temps et des demandes du prospect, devient de plus en plus étroit, jusqu'à ce que celui-ci soit prêt à l'acte d'achat.  [...]

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Mettre à niveau son centre d'appels

La refonte d'un centre d'appels répond à des besoins opérationnels. gérer des mails, se doter d'un serveur vocal, d'un logiciel de gestion de la relation client C'est aussi une occasion d'intégrer de nouvelles technologies de téléphonie et d'informatique. Une refonte réussie peut permettre d'augmenter la productivité avec une diminution du nombre de postes dans le centre.  [...] la solution est revendue à un autre fournisseur. Celui-ci va peut-être sortir quelques mises à jour correctives. Mais, rapidement, il proposera à ses nouveaux clients un chemin de migration vers son produit d'origine. La mise à niveau peut porter sur la téléphonie, le CTI, le système d'émission d'appels automatisée, le serveur vocal interactif, le logiciel de gestion de contacts Pour tous ces composants, il y a régulièrement des changements sur le marché, des rachats et des disparitions de fournisseurs, explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway.  [...] Ce qu'il faut analyser avant de se décider. l'écart fonctionnel entre ce que j'attends et ce que j'ai déjà. Parfois, les fonctionnalités sont déjà intégrées mais tournent de manière erratique, parce qu'il y a eu de mauvais choix au départ sur l'équipement ou l'implantation. Et, pour toutes les nouvelles fonctions comme l'intégration du mail, il est important de se poser d'abord les questions.  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

En mars 1999, la fusion de huit sociétés en Europe, dont le groupe Adverbe en France, donnait naissance à la marque ClientLogic. Aujourd'hui, la stratégie et l'organisation de ClientLogic sont clairement internationales. Une équipe de management est mise en oeuvre pour chaque client, qui a autorité pour mettre en place dans le monde les ressources technologiques et humaines jugées nécessaires, explique Franck Loubaresse, directeur de ClientLogic en France.  [...] PABX Lucent, logiciel de CRM Vantive, logiciel de traitement des e-mails eShare, SVI IBM, base de connaissance Primus Knowledge Base. Les plateaux parisiens de ClientLogic devaient intégrer la technologie Vantive dès cet été. L'activité de ClientLogic se partage en quatre pôles d'activité. le développement et l'hébergement de sites web, l'audit et le conseil, la gestion des bases de données et le datamining (qui démarrera en France en 2001), et la gestion des contacts, qui représente 69 % du  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

Pour les très grandes entreprises, nous proposons une explication en direct car elles ont de nombreuses applications et de nombreux contacts avec leurs clients impliquant des programmes de relation client élaborés. Pour les autres entreprises, nous mettrons  [...] et offrant un fort potentiel, en commençant par le simple service de tarification, développe Hervé Broncard.  [...] Les grandes entreprises font un calcul beaucoup plus global de réduction de coût qui s'immerge dans l'ensemble de la gestion de la relation client. Ainsi, Futur Télécom a débuté ses activités en mars 1998 à la suite d'un constat sur les besoins des clients. réaliser des économies de coût mais surtout une vraie demande en matière de fiabilité des réseaux et le souci d'avoir de la lisibilité sur les flux.  [...] De plus, elle se montre novatrice dans le domaine de la gestion de sa relation client grâce aux nouvelles technologies de reconnaissance vocale. Interflora, Cofidis, Europcar, Comtesse du Barry (voir Interview p. 30) ont déjà opté pour le 32 20. Selon France Télécom, si des problèmes de bruits de fond subsistent ou si la marque ne peut être identifiée correctement, le client est orienté vers un opérateur qui prend alors le relais et met en connexion le client et l'entreprise souhaitée.  [...]

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Eptica intègre la technologie linguistique à sa solution multicanal

Eptica annonce la disponibilité de sa solution multicanal Eptica Enterprise Suite 9.0. Cette nouvelle version intègre Eptica Linguistic Services, un ensemble de fonctionnalités issues des technologies Lingway, spécialiste du traitement naturel du langage. un moteur de recherche intelligent, un module de détection automatique de la langue et un outil d'analyse de sentiments.  [...] L'enrichissement des technologies de gestion de la relation client avec des techniques linguistiques ouvre ainsi de nouvelles perspectives pour le service client.  [...] - Etude des verbatims. moyen de cibler les raisons de satisfaction ou d'insatisfaction du client et ainsi faire émerger un ressenti client spontané. La technologie Eptica permet désormais de dégager les messages et informations essentiels sur tous les canaux utilisés par les consommateurs pour une écoute parfaite de la voix du client.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de customer success manager commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.  [...] Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Le customer success manager a pour mission principale de fidéliser et de développer la clientèle. Il se fait l'avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d'assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d'action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs.  [...]

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