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Nuit, Motivation, Téléconseillers


Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Christophe Benoit : « C'est la créativité qui fait défaut aux centres de relation client »

Sur les centres d'appels, on croit souvent que le meilleur des téléconseillers peut devenir superviseur. C'est la perception d'un schéma de devenir. Or, l'évolution en centre d'appels est arithmétiquement limitée. Ce n'est pas forcément le meilleur des téléconseillers qui deviendra le meilleur des superviseurs.  [...] La répétitivité nuit, par défaut, à la motivation des téléconseillers. Plus les entreprises imagineront des scénarios brise routine, de la variété dans l'action, mieux cela se passera. La clef de voûte du système repose sur la capacité de l'entreprise à accompagner dans l'action ses collaborateurs. On en revient au coaching.  [...] Christophe Benoit a créé sa société de conseil en formation et management, Arela, en novembre 2002. Après des études littéraires et artistiques, il entre aux 3 Suisses comme formateur interne en 1996. Il devient indépendant en juillet 2000 et intervient auprès de nombreux services clients (Pacifica, Crédit Mutuel, Caisses d'Epargne, CPAM, Urssaf.   [...]

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« La banque à distance est dans l'air du temps »

Certains de nos salariés sont là depuis l'origine. La motivation est assurée à plusieurs niveaux. Tout d'abord par la promotion interne au sein de la plate-forme où nous retrouvons plusieurs fonctions. téléconseillers généralistes, spécialistes et superviseurs. Un généraliste peut devenir spécialiste puis superviseur.  [...] Au lancement de l'activité, les sept superviseurs étaient d'anciens responsables d'agence. Aujourd'hui, sur les sept responsables d'équipe quatre sont d'anciens téléconseillers. Autre facteur de motivation. l'aspect financier. Nous avons établi un système de rémunération variable assez original et innovant qui intègre des éléments collectifs et individuels.  [...] Cette enquête impacte directement sur la rémunération variable des téléconseillers et des superviseurs. Dernier élément de motivation, les perspectives de changement avec la création d'autres unités.  [...]

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LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

Les bruits ambiants atteignent des niveaux sonores variables en fonction des locaux (emplacement, taille, agencement, revêtement des murs, sols et plafonds... ), des effectifs, des horaires, des niveaux d'activité... Les évaluations du bruit fluctuent selon les points où sont effectuées les mesures et selon les techniques utilisées (sonomètre, simulateur d'oreille voire évaluation du niveau acoustique délivré par les casques des téléconseillers).  [...] D'une manière générale, les bruits émanent de sources diverses. conversations téléphoniques, interactions entre téléconseillers et managers, fonctionnement des équipements (ordinateurs, imprimantes, climatisation...), déplacements des agents, frappe sur les claviers, utilisation des fontaines à eau.  [...] Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes antibruit à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

La formation représente une pause dans l'activité quotidienne des téléconseillers et permet d'échanger avec le formateur et les collègues, afin de retrouver une source de motivation.  [...] Comme pour tout apprentissage, rien n'est jamais complètement acquis. Pour pallier les baisses de motivation des téléconseillers, la formation comportementale doit donc être mise en place dès que le besoin s'en fait sentir. En tout état de cause, elle devrait se développer dans les années à venir.  [...] Du côté des managers, les bienfaits se font également ressentir. En analysant leurs indicateurs en rapport avec les objectifs d'appels, ils visualisent les effets positifs sur le travail des téléconseillers. La formation comportementale agit également sur la motivation, le bien-être de nos collaborateurs et, par conséquent, sur le taux de turnover.  [...]

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LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

LE HOMESHORING, UN MODELE SOCIAL?

59). Emmanuel Simon fait partie des 3 000 Français qui exercent le métier de la relation client depuis leur domicile, sur près de 260 000 téléconseillers, selon les chiffres de l'Association française de la relation client (AFRC). Communément appelé homeshoring, ce mode de travail, né aux Etats-Unis au début des années 2000, a de quoi séduire.  [...] Nous avons parfois eu affaire à des personnes manquant de fiabilité et de motivation. D'autre part, certaines dérives pouvaient exister si le donneur d'ordres profitait du statut du téléconseiller pour le rémunérer a minima. Désormais, les 200 téléconseillers d'Easycare sont salariés de la société. Seule différence -et pas des moindres- par rapport à des téléconseillers lambda, leur bureau se situe à leur domicile.  [...] En termes de dépense, les deux parties sont également gagnantes. D'une part, les téléconseillers économisent sur leurs frais de transport et de déjeuner. D'autre part, l'entreprise réduit ses coûts de structure. immobilier, matériel, eau et électricité. Pour le donneur d'ordres, notamment, le homeshoring représente une économie de 20 % par rapport à une activité en centre classique, estime Sophie Turpaud-Amalvy, formatrice free-lance en relation client et consultante spécialisée dans le télétravail et le homeshoring.  [...]

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La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Un collectif de management a été constitué, regroupant un responsable de site et un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior.  [...] Quant au superviseur, il doit activer la formation continue (débriefings, double écoute), le coaching (motivation, rééquilibrage des compétences), ainsi que le suivi des téléconseillers dans leur évolution professionnelle.  [...] De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001. formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone).  [...]

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Gérer l'émission d'appels

Charge à l'entreprise de veiller à fournir les bons éléments de travail, comme le fichier. De cette relation étroite dépend une bonne compréhension du travail fourni par l'outsourcer. Notamment en poussant la collaboration jusqu'à la prise en charge d'une partie de la formation des téléacteurs. Personne ne parle mieux de son produit que celui qui le fabrique, lance Eric Genin, directeur général de Phonecco.   [...] Même approche du côté d'euro-interactive. Nous veillons à ce que le client présente son activité à nos conseillers techniques mais aussi les enjeux que représente pour lui la prestation. Dernier aspect, le suivi quotidien de la campagne. Point crucial pour mesurer, d'une part, l'efficacité des moyens (humains, technologiques) déployés et, d'autre part, la pertinence de l'action du prestataire.   [...] Définir un cahier des charges avec ses partenaires (brokers, outsourcers, ASP). Prendre en compte les aspects légaux et éthiques avant la planification. Préparer le script. Dimensionner les équipes. Définir les critères de motivation. Former les téléconseillers. Mesurer les résultats de la campagne.  [...]

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L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

L'ALGERIE S'OUVRE A CALL EXPERT

Dans un immeuble à l'allure résidentielle, une centaine de téléconseillers parlant un bon français travaillent sur des missions de télévente, de prise de rendez-vous ou de qualification de fichiers. On pourrait se croire dans une province française... Mais la scène se passe au coeur du quartier de Ben Aknoun, à Alger.  [...] Call Expert est particulièrement attentif au savoir-être des candidats, et notamment à leur dynamisme et à leur motivation. Une fois embauchés, les téléconseillers suivent une formation métier puis passent à la pratique. Nous les lançons directement sur la conquête d'abonnés, pour pouvoir les évaluer.  [...] S'ils passent le test, cela nous prouve qu'ils pourront s'adapter à tous types d'opération. La rémunération de ces jeunes téléconseillers est supérieure au salaire moyen dans le pays, et les meilleurs éléments peuvent percevoir quelque 30 % de bonus sous forme de primes indexées sur leurs résultats mensuels mais aussi quotidiens.  [...]

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Tosca, porte-voix des "best practices"

- En matière d'heures supplémentaires ou d'annualisation, la convention collective applicable aux sociétés de télémarketing en Espagne limite la durée du travail hebdomadaire à 39 heures avec impossibilité de dépasser les 48 heures. - En Grande-Bretagne, les syndicats agissant dans le monde bancaire ont obtenu un certain nombre de garanties concernant le travail des téléconseillers de nuit.  [...] - En Italie, un centre d'appels spécialisé dans les télécommunications a expérimenté un système d'automanagement pour des équipes de quatre conseillers en télétravail. - Un call center britannique a opté pour des équipes réduites au maximum (quatre conseillers pour un manager) afin de conserver à l'encadrement immédiat une véritable dimension de proximité.   [...] - Au sein d'une importante compagnie d'assurance en Grande-Bretagne, les conseillers en télétravail, les représentants des syndicats et le comité d'hygiène et de santé ont défini, contrôlé en validé de manière collégiale, les modalités environnementales devant régir les conditions de travail des salariés à domicile.   [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La prise de commandes est traitée par quatre centres de contacts externalisés, rassemblant près de 300 téléconseillers. Un plateau est géré par b2s, un autre par Armatis et le troisième par Eodom (spécialisé dans l'home-shoring). Quant au quatrième site, il est situé au Maroc, sous la tutelle d'Accolade, et compte une vingtaine de positions.  [...] Des efforts sont consentis de la part de l'entreprise en matière de formation, process de qualité et qualité de service. Un grand nombre d'écoutes et de débriefs d'appels sont organisés auprès des téléconseillers, afin de s'assurer du bon respect des exigences, indique Valérie Noble. A ce propos, un système de bonus (sous forme de primes) pour les téléconseillers a été mis en place et déterminé en fonction de leur performance.  [...] Une motivation qui doit garantir non seulement l'obtention de bons résultats, mais également favoriser la fidélité des collaborateurs. Nous sommes conscients d'avoir des process de fonctionnement assez compliqués. Il est donc important de pouvoir garder nos téléconseillers longtemps pour garantir une bonne maîtrise de ces process.  [...]

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