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Numéro, Abonné, Appel


Canal+ limite la part du SVI dans le traitement des appels

Au contraire, nous avons pu renforcer nos équipes d'accueil dans une perspective de croissance. Le SVI fait la passerelle entre trois numéros d'accueil (celui de Canal Plus, de Canal Satellite et de Canal Pro) et le centre d' appels unique. Il collecte les informations en provenance de la reconnaissance du numéro d'appel et se charge des demandes récurrentes, comme le choix d'une option supplémentaire, l' abonnement au magazine de la chaîne ou la  [...] sont transmises par le système de couplage téléphonie-informatique (CTI) vers le centre d' appels. L'agent voit apparaître dans un bandeau sur son écran le nom, le numéro d'abonné et le motif de l' appel. La préqualification permet d'économiser entre cinq et dix secondes par contact, sur une durée moyenne de quatre minutes trente pour un appel vers un conseiller clients, de six minutes lorsqu'il s'agit d'un problème technique.  [...] Nous ne pouvons pas augmenter toujours la portion des appels sur le SVI sans provoquer quelques rejets de la part des abonnés, affirme Gilles Cerbottani. En revanche le serveur doit identifier et acheminer en priorité les appels susceptibles de comporter une valeur ajoutée. Il s'agit avant tout des requêtes de la part des personnes n'ayant pas de numéro d'abonné.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller.  [...] 66 millions de secondes d'attentes ont été épargnées aux abonnés et aux personnes désireuses de se renseigner sur l'offre grâce à cette évolution, affirme Sarah Bramwell.  [...] L'IA assistée par l'humain. Nuance l'appelle IA supervisée. L'entreprise mise sur la collaboration entre les téléconseillers et les robots pour accélérer le processus de machine learning. Ainsi, les bots sont guidés dans leur apprentissage, ce qui peut éviter des erreurs de jugement, comme cela a été constaté de nombreuses fois en 2016 (notamment via les errements de Watson, d'IBM).  [...]

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Un siège social à Marseille

Enfin, la disponibilité des effectifs demeure une assurance qualitative sur le contact avec les abonnés. Et cette dimension qualitative, AOL la revendique à tout bout de champ. Le vice-président France ne manquant pas de rappeler qu'AOL a été reconnu en juillet 2001 par le mensuel Web Magazine comme le meilleur fournisseur d'accès en France pour la performance de son assistance technique, ce dans le cadre d'un banc d'essai portant sur 16 hot lines.  [...] Un soulagement après les déboires médiatisés ayant suivi le lancement de l'offre forfait illimité d'AOL. Le centre marseillais s'inscrit dans un système fluide de fonctionnement avec les autres sites d'AOL. La totalité des sites est organisée en réseau virtuel et le service est accessible à partir d'un numéro national unique, qui reçoit environ 10 millions d'appels par an.  [...] Le numéro d'appel donne systématiquement accès à un SVI qui ne sera qu'un outil de filtrage et d'orientation. La machine demande simplement à l'appelant de préciser s'il est déjà abonné. Quitte à automatiser les contacts, AOL a préféré le on line aux fonctionnalités étendues du serveur vocal. Le site aol.  [...]

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Le premier service des eaux italien passe au vocal

Lorsqu'un abonné téléphone au service clients pour signaler, par exemple, un problème, son appel est intercepté par la plate-forme Orateur de l'éditeur Eureka Soft. Celle-ci engage le contact avec l'appelant via les touches DTMF ou la technologie de reconnaissance vocale Philips SpeechPearl. Dans le même temps, le système identifie l'appelant au travers de son numéro de téléphone ou des références de son contrat.  [...] Orateur s'appuie alors sur l'outil T-Server de Genesys afin de rechercher dans la base de données l'historique éventuel de la relation et de savoir si le problème signalé a déjà fait l'objet d'un contact avec l'abonné. Si c'est le cas, et à condition que la résolution dudit problème ait été planifiée, Orateur donne alors automatiquement à l'abonné une réponse appropriée en utilisant la synthèse vocale.  [...] Lorsque le problème n'est pas référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Exemples. Call back et web call back. système de rappel automatique. Il donne la possibilité à l'internaute de demander à l'entreprise de le rappeler. Face à une offre de services, le client intéressé doit juste indiquer sur le site web son numéro, la date et l'heure où il souhaite être rappelé. Au sein du centre de contacts, ces données sont sauvegardées pour n'oublier personne.  [...] De notre côté, l'appel est tout de suite identifié s'il provient du mobile de l'abonné. Pour les appels entrants via le fixe ou un numéro non répertorié, le client doit s'identifier au préalable. Pour les e-mails entrants, le routage est également automatique vers les équipes concernées. Dans les semaines à venir, nous prévoyons d'utiliser un module call back afin qu'un internaute puisse demander qu'un conseiller le recontacte.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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L'option pluriculturelle

Depuis le 15 mars dernier, First Telecom remplace ses numéros d'accueil fournis par France Télécom (notamment trois Numéro Vert et un Numéro Azur) par ses numéros libre appel, facturés 49 centimes HT par minute aux entreprises. Il était logique que l'opérateur, qui lance actuellement en France son offre de numéros spéciaux, soit son propre client.  [...] Mais d'autres raisons justifient ce changement, notamment le passage d'un Numéro Azur (facturé le prix d'une communication locale à l'appelant) à un numéro libre appel (entièrement à la charge de l'entreprise). En raison du minimum de facturation de 0,74 F TTC par appel appliqué par France Télécom pour les Numéros Accueil, notamment les Numéro Azur, le service revenait plus cher qu'un numéro à sa charge avec facturation à la seconde.  [...] Au vu du nombre d'appels parasites et abandonnés dans les premières secondes, First Telecom évalue à 40 % l'économie qui sera réalisée sur sa facture. De plus, selon Stéphane Renger, une campagne presse mentionnant un numéro gratuit engendre 30 % d'appels de plus que la même campagne avec un Numéro Azur.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

IDC dénombre 69 127 numéros spéciaux en France en 2001, dont 51 672 numéros de type libre appel. Cependant, les entreprises hésitent encore à installer un numéro spécial, sans compter une méconnaissance des services à valeur ajoutée qui leur est attachée. L'année 2002 devrait voir l'avènement de la portabilité, actuellement proposée par la plupart des opérateurs alternatifs pour les numéros libre appel.  [...] La portabilité est la possibilité pour un abonné, qu'il soit résidentiel ou entreprise, de conserver son numéro lorsqu'il déménage et/ou lorsqu'il change d'opérateur. En l'état actuel de la réglementation, la portabilité n'est possible que pour les numéros libre appel, c'est-à-dire les numéros gratuits pour l'appelant.  [...] Le Portail Vocal Marques est disponible pour les Numéro Vert via le préfixe 32 20 depuis avril 2001 et devait être disponible pour les Numéro Azur et Indigo fin 2001. Il peut être appelé depuis un poste fixe, depuis un mobile Orange ou SFR. Prosodie devrait également présenter une offre liée à la reconnaissance vocale dès le mois de décembre 2002.  [...]

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ESPRIT TELECOM s'adresse aux centres d'appels de grande taille

Nous allons proposer une offre de numéros utilisables dans différents pays. Ce type d'offre est encore peu développé sur le marché. Imaginez, une entreprise de dimension européenne va avoir différents numéros de libre appel en Allemagne, en Grande-Bretagne, en France. Quel que soit le pays d'où l'appel est émis, il aboutira sur un centre d'appels situé, par exemple, en Irlande.  [...] L'appel sera rerouté vers le centre avec une information sur la langue parlée par le client en fonction du pays de provenance. Cela permettra de l'acheminer vers le bon téléacteur. Ce service coûtera au client une centaine de francs d'abonnement mensuel par numéro, avec le tarif d'appel entre deux et trois francs la minute.  [...] Les clients préféreraient avoir un numéro d'appel unique pour différents pays, pour simplifier leurs campagnes de communication. Ce n'est pas encore à l'ordre du jour, selon Brigitte Deliry. Le problème, c'est que la mise en place des numéros de ce type demande une coordination internationale. Par exemple, je dispose en France d'un certain nombre de numéros 800 - mais les mêmes numéros en Allemagne ne m'appartiennent pas.  [...]

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Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

La tarification des numéros SVA (Services à valeur ajoutée) change. Le 1 er octobre 2015, la réforme des numéros SVA entrera en vigueur. Décidé par l'ARCEP, ce texte engrangera une nouvelle tarification des numéros SVA, plus de transparence et plus de lisibilité. Les numéros fixes commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 09, les numéros mobiles commençant par 06 et 07, les numéros SVA commençant 08 ainsi que les numéros SVA courts à quatre chiffres commençant par  [...] à partir du 1 er octobre, les opérateurs et entreprises fournisseurs de service devront adopter un modèle de tarification dit C + S (le prix de l' appel et le prix du service). C ou l' appel acheminé par l'opérateur est identique à celui vers les numéros fixes et le S est défini par le fournisseur et est toujours facturé hors forfait par l'opérateur.  [...] Autre spécificité de cette réforme, les règles de facturation d'un appel vers un numéro SVA seront les mêmes d'un fixe ou d'un mobile. Par exemple, un consommateur payera seulement le prix du service s'il a souscrit à un abonnement mobile à forfait illimité ou une box. Aussi, la disparition des heures pleines et heures creuses, des tarifications mixtes hors 118, le paiement à durée minimale d' appel, permettra une plus grande transparence pour le consommateur.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Avant que le centre d'appels ne soit saturé, la file d'attente est gérée d'une façon active, en attendant que la personne la plus compétente soit disponible. Mais, pour savoir quelle est la personne la plus compétente, il faut prévoir quelle question sera posée. La solution la plus simple consiste à sélectionner l'appelant en fonction du numéro de téléphone appelé.  [...] Mais l'on peut également reconnaître le numéro de l'appelant par une fonction désormais standard dans la plupart des offres de CTI. la sélection directe à l'arrivée (SDA). Pour peu que le numéro reconnu soit inscrit dans la base de données clients, on peut connaître sa qualité et, s'il s'agit d'un client important, placer son appel en tête de file d'attente ou le diriger vers le conseiller le plus compétent.  [...] L'autre solution consiste à diffuser au moyen d'un serveur vocal un message d'accueil et de rappeler plus tard le client. Selon le numéro du client, on peut vérifier dans la base de données client son statut, et forcer l'appel par une procédure de call blending, précise François Angles. Dans ce cas, l'appel devient prioritaire, l'opérateur n'a pas à composer le numéro.  [...]

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