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Numéro d'appel, Adresse, Autonomie


L'Etat met l'APA en questions

Le ministère de l'Emploi et de la Solidarité a publié fin 2001 un appel d'offres en vue d'accompagner le lancement en janvier 2002 de L'APA, allocation personnalisée d' autonomie, une aide financée par l'Etat, les Départements et les caisses de Sécurité sociale. Destinée à toutes personnes de plus de 60 ans sujettes à une perte d' autonomie, cette allocation n'est pas soumise à conditions de ressources et ne donne lieu à aucune récupération sur succession ou donation.  [...] Jusqu'au Numéro Vert de la ligne téléphonique d'accueil. 0800 APA APA (272 272), souligne Corinne Julhiet Détroyat, directrice générale de Télé Action. Quel intérêt à concevoir un numéro d'appel dans l' esprit SMS alors que l'on s' adresse à un public âgé et en déficience d' autonomie En fait, ce ne sont pas les bénéficiaires potentiels de l'allocation qui appellent le call center (pas plus qu'ils ne  [...] Infoclic propose une liste de deux, trois ou quatre questions précédées de cette indication. Nous connaissons les réponses aux questions suivantes. Pour l'internaute, deux possibilités. soit il clique sur celle des questions qui traduit son interrogation, soit, si aucune ne lui convient vraiment, il adresse un e-mail à une boîte dont l' adresse est indiquée juste en dessous des propositions qui ne l'ont pas satisfait.  [...]

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Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Pour bien se préparer à l'apparition d'une crise, l'organisation se doit d'identifier les risques et de les regrouper. Après le Tsunami en 2004, les entreprises ont réalisé à quel point la gestion de crise est un vrai sujet, constate Laurent Duc, directeur commercial de Jet Multimedia France. Dans certaines sociétés plus précautionneuses que d'autres, un risk manager se charge, à plein temps, de réaliser la cartographie des risques et de développer sa connaissance des facteurs pouvant conduire à l'interruption de l'activité.   [...] Quant aux messages, il existe différentes manières de les faire passer. Un communiqué adressé aux médias, une intervention télévisée, un encart dans la presse, l'envoi de SMS, de messages vocaux, la mise à disposition d'un numéro d'appel... Les moyens d'alerte ont sensiblement évolué. Depuis 2006, on prévient massivement par SMS.  [...] En outre, pour certaines organisations, la crise pousse à la conduite du changement. Pour celles qui tardent à se réformer, à entendre ce que la société, les consommateurs, les parties prenantes lui adressent comme message, la présence de contre-pouvoirs les oblige à évoluer, précise Stéphane Billiet.  [...]

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Le programme Club Avantages s'automatise

A la réception de l'appel, il est demandé au client de taper le numéro de sa carte avec les touches du combiné. On lui annonce le solde de ses points de fidélité. S'il souhaite commander un cadeau, on lui demande de taper son code postal pour identifier le point de vente le plus proche. Le SVI annonce alors le nom, le prénom et l'adresse du client.  [...] Le serveur va lui demander s'il désire être livré dans ce magasin. En cas de réponse négative, l'appel sera renvoyé vers un opérateur. L'impossible interactivité géographique n'est pas la seule limite naturelle du serveur vocal. L'outil de vocalisation a du mal avec des adresses orthographiées en abrégé, par exemple Seine St-Cloud, la lecture du St n'est pas très esthétique.  [...] Là, les clients doivent saisir sur leur combiné une succession de dix-sept touches correspondant au numéro de la carte. Fastidieux en apparence, mais les clients y arrivent sans peine. Le retour sur investissement espéré est inférieur à un an. Quant à l'évolution future du projet, elle est tributaire du niveau de renseignement des adresses dans la base et de la qualité de l'outil.  [...]

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Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

.. C'est dans ce cadre général, défini par Thierry Robert, directeur d'Otis Line, qu'est intervenue récemment la refonte du centre d' appels situé à Courbevoie, dans les Hauts-de-Seine. Otis Line est en fait un double centre regroupant deux salles distinctes. l'une dédiée à la réception des appels téléphoniques des clients signalant un défaut de fonctionnement - et accessible par Numéro Vert depuis une douzaine d'années.  [...] D'où la décision de mettre en place un ACD numérique, avec un lien CTI, essentiel pour  [...] informations de notre base de données et gérer ensuite les messages vers les techniciens. La conception et la mise en oeuvre du nouveau système ont été effectuées avec la collaboration de Datapoint, qui se positionne comme intégrateur en centre d' appels, au sens technologique, et qui avait déjà équipé Otis de son précédent système.  [...] Lors d'un appel, l'opérateur va se connecter à la base de données d'Otis, fonctionnant sous Unix, et va identifier l'ascenseur concerné, soit par rapport à son adresse, soit par rapport à un numéro d'identification. Il a à sa disposition l'ensemble des caractéristiques principales du contrat d'entretien, le cas échéant sa localisation dans un bâtiment, l'historique des interventions sur six mois - les interventions antérieures étant archivées par ailleurs -, les comptes-rendus des techniciens, les produits concernés.  [...]

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CallDesk veut transformer le service client grâce à l'intelligence artificielle

CallDesk veut transformer le service client grâce à l'intelligence artificielle

Fondé en 2016 par Vincent Gire et Aimé Dushimire, CallDesk propose des agents vocaux virtuels travaillant de paire avec les télé-opérateurs pour améliorer l'expérience client et réduire les coûts. Grâce à une technologie propriétaire exploitant les dernières avancées en intelligence artificielle, l'agent virtuel comprend les intentions de l'appelant et dialogue en langage naturel pour résoudre de manière autonome les tâches simples mais chronophages.  [...] Il est par exemple capable de prendre un rendez-vous, gérer une commande, comprendre des informations standards telles que le nom, le numéro de téléphone ou encore l'adresse, ou bien de rediriger l'appelant vers le bon interlocuteur.  [...] Les agents virtuels sont disponibles grâce à une API et s'intègrent aux systèmes d'information des centres d'appels. La technologie de CallDesk est nativement multilingue et disponible pour les centres d'appels internes ou externalisés. La solution est aujourd'hui utilisée par de grandes entreprises telles que La Poste ou la MGEN en France.  [...]

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Urgences médicales : un encombrement chronique

Urgences médicales : un encombrement chronique

18 permanenciers, tous des personnels hospitaliers formés à l'écoute, travaillent au pool de régulation. Ils procèdent à une première qualification des appels et saisissent l'ensemble des informations sur une fiche informatique. L'identification du numéro est essentielle car l'appelant angoissé ne donne pas toujours l'adresse complète.  [...] Un laps de temps qui recouvre la transmission de l'appel au réseau informatique des 77 centres de secours et l'exécution de l'ordre de départ d'une ambulance. Dix-sept opérateurs sont de garde 24 h/24 tous les jours, huit sont affectés en permanence au 18 et au 112, quatre autres à la coordination médicale, dont deux médecins en réception d'appels d'urgence qui décident de l'envoi de moyens de prompts secours (les ambulances rouges) et, le cas échéant, de faire appel au SMUR.  [...] - le 18. les sapeurs-pompiers. - le 112. numéro d'urgence européen, utilisé partout ailleurs dans l'Union européenne. La réception d'appels demande la présence de personnel anglophone.  [...]

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Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

Côté B to B, Médiatel commence à enrichir ses fichiers avec les données Siren de l'Insee. Enfin, le nouveau service Etudes et Statistiques propose un scoring à ses clients. Les centres d'appels qui s'adressent à Médiatel pourront, par exemple, obtenir le nom, le prénom, l'adresse tronquée et le numéro de téléphone d'un abonné.  [...] Or, Groupadress possède les mêmes renseignements. Mais le fichier et le traitement de l'information, c'est notre métier de base, avance Thierry Amiech, directeur général adjoint de Groupadress. Nous ne sommes pas seulement fournisseurs d'un numéro de téléphone avec une adresse, nous apportons ces informations de manière normalisée, dans une logique de marketing direct.  [...] Le coût d'un appel avec une adresse erronée est élevé. Sur les marchés très travaillés, on connaît les bases propres, précise Arnaud Le Lann. Ce qui n'empêche pas certains clients d'essuyer les plâtres sur des pays difficiles ou pour des fichiers inconnus. Nous avons travaillé sur un fichier italien que nous ne connaissions pas pour Addibell Marketing.  [...]

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La Poste suédoise suit ses clients à la voix

En Suède, si l'on souhaite informer les services postaux d'un changement d'adresse ou d'un transfert ponctuel de courrier, pas besoin de se rendre au guichet. Il est désormais possible de faire enregistrer sa requête et les données nécessaires à toute heure du jour et de la nuit, en utilisant l'arborescence d'un serveur vocal interactif, lui-même doté d'un outil de reconnaissance vocale (technologie Nuance).  [...] Lorsque les clients entrent en contact avec le centre d'appels dédié aux services d'arrêt du courrier, un serveur vocal leur demande d'énoncer leur numéro de sécurité sociale, leur nom, leur adresse, informations ensuite vérifiées par un croisement avec le registre électoral suédois. Le système est capable de reconnaître la majorité des noms suédois et plus de 200 000 noms de rue.  [...] Dès lors que son nom est retrouvé dans le registre électoral, l'appelant peut accéder à trois options. transfert de courrier (séjour en résidence secondaire), garde de courrier (départ en vacances), enregistrement d'adresse (en cas de déménagement). Pour les clients qui choisiraient la troisième option, le changement d'adresse est transféré par le système jusqu'aux services fiscaux, ce qui évite un deuxième appel auprès de l'administration.  [...]

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Arval, la maintenance à distance

Les appels que reçoit Arval sur ses différents Numéro Vert ont deux origines. les utilisateurs des véhicules et les garages. Les premiers appellent parce qu'ils s'interrogent sur le fonctionnement de leur voiture, parce qu'ils ont besoin de l'adresse d'un garage ou tout simplement parce qu'ils ont perdu leur carte Le centre d'appels répond également aux interrogations commerciales.  [...] Il expose son problème au garagiste qui nous appelle. Celui-ci doit obtenir de notre part une autorisation au premier franc. Avant de donner son accord, Arval vérifie le contrat et la nécessité de la demande, c'est-à-dire le fait que les travaux soient compatibles avec le plan d'entretien du constructeur.  [...] La durée moyenne d'un appel est de 1 minute 50. En mai 1999, 32 700 appels ont été reçus. Mais l'activité du centre est liée à la saisonnalité de marché de l'automobile. En août, l'activité est réduite. Les constructeurs ne travaillent pas, il y a donc peu de livraisons. Même constat pour les deux dernières semaines de l'année.  [...]

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Nec Direct : le micro à la carte et à distance

la presse spécialisée micro, dans les pages de laquelle l'entreprise ne lésine pas sur l'achat d'espace. un catalogue de produits diffusé chaque mois. la radio (spots réguliers). un show room à Paris (quartier Montparnasse). un site Internet. Autant de supports de diffusion pour les Numéros Verts de Nec Direct (un canal différent par média).  [...] L'offre de Nec est spécifique. les micros sont fabriqués à la commande, à l'unité et sur mesure, Nec n'étant finalement qu'un assembleur de composants. Entre 8 heures et 20 heures, le prospect compose le numéro du centre d'appels (basé à Angers) et exprime ses besoins. Le téléconseiller lui fait alors parvenir un devis, rappelle le futur client et, lorsque celui-ci est prêt, lui adresse une confirmation de commande par fax.  [...] Tant que le client n'est pas livré, il peut appeler le call center pour suivre l'état d'avancement de sa commande. Nec met également à disposition de ses clients un Numéro Vert spécifiquement dédié aux litiges et réclamations après livraison, ainsi qu'un numéro noir pour son service clients.  [...]

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