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Numéro de téléphone, Téléphone direct, Conseiller


Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Vers la désintermédiation de la relation client digitale ?

Dans ce pays, fan de digital et par dessus tout de communautaire, en avance sans doute de quelques années, un client qui a une réclamation, ne prend pas la peine d'aller sur le site de la marque, de trouver le bon formulaire ou le numéro de téléphone.  [...] Et ce n'est pas le seul exemple. La startup californienne Instaply - avec une équipe de fondateurs français et belges - propose d'interagir avec les marques de manière, simple, directe, réactive à base de texte messaging. La disponibilité des vendeurs est le plus souvent un point noir des enseignes de distribution.  [...] Cela devient d'autant plus complexe quand il s'agit de les joindre par téléphone. Instaply se propose de remédier à cette situation en mettant directement en contact clients et vendeurs sur son application de texte messaging. L'application donne un accès direct aux conseillers et vendeurs aux messages textes sans communiquer de numéro de téléphone.  [...]

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ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

Les possibilités de contacts sont aussi améliorées. Les 60 chats, 1 400 appels téléphoniques et 400 e-mails sont gérés grâce au même outil et non plus séparément par des prestataires. Nous avons ainsi une meilleure gestion des entrées d'informations, souligne Frédéric Ledieu. La professionnalisation du matériel technique devenait indispensable compte tenu du fort développement des partenariats d'ABcroisiere.  [...] com et de l'engouement du public pour ce type de voyages. En tant que call center spécialisé dans la croisière, il fallait que l'on puisse offrir un service digne de ce nom, précise Frédéric Ledieu. Il n'était, en effet, plus possible pour les téléconseillers de travailler dans les mêmes conditions.  [...] Pour identifier le partenaire routeur de l'appel, les opérateurs observaient le numéro sur l'écran d'affichage du téléphone, ironise le directeur technique. Avec l'historique des demandes clients, le gain de temps et d'efficacité est incontestable. Contact multicanal permet au conseiller de reconnaître les clients fidèles, de constater les préférences des voyageurs et de discerner leurs précédentes requêtes.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme  [...] complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Nous souhaitions un outil qui nous permette d'être autonomes dans la création et le paramétrage des campagnes, précise Régis Broc'h. En outre, la solu tion Kiamo permet au conseiller de ne traiter qu'une tâche à la fois. En effet, dans le cas où un client tente d'appeler son conseiller et que ce dernier est occupé à traiter une tâche, le système donne la possibilité au client de laisser un message et d'être rappelé directement.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Le projet de relation client de Serv'Elite avait pour objectif de simplifier l'accueil téléphonique, réduire le temps d'attente, maximiser la productivité et le nombre d'appels traités par les télé conseillers, tout en mesurant les performances de son centre d'appels.  [...] Depuis septembre 2008, date de mise en production du projet, les clients appelant le 0825 85 84 83 sont désormais en mesure de joindre plus rapidement un conseiller client. Pour ce faire, Eloquant a interfacé sa solution de centre de contacts avec la base de données clients de Serv'Elite. Si le numéro de téléphone de l'appelant fait partie de la base, il est reconnu et l'appel est routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible sur l'agence adéquate.  [...] En tant que client, quand la 1ere chose que vous entendez au telephone est. après le bib vous serez facturé... cela ne donne pas une très bonne impression et ceci quelque soit la qualité du service qui suit. ou pourrait suivre... la 1ere réaction étant après l'exaspération, l'envie de racrocher et de s'adresser à quelqu'un d'autre.  [...]

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ACCEO COMMERCIALISE UNE OFFRE POUR LES CLIENTS MALENTENDANTS

ACCEO COMMERCIALISE UNE OFFRE POUR LES CLIENTS MALENTENDANTS

ACCEO COMMERCIALISE UNE OFFRE POUR LES CLIENTS MALENTENDANTS.   [...] Environ 10 % de la population française souffre d'un problème d'audition. Acceo, plateforme de dialogue pour les sourds et malentendants, a mis au point AcceOservices clients. Cette solution leur permet de joindre leur service client par téléphone et de communiquer en direct avec un conseiller. L'usager se connecte sur le site d'Acceo pour télécharger l'application.  [...] Il est alors mis en relation, via une webcam et un haut-parleur, avec un interprète d'Acceo. Ce dernier contacte ensuite le service client concerné et la conversation peut alors démarrer. L'interprète traduit en simultané ou transcrit la conversation entre la personne malentendante et son interlocuteur.   [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

Par exemple, 70 % des mobinautes interrogés par Teletech International attendent un accès direct par téléphone à un conseiller quand ils sont en mobilité. Aujourd'hui, les smartphones, outils de convergence parfaite entre la voix et les données clients, continuent d'être considérés soit comme de simples téléphones (ce qui n'intéresse plus beaucoup les marketeurs), soit comme des outils d'accès à Internet.  [...] C'est dans cette direction que les nouveaux services devront être recherchés. Plusieurs innovations, comme le service de conciergerie Hypercall, qui fonctionne via un système de click-to-call, viennent booster le téléphone. L'annonceur transforme les mots-clés de son site en boutons click-to-call En cliquant, depuis son smartphone, sur un mot, un groupe de mots ou une image du site internet, le mobinaute est directement mis en relation avec un conseiller par téléphone.  [...] Chez Fnac.com, par exemple, les ventes générées par le tchat représentent 25 % du chiffre d'affaires du service clients, alors que les conseillers affectés à ce canal constituent moins de 10 % des effectifs de ce même service. Le reste du chiffre d'affaires provient de l'email entrant, du téléphone, de l'agent virtuel Clara et des réseaux sociaux.  [...]

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JE VOUS SALUE, SENIORS!

JE VOUS SALUE, SENIORS!

Il pose plus de questions qu'un autre client, il prend le temps de lire les brochures (ne jamais oublier que c'est la génération de l'écrit) et il a donc besoin de plus de temps pour se décider. Tout ce qu'il faut pour énerver le jeune téléconseiller et terroriser son responsable, qui veille à raccourcir la durée moyenne de traitement des appels.  [...] Faudra-t-il aller jusqu'à embaucher des retraités pour leur répondre au téléphone sur un numéro spécialement dédié aux seniors Grand Optical, par exemple, a embauché des opticiens plus âgés pour conseiller ses clients atteints de presbytie car ils sont perçus comme plus crédibles que les jeunes. En outre, l'enseigne communique sur un taux de remise calculé en fonction de l'âge du client, sur le mode.  [...] Finalement, ce n'est pas tellement différent des attentes d'un client plus jeune. Il faut juste se souvenir qu'ils détestent être considérés comme des vieux et d'être appelés seniors. D'ailleurs, les seniors, ce ne sont pas eux, mais leurs parents.   [...]

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Banque Accord des opérations en deux temps

Le centre de relation client de Banque Accord (groupe Auchan) gère avant tout des campagnes d'appels entrants (1 250 000 appels par an). Mais elle planifie également des opérations de télémarketing (200 000 appels sortants par an). Pour elle, son dynamisme commercial dépend de cette activité. C'est pourquoi 20 % de ses formations sont consacrées aux mécanismes propres à la vente par téléphone.  [...] Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil.  [...] Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire.  [...]

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La Redoute expérimente le web call center en réel

tels sont les objectifs recherchés par La Redoute dans l'exploitation de son service alloweb. A tout moment, le client en visite sur le site du vépéciste, peut cliquer sur un bouton et choisir son mode de contact. voix sur IP (micro multimédia, carte son, logiciel son) ou second poste téléphonique (filaire, sans fil).  [...] Selon La Redoute, il s'agit d'une première en France en matière de centre d'appels multimédia en réel. Une expérience qui repose sur la solution Internet voice button de Matra Nortel Communications. Nous en sommes en phase de test marketing et commercial. Six téléconseillers du centre d'appels de La Redoute ont  [...] sous la responsabilité d'un chef de projet, pour répondre aux demandes de connexion des internautes, le système étant couplé à l'ACD de notre plate-forme, explique Didier Lieven, responsable des technologies avancées de La Redoute.  [...] Pour l'heure, expérimentation oblige, la relation n'est pas directement établie entre le client et le conseiller La Redoute. L'internaute doit d'abord signaler son nom, son numéro de client ou son numéro de téléphone. données enregistrées par une hôtesse chez Matra Nortel, qui bascule ces informations sur le centre d'appels du vépéciste où un accueil personnalisé sera alors rendu possible ( une espèce de CTI indirect, précise Didier Lieven).  [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Imaginez une application qui supprime les serveurs vocaux interactifs, l'attente interminable au téléphone, la petite musique d'ambiance qui passe en boucle, l'arrivée dans le mauvais service... Cette application mobile existe bel et bien et s'appelle Groupama toujours là.  [...] . Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles. Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.  [...] Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...]

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