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Numéro, Relation client, Métier


LA RELATION CLIENT D'HIER A DEMAIN

Depuis avril 1998 - date de parution de notre premier numéro - le secteur de la relation client a considérablement évolué. Ce 100 e nous permet de passer en revue tous les événements qui ont transformé le métier et les organisations. C'est aussi l'occasion de nous transporter dans l'avenir.  [...]

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A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel.  [...] Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également. quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites.  [...] Après avoir fêté le 100 e numéro de Relation Client, l'automne dernier, nous avons décidé de rafraîchir votre magazine pour vous accompagner encore plus et encore mieux dans un environnement en forte mutation. Le magazine s'organise désormais en quatre grandes séquences. métier, techno, ressources humaines et acteurs.  [...]

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Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

Aménager une réelle écoute du client | Dossier : Comment préparer le service clients à la crise?

S'il est important d'offrir une compensation, on ne regagne pas la confiance en achetant les clients. Il faut les rassurer, avertit Muriel Jouas (Com2Crise). Un accompagnement qui peut passer par un Numéro Vert. Mettre en place un numéro spécifique permet de soutenir un service relation client dont le métier n'est pas de gérer des crises, ajoute Cécile Hennebert, responsable de comptes, spécialisée santé et gestion de crise chez Acticall.  [...] Si ce traitement de masse permet de répondre à 99% des cas, être à l'écoute des clients, c'est aussi être en capacité de traiter de manière spécifique les cas particuliers. Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser, rapporte le cas d'une intoxication alimentaire qui avait touché plusieurs personnes dont une femme enceinte.  [...] cette dernière avait été rappelée personnellement par un médecin alors que les autres clients avaient seulement eu accès à un Numéro Vert classique.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Parce que la fonction de directeur de la relation client ne cesse d'évoluer dans l'entreprise, découvrez notre dossier spécial. étude métier en partenariat avec Gicam Conseil, enquête sur l'arrivée du directeur de l'expérience client et zoom sur 50 directeurs de la relation client qui comptent.  [...] En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession, dédié aux secteurs de l'automobile, du B to B et du e-commerce. Pour consulter le diaporama, cliquez ici.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Les résultats de cette élection seront rendus publics le 4 octobre prochain lors de la soirée des Palmes de la Relation Client et, bien sûr, dans le numéro de Relation Client Magazine qui lui succédera.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...]

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CLIENTelles , une nouvelle association est née

CLIENTelles , une nouvelle association est née

Valoriser les femmes professionnelles, notamment dans le secteur de la relation client. Telle est la vocation de CLIENTelles, nouvelle association créée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de Gicam Conseil.  [...] Une nouvelle association vient de voir le jour dans l'univers de la relation client. Son nom. CLIENTelles. Imaginée par Gina Gsegner et Camille Canque, cofondatrices de GICAM Conseil, elle a pour vocation de promouvoir le potentiel des femmes dans leur métier et de favoriser leur accès aux postes de direction, notamment dans la relation client, un univers qui se féminise de plus en plus.  [...] Cette association à but non lucratif est financée par le sponsoring des DRH des entreprises, qui accompagnent ainsi avec leur comité de direction cette démarche de valorisation innovante des métiers. Relation Client Magazine devient partenaire de CLIENTelles. À ce titre, le magazine consacrera, dès son prochain numéro, une nouvelle rubrique Portrait, dédiée aux professionnelles de la relation client.  [...]

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pme-pmi à la recherche d'offres globales

Seules les entreprises pour qui la relation client représente le coeur du métier, échappent à cette règle. la VPC, le tourisme, les mutuelles. Ce qui fait déjà pas mal de monde. La question de l'échelle est récurrente quand on parle des PME. Dans les grandes entreprises, on peut espérer atteindre la taille critique nécessaire pour pouvoir spécialiser les centres.  [...] Le recrutement se faisait sur les aptitudes plutôt que sur des compétences spécifiques. La relation client par téléphone est un métier à part entière. Ce n'est pas un standard téléphonique amélioré, il faut être réellement polyvalent. Recherche d'un logement, renseignements sur la manière de formuler la demande, gestion du compte, factures et remboursements de caution.  [...] les objets des appels concernent tous les stades du traitement d'un dossier, explique Marie-France Marchand, responsable du centre de relation client. Nous avons recruté des gens qui ne connaissaient pas ce métier, mais qui avaient déjà la pertinence des réponses. Certains étaient chargés de clientèle mais pas tous.  [...]

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7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

7 labels et normes pour prouver la qualité de sa relation client

Pour une certification métier. la NF Service Relation Client.  [...] Créée en 2004, la NF Service Relation Client est délivrée par l'Afnor certification. Réservée aux centres de contact qui ont au moins deux ans d'ancienneté, il s'agit d'une certification métier structurante qui permet l'homogénéisation des pratiques, quelle que soit la localisation des sites. Parmi les services évalués.  [...]

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La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

A l'occasion du tout nouveau Rendez-vous de la Relation Client, organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre u secteur. Principal enseignement. le métier souffre d'un déficit d'image.  [...] Outre sa mauvaise image, la profession recense également d'autres freins à l'attractivité du métier. Selon le baromètre réalisé par Ipsos pour la Mission de la relation client, 49 % des entreprises citent le niveau de rémunération, 40 % les perspectives de carrière, 38 % les conditions de travail et la pénibilité du travail, et 36 % les horaires et le temps de travail.  [...] Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l'entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d'un déficit d'image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres - internes et externes confondus - estiment que l'activité de la relation client est perçue comme prioritaire et importante aux yeux des dirigeants.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Place de la relation client en interne, partenariat entre donneurs d'ordres et outsourceurs, émergence des réseaux sociaux, in-shore versus off-shore, homeshoring, technologies, etc. Les problématiques abordées lors de la table ronde organisée à l'occasion de la sortie du 100e numéro du magazine Relation Client ont fait l'objet d'échanges riches et intenses.  [...] A l'occasion de la parution de son 100 e numéro, Relation Client Magazine a organisé une table ronde sur l'évolution d'une filière qui représente aujourd'hui en France 260 000 emplois (source. AFRC). Pour nourrir les débats, la rédaction a réuni des directeurs de la relation client qui travaillent au sein de grandes entreprises (Direct Energie, Microsoft, Voyages sncf.  [...] Les prestataires estiment qu'ils disposent de toutes les compétences et expertises nécessaires pour apporter une forte valeur ajoutée à leurs clients. De leur côté, les directeurs de la relation client confirment que, pour eux, l'externalisation représente d'abord et avant tout une flexibilité. Ils reconnaissent aussi qu'ils préfèrent maintenir et gérer en interne tout ce qui relève de l'expertise sur le coeur de métier.  [...]

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