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Numéro, Serveur vocal interactif, Occasion


Real Madrid : 27 000 places vendues avec un SVI

Comme de nombreux clubs sportifs, le Real Madrid réserve à ses supporters les plus fidèles un statut et des bénéfices spécifiques. A l'occasion de la Copa del Rey, qui a vu s'opposer le 6 mars 2002 le club madrilène et le Deportivo la Corogne, le Real Madrid a adressé un mailing à ses supporters, les invitant à acheter un ticket en appelant le numéro d'accès à un serveur vocal interactif mis en place pour l'occasion.  [...] Ce, sur une durée de quatre jours. L'architecture du SVI étant doublée d'un système de reconnaissance vocale (Nuance), les appelants, pour être identifiés comme ayant un droit d'accès au service, n'avaient qu'à énoncer leur numéro d'abonné au club ainsi que leur date de naissance. Le serveur vocal leur demandait alors d'exprimer les caractéristiques de leur commande.  [...] nombre de places, localisation dans le stade... Le Real Madrid aurait ainsi vendu 27 000 tickets.   [...]

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La Cnav

La Cnav

En parallèle, un serveur vocal interactif unique permet aux cotisants d'avoir accès à un certain nombre d'informations. Ce service, entièrement automatisé, est accessible 24 heures sur 24 grâce à un numéro court, le 39 60. Dans tous les cas, l'accès est protégé grâce à la saisie d'un identifiant et d'un code d'accès personnel.  [...] Dans les autres régions, et ceci se justifie essentiellement pour les plus disséminées, le recrutement se fait davantage en interne. De plus, lorsque la Cnav dispose de peu de ressources, elle fait le choix de mettre en place des centres d'appels virtuels. On retrouve alors des serveurs vocaux d'orientation dans lesquels l'assuré va saisir son code postal et ainsi obtenir des informations cohérentes.  [...] - Depuis la fin des années 90, un serveur vocal interactif permet aux assurés de consulter des éléments directement. Ce service est devenu accessible par l'intermédiaire d'un numéro court depuis 2006 (3960).  [...]

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L'assuré social est aussi un client

L. d'H. Par rapport aux métiers existants, il y a un gros gap. C'est une fonction sous contrôle, avec des indicatifs d'assiduité collectifs et individuels et la possibilité de sortir des statistiques extrêmement fiables. En revanche, pour ceux qui viennent de l'extérieur et des centres d'appels privés, l'Assurance Maladie recouvre sans doute assez de variété et présente de l'intérêt pour ceux qui sont sensibilisés au service public à caractère social.   [...] L. d'H. La Cnam a défini les indicateurs de qualité, les référentiels de compétence, le plan de formation national, le mode de gestion des nouveaux outils. A l'intérieur de ce cadrage, les caisses vont avancer. Nous avons mis en place des didacticiels, qui aujourd'hui, parce que les téléconseillers ne travaillent pas sur un outil suffisamment réactif, ne les aident pas dans l'immédiateté de la réponse et servent plutôt à la validation des connaissances.  [...] 1) Le client compose le numéro d'accueil de sa caisse. Son appel arrive sur un serveur vocal interactif hébergé chez Jet Multimédia. 2) En fonction du numéro appelé, le serveur sélectionne la plate-forme concernée. Il met alors l'appelant en attente et interroge l'ACD afin de savoir quels sont les agents disponibles.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'actu des pros de la relation client

SFR Business aide les entreprises à professionnaliser leur accueil téléphonique.   [...] SFR Business lance Call Contact, une solution en mode SaaS qui intègre un serveur vocal interactif et un service de centre d'appels et route les appels entrants en fonction de leur nature. Au tarif de 99 euros HT par mois, elle comporte un numéro d'appel unique (0800 ou géographique), un serveur vocal interactif pour orienter les appels vers les bons interlocuteurs et un service de centre d'appels lié à la gestion des files d'attente.  [...] La maintenance et les mises à jour sont entièrement réalisées à distance. La prise en main est rapide et l'entreprise propose deux systèmes de tarification. en abonnement illimité ou en facturation à l'usage.   [...]

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Le CTI, pour améliorer la relation client

La première étape permettant d'utiliser le CTI de manière performante, c'est d'identifier l'appelant. Ce qui peut être réalisé par identification de son numéro de téléphone ou, par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif (SVI), en faisant en sorte que l'appelant indique un numéro de client ou son nom.  [...] l'identification du numéro de téléphone peut orienter l'appelant vers le conseiller avec lequel il a l'habitude de traiter ou, au cas où celui-ci est occupé, vers un autre conseiller disposant du même niveau de compétences. Même si l'on n'a pas connaissance de l'identité de l'appelant ou si cette donnée n'a que peu d'importance, dans le cas d'un centre d'appels ouvert au grand public, le CTI peut largement contribuer à l'efficacité du call center.  [...] Le CTI montre aussi son efficacité dans le cadre de campagnes d'appels sortants. Une bonne partie de son temps de travail, le téléopérateur tombe sur des tonalités occupées, des faux numéros, des répondeurs ou des télécopieurs. Avec le CTI, grâce au principe des appels prédictifs, le système s'occupe de composer les numéros de téléphone, d'éliminer ceux qui n'aboutissent pas vers un interlocuteur et de ne passer que les communications pertinentes au téléopérateur.  [...]

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Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Jean-Marc Villenave. Nous avons remarqué l'apparition des thèmes identiques dans la masse d'appels. souscrire une option, modifier son abonnement, consulter le solde. Cela justifiait la mise en place d'un serveur vocal interactif pour traiter les appels récurrents et les demandes d'informations. Ensuite, nous avons regroupé les deux services sur un numéro d'appel unique.  [...] Dans la politique commerciale de Carrefour Telecom, le serveur vocal interactif est considéré comme un filtre, jamais comme un obstacle. Ce n'est pas un moyen d'éviter de répondre au client. A tout moment, celui-ci dispose d'un moyen d'être mis en rapport avec un opérateur. De même, si le client peine pour s'en sortir ou se trompe de touche, le système le détecte et le met en relation avec l'opérateur.  [...] D'ailleurs, le temps de traitement est raccourci, la durée d'appel sur serveur vocal interactif est inférieure à une minute, contre une moyenne de deux minutes trente pour l'opérateur. Enfin, il y a aussi le gain en motivation du personnel car les chargés de la clientèle ne s'occupent plus des actions répétitives, monotones, sans valeur ajoutée.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Résumons. Le numéro appelé correspond à un service, et sera dirigé vers celui-ci. Si la fiche client indique, par exemple, que la personne n'a pas payé sa dernière facture, l'appel sera en outre dirigé vers l'opératrice compétente en matière de règlement. Reste que toutes ces opérations coûtent très cher, car il faut aussi manager le centre d'appels en fonction des temps moyens de communication.  [...] Contre 17 jours pour un serveur sous Windows NT qui coûte moins de 100 000 F. FTMS, filiale de France Telecom, et première SCS - société de commercialisation de services - française avec 2 millions d'abonnés, dispose de six centres d'appels, à Villeneuve d'Ascq, Valenciennes, Châtillon, Asnières, Issy-les-Moulineaux et Montpellier.  [...] Lorsqu'un appel, sur un Numéro Vert - le plus utilisé de France selon René Bauruel, responsable Télécom et réseaux d'IMA -, aboutit au centre d'appels, il est préqualifié par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif. Chaque code correspond à une problématique. 1. simple assistance. 2. présence de blessés.  [...]

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Trois opérateurs dans un centre

La dimension d'un grand groupe, la croissance d'une start-up. Le slogan est depuis peu à portée de souris de l'internaute. Debitel.fr prend ses marques et cherche à étendre la zone d'influence du groupe éponyme via le Net. Un signe. Nous sommes un interlocuteur pour près de 500 000 clients, résume Jean-Claude Maugard, le directeur des services clients de la société.   [...] Le centre d'appels s'occupe autant du suivi des abonnements que du traitement des impayés, précise le directeur des services clients. Paradoxe de la démarche. la société propose indifféremment à la vente les produits des trois principaux opérateurs sur le marché. Jean-Claude Maugard se défend d'être confronté au moindre conflit d'intérêt.   [...] La société sait, dès le premier contact avec le serveur vocal interactif, auprès de quel prestataire distributeur le client a contracté son abonnement. Nous n'avons pas encore de système de reconnaissance d'appels mais on reconnaît immédiatement le prestataire au numéro de téléphone entré dans notre serveur, y compris lors des traitements autonomes et informatisés qui peuvent aussi déboucher sur des argumentaires en dehors des heures de bureau.  [...]

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Le Greffe de Paris sur tous les fronts

En parallèle, un serveur vocal interactif a été installé afin d'aiguiller les appelants vers des services en self-service (tarifs, documents à fournir, etc.), tout en leur laissant la possibilité de contacter un téléconseiller directement en ligne. Le numéro permettant de joindre ce SVI est uniquement accessible aux Parisiens.  [...] Les cinq conseillers sont issus de différents services. Leur formation a porté essentiellement sur les techniques liées à la pratique du téléphone. Un audit a d'ailleurs été mis en place pour juger de la qualité des réponses et s'est avéré satisfaisant, remarque Patrick Piazza. En parallèle, le Greffe a peaufiné son site web afin de donner la possibilité à ses clients de réaliser un maximum d'actions par eux-mêmes (téléchargement de documents officiels, réalisation de formalités en ligne via un certificat sécurisé, etc.   [...] A noter qu'il n'y a pas d'objectif qualité chiffré à l'instar de nombreux centres de contacts, même si le taux de qualité de service, qui approche les 90 %, semble satisfaire le Greffe. D'ailleurs, il est envisagé de mettre en place, en 2007, un sondage de satisfaction client pour juger des nouveaux services (SVI et site) mis en place ces derniers mois.   [...]

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