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Numérotation, VoIP, Qualité, Relation client, Productivité


Numérotation prédictive: CBC réalise une avancée

Numérotation prédictive: CBC réalise une avancée

Constatant qu'en émission d'appels, peu d'applications de numérotation prédictive en VoIP sont capables de garantir une qualité de la relation client alliée à une meilleure productivité, CBC Développement a cherché à contourner la difficulté liée à la centralisation des flux de numérotation, tout en conservant un haut niveau de qualité.  [...] Les avantages des systèmes full IP sont bien connus des centres d'appels (enjeux financiers, administration centralisée, centre d'appels virtuel, etc.). Mais, en émission d'appels et en VoIP, la numérotation prédictive n'était pas encore maîtrisée comme elle peut l'être aujourd'hui en téléphonie classique.  [...] Le premier obstacle à franchir consistait à ne pas travailler sur des communications en mode point à point, mode qui caractérise les architectures VoIP et rend délicate la mise en oeuvre d'une réelle numérotation prédictive totalement autorégulée. En effet, ce mode de fonctionnement nécessite que les décisions de numérotation soient prises de manière centralisée, grâce à une algorithmie performante et exclusive, et non par chaque poste client.  [...]

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La Vo avant l'IP

Cela fait déjà un certain temps que le monde de la technologie relative aux centres d'appels est animé par les perspectives offertes par la Voix sur IP, ou VoIP pour les initiés. Aujourd'hui, avec l'ouverture des  [...] professionnelles émanant des opérateurs autres qu' historiques, celle-ci est plus que jamais d'actualité.  [...] Il est vrai que, si l'on en juge par les opinions recueillies pour le dossier technique de ce numéro (voir p. 65), ses avantages sont multiples et souvent décisifs. On citera, dans le désordre, les économies engendrées au niveau de la mise en place des architectures réseau et des communications téléphoniques, la maîtrise du routage, les possibilités de délocalisations plus importantes - à prendre en compte, bien sûr, dans le cadre de la virtualisation en cours de nombreux centres -, la gestion facilitée des numéros personnels uniques, quel que soit le support.   [...] Tout en restant bien conscient que dans VoIP, c'est quand même Vo qui reste le plus important, par dessus tout. Car le consommateur ou le client en business to business, s'il peut être personnellement sensible à un tel progrès technologique, l'est avant tout à la qualité de la relation et à la résolution de son problème ou à sa satisfaction en matière de recherche d'information.  [...]

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Seca + IT: les conférences

Relation client, bien sûr, mais aussi système d'information, VoIP, e-business... Les conférences du nouveau Seca + IT reflètent l'élargissement du champ couvert par la manifestation. Voici la liste des thèmes qui y seront traités, arrêtée mi-janvier dernier.  [...] CRM analytique ou comment transformer de l'information client en valeur ajoutée pour l'entreprise Les spécificités d'un projet CRM en PME/PMI. Horizons 2009-2012. en matière de SI, quelles sont les innovations qui permettront de développer son avantage compétitif dans les trois prochaines années Approche pragmatique du Business Process Out-sourcing.  [...] Adapter la performance des centres de contacts à un contexte multicanal. Externalisation de la relation client. les centres d'appels se professionnalisent. Qu'attendre de l'off-shore La VoIP. un choix économique, technologique et performant. Comment conjuguer services vocaux et expériences client réussies Quels sont les apports des nouvelles générations de technologies vocales Optimiser sa relation client grâce à la dématérialisation.  [...]

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Le Seca devient «IT»

Le Seca devient «IT»

L'édition 2009 du Seca se tiendra du 31 mars au 2 avril prochains, dans le Hall 1 de la Porte de Versailles, à Paris. Au-delà du changement de hall, c'est un nouveau visage que veut offrir la manifestation. Rebaptisé Seca IT, pour Salon des solutions, conseils et technologies pour l'entreprise innovante, l'ex-Salon européen des centres de contacts et de la relation client entend couvrir toutes les solutions et technologies au service de l'entreprise afin de valoriser l'ensemble du réseau relation client et IT, en France et à l'international.  [...] Pour ce faire, il couvrira les trois grands domaines suivants. relation client - CRM - centres d'appels. systèmes d'information - SaaS - ERP et eBusiness - VoiP - mobilité.  [...] Sur 12 000 m 2 d'exposition, cette manifestation attend 350 exposants et vise 12 000 visiteurs. Le programme, recensant plus d'une vingtaine de conférences plénières, est en cours d'élaboration autour de thèmes concernant la relation client, les systèmes d'information, la VoIP et l'eBusiness. Ces conférences seront complétées par des ateliers et des débats.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

la détresse humaine. Alors, autant dire que, dans ce secteur, la relation client est particulièrement impliquante et la qualité du service rendu affichée comme une marque de fabrique depuis l'apparition de la profession d'assisteur. Un métier dont l'origine est difficile à déterminer avec certitude.  [...] Nos clients sont immédiatement aiguillés vers les bons interlocuteurs qui ont une vision globale de leur dossier. Ceci nous a permis d'effectuer de gros gains de productivité. De leur côté, les outils CRM des assisteurs (déployés en interne ou hérités de leur maison mère assurance) ne sont pas utilisés dans la relation d'assistance avec les clients finaux.  [...] Il s'agit d'un logiciel multicanal offrant, notamment, des services voix en réception et émission, des rapports en temps réel, du CRM intégré, une numérotation prédictive, des écoutes et un contrôle à distance des opérateurs par les chefs d'équipe et le client Un tableau d'indicateurs de productivité des opérateurs est mis en place pour chaque campagne, les clients pouvant comparer cette productivité avec leurs propres indicateurs.  [...]

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«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

«NOTRE OBJECTIF: APPORTER UN VRAI RENOUVEAU AU SECA»

Après la 12 e édition du salon, nous avons réalisé un audit de la manifestation et interrogé nos exposants. Si le Seca était bien le rendez-vous annuel de la relation client, il avait besoin de nouveautés. D'où la décision de lui apporter un vrai renouveau, sur tous les plans. concept, lieu, marketing et communication.  [...] .. Afin de couvrir l'ensemble du champ de la relation client et des technologies, il a été décidé d'associer le Seca avec SI Gestion, une manifestation qui rassemblait Progiforum, Externaliser et RHExpo. Ces trois salons abordaient des thèmes très proches de ceux du Seca et de la relation client. l'ERP, l'externalisation et les ressources humaines.  [...] L'un des changements majeurs porte sur le programme de conférences. Lors des éditions précédentes, le Seca organisait six conférences plénières sur des thèmes assez larges et, parallèlement, un cycle de formation. Cette année, nous avons arrêté le cycle, qui n'amenait pas suffisamment de visiteurs sur les stands, et mis en place des conférences plus courtes, d'une heure, destinées à aborder le plus de thématiques possibles dans les domaines de la relation client et du système d'information.  [...]

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KDP intègre le CTI à sa solution globale de CRM

KDP Informatique lance la version 5.0 de sa solution globale de gestion de la relation client, Vente Partner High Tech. Exploitable dans le cadre d'un centre d'appels régissant des opérations de vente et d'après-vente, elle est équipée d'un module de CTI. Pour les appels sortants, la solution offre la numérotation téléphonique directe depuis la fiche client.  [...] Pour la réception, elle génère l'affichage automatique des données client associées au numéro de téléphone de l'appelant. Cette vertion est compatible avec les PABX standards du marché. Vente Partner High Tech 5.0 est plus spécifiquement adaptée aux structures en contact avec des équipes de vente nationales et internationales ayant un fort besoin d'échanges d'informations (messages, devis, commandes, rapports de visites, statistiques.  [...] ..) via le réseau téléphonique commuté et/ou Internet. La solution comporte un certain nombre de fonctionnalités de communication permettant divers types d'échanges entre le centre de contacts et les forces de vente dans le cadre de scénarios techniquement complexes. échange et consolidation des données entre utilisateurs grâce à un outil de définition du comportement d'export ou d'import, système de télétransmission des données consolidées, consolidation via e-mail et serveur Mapi, consolidation FTP, possibilité de connexion automatique entre un portable et un réseau.   [...]

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Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Ou encore, on peut estimer que tout appelant est un client potentiel et qu'il faut créer une approche productive pour en tirer un maximum de profits. La réalité se trouve peut-être au milieu. Un appel entrant est un mal nécessaire. Et une opportunité pour créer de la valeur. L'approche gestionnaire des contacts apparaît comme un fil conducteur dans l'organisation de la réception des appels.  [...] Elle est régie par des conditions que le client fixe à l'avance et qu'il peut modifier en temps réel grâce à ses propres outils de pilotage. La possibilité d'établir et d'entretenir une relation personnelle avec le client a conféré aux centres d'appels un rôle de grande importance dans la politique commerciale.  [...] ils sont en prise avec le problème d'harmonisation des canaux. C'est le cas de Printemps - La Redoute. Mais plus vous avez des canaux de distribution bien coordonnés, plus vous dynamisez la relation client. Claude Biton considère par ailleurs que si l'émission d'appels bénéficie des outils à forte valeur technologique comme la numérotation anticipée, la réception nécessite au contraire de la créativité et de l'innovation.  [...]

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Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Elles doivent répondre à ces nouveaux enjeux de la relation client tout en réduisant leurs coûts et en améliorant leur productivité, analyse Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.  [...] Les SMS sont également cités, tout comme la VoIP et les systèmes de web call back ou de click to call. Par ailleurs, sur un marché français des logiciels et services associés aux solutions de gestion de la relation client estimé à 1,56 milliard d'euros en 2008, la part des solutions dédiées aux interactions via Internet et le mobile devrait évoluer de 215 millions d'euros en 2008 à 270 millions d'euros en 2010.  [...] En effet, il est utile de se pencher sur les moyens de communication en ligne qui explosent ces dernières années, et d'adapter les réponses au canal. Ainsi, les entreprises spécialisées purement dans le télémarketing devrait prendre en compte les nouveaux usages. Certaines l'on compris, néanmoins il leur faut du temps pour réagir, il leur faut adapter leurs systèmes de management, leurs systèmes d'information et leur vision de la relation client.  [...]

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Sécurité : comment anticiper et réagir

Nous exploitons des sites d'hébergement afin d'accueillir tous les équipements télécoms et informatiques. Ce sont très souvent des switch télécoms traditionnels ou VoIP, très en vogue actuellement, explique Gilles Pecqueron, commercial et responsable de communication chez Telehouse. Avec deux sites disponibles sur Paris couvrant 15 000 m2 (dont un ouvert depuis 1996), Telehouse a été le premier data center neutre à offrir ce type de service en Europe (à Londres en 1988), permettant à ses clients de faire héberger leurs infrastructures télépho­niques et informatiques.  [...] Si l'équivalent de ce que nous proposons devait être fait en interne par le client, cela coûterait excessivement cher, remarque Gilles Pecqueron. Par ailleurs, en raison de la grande variété d'opérateurs téléphoniques présents (55 pour Telehouse), les clients disposent de liens téléphoniques et surtout internet de bonne qualité pour la VoIP.  [...] Avec une réduction des coûts à la clef. Là où le prestataire de services informatiques classique place sa valeur ajoutée sur la gestion des systèmes confiés, les clients de Telehouse gèrent eux-mêmes leurs équipements. Quant aux opérateurs téléphoniques qui proposent la même chose, l'inconvénient pour le client est d'être verrouillé avec un opérateur unique.  [...]

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