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Objectif, Centre d'appels, Assureur, Allianz, Strasbourg


Allianz : décentralisation à Strasbourg

Allianz : décentralisation à Strasbourg

300 000 appels annuels traités, pour une trentaine d'agents. tel est l'objectif récemment fixé au centre d'appels de l'assureur Allianz à Strasbourg.  [...] Allianz France, filiale du groupe Allianz AG, a mis en place à Strasbourg un nouveau centre d'appels, afin d'élever un niveau de service que ne pouvait plus satisfaire la structure dont l'assureur disposait à Paris. Créée en 1996, celle-ci centralisait l'ensemble des réclamations et gérait les appels en souffrant d'un phénomène de dispersion des informations qui empêchait les agents de répondre rapidement aux besoins des clients.  [...] Pour traiter les centaines d'appels quotidiens auxquels le centre de Strasbourg a dû rapidement faire face, Allianz a choisi la solution proposée par Point Information Systems. Objectif. répondre aux demandes concernant la gestion des sinistres, gérer les modifications apportées aux informations des assurés dans les contrats, traiter les réclamations de manière centralisée.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Sans oublier l'objectif initial qui était de sortir du cercle infernal de la réponse téléphonique qui n'aboutissait pas, rappelle Jean-Pierre Tissanié, directeur de Cned-Accueil. Très rapidement, avec ce centre d'appels unique à base d'ACD et composé de 7téléconseillers, le taux d'efficacité passe à plus de 90 % des appels.  [...] Trente téléconseillers polyvalents Dans l'objectif de renforcer le site internet, un numéro 800 a également été lancé début 2004, via trois centres d'appels situés à Paris, à Rouen et à Strasbourg, rassemblant trente téléconseillers travaillant en poste unique. Ce sont les mêmes personnes qui traitent la téléphonie, le mail, le courrier et le fax.  [...] Prenons un exemple. les entreprises de voyages ont longtemps eu des plates-formes de centre d'appels pour la réservation de billets. Progressivement, ces entreprises ont fourni, via leurs portails, non seulement des informations sur les offres, mais également la possibilité d'acheter. Même si le processus d'achat en ligne ne s'est pas fait aussitôt, la consultation des offres en ligne a considérablement fait diminuer les appels à caractère informatif vers les centres d'appels.  [...]

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Trafic régulé

L'objectif étant ainsi de passer d'une bonne trentaine de centres à moins d'une dizaine en cinq ans. En 2001, ne restaient plus que 10 call centers. Et aujourd'hui, au début de l'année 2003, la vente directe France de la compagnie nationale recouvre six centres d'appels. Montreuil, Cachan, Strasbourg, Lyon, Toulouse, Marseille.  [...] Auxquels s'ajoute un septième site, à Nice, employant une quinzaine de personnes et dédié à la clientèle handicapée. L'objectif était de rationaliser le dispositif et de réduire le nombre de centres. Mais la question centrale était. comment faire pour distribuer un appel sur un site quand un autre sature, explique Florence Désert, nommée directeur VAD il y a un peu plus d'un an.  [...] La vente à distance France concerne exclusivement les titres de transport avec un départ depuis l'Hexagone. Le centre d'appels virtuel d'Air France fédère six sites. Montreuil (300 personnes), Cachan (280 personnes), Strasbourg (180 personnes), Lyon (170 personnes), Toulouse (100 personnes), Marseille (100 personnes).  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Si un centre d'appels apporte peu de valeur ajoutée, le CTI ne lui servira qu'à gagner du temps sur les communications. En revanche, pour des banques ou des sociétés d'assurances, l'important, c'est le confort, la fidélisation du client. Un serveur vocal interactif se justifiera pour consulter le solde de son compte, mais si l'accent est mis sur le service, le recours à un interlocuteur humain est indispensable.  [...] En illustration de ses propos, Fabrice Roux, directeur associé de Cohéris cite comme exemple l'application développée par la Compagnie générale de secours (CGS), une filiale du groupe Allianz AGF. Cette société dispose, en business to business, de près de 2 000 clients - des cabinets d'assurances - qui ont la possibilité, lorsqu'ils ne sont pas joignables, de renvoyer leurs lignes vers le centre d'appels de CGS.  [...]

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SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

C'est le centre d'appels prestataire, Allianz, chargé des demandes de niveau 1 (téléphone et e-mail) qui réceptionne les SMS. Les conseillers gèrent ce canal ainsi que l'e-mail dans la même journée, et alternent régulièrement avec des journées de réception téléphonique. C'est également Allianz qui a réalisé le développement technique avec sa solution Cirrus, qui initialement permettait de gérer uniquement les SMS en push.  [...] Pour l'instant, l'opérateur ne s'est pas engagé publiquement sur le délai de réponse, mais en interne, la consigne est fixée à moins de 10 minutes. Un objectif assuré jusqu'à présent, affirme Cyril Vignaud, qui indique un volume de 250 SMS entrants par jour depuis le déploiement général (3 semaines).  [...] Le volume de SMS rattrape le volume d'e-mails entrants. Quant aux appels, malgré un pic dû aux intempéries dans l'Ile sur la période observée, ils ont stagné. Pour chaque interaction, l es clients envoient en moyenne 2,5 SMS. Des envois gratuits, depuis que Cyril Vignaud a négocié avant le lancement officiel du service, la gratuité de ces messages avec l'ensemble des opérateurs.  [...]

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Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg

Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg.  [...] Bouygues Telecom continue de développer son service clients avec l'ouverture d'un centre d'appels à Strasbourg. L'activité de ce site généraliste devait débuter en septembre avec quelques dizaines de téléconseillers et des encadrants recrutés durant l'été. Fin 2002, les effectifs devraient monter à une centaine de personnes et courant 2003, affirme-t-on chez l'opérateur, le call center de Strasbourg devrait employer environ 400 personnes, à l'image des autres sites de Bouygues Telecom.  [...] Sixième centre ouvert par l'opérateur, ce site vient compléter un réseau constitué par des structures analogues à Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Tours et Bordeaux. Aujourd'hui, le service clientèle de Bouygues Telecom fait travailler au total quelque 2 000 conseillers.  [...]

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La loi des impondérables

Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d'Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] Ainsi, toujours selon Carmen Lopez, des hypothèses d'organisation ont été présentées aux organisations syndicales qui les ont critiquées. Des aménagements ont été faits au fur et à mesure des négociations, sans perdre de vue l'objectif premier de mieux couvrir les appels. Un consensus s'est dégagé à l'issue de ces négociations qui ont été perçues comme très constructives par les partenaires sociaux.  [...] Pour la bonne gestion d'un tel flux, Air France dispose de 1 300 agents répartis sur 10 centres d'appels en France. Quatre gros centres. deux à Paris, un à Lyon, un à Strasbourg (150 à 200 positions de travail par centre). Deux centres de taille moyenne. Toulouse et Marseille (60 à 100 positions de travail par centre).  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Informer l'ensemble des Français sur la réforme constitue un défi. De cette information personnalisée dépend sa réussite. Il faut pouvoir fournir rapidement et efficacement des réponses aux interrogations des assurés et des professionnels de santé, en particulier pendant les premiers mois. Pour cela, la CNAMTS devait mettre en place une structure d'accueil dédiée capable d'absorber un grand nombre d'appels et basée sur une architecture fonctionnelle et technique éprouvée, afin de ne pas avoir à essuyer les plâtres d'un nouveau développement, affirme Aurélie Combas-Richard, responsable du projet à la CNAMTS.  [...] Notre centre de contacts traite deux millions d'appels tous les mois. Nous comptons, dans notre équipe, 2 400 conseillers clientèle répartis en six centres situés en France. Bordeaux, Nantes, Tours, Bourges, Paris et Strasbourg. Environ 700personnes supplémentaires travaillent pour nos sous-traitants Teleperformance et Intracall.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Les entreprises qui commencent aujourd'hui à faire appel à des prestataires offshore sont les plus réticentes et vont, par conséquent, se tourner vers les acteurs les plus expérimentés pour trouver un certain confort et se rassurer quant à la sécurité. De plus, ces régions ne jouissent pas toujours d'un climat politique favorable.  [...] Nous disposions d'un plateau de 50 personnes, ce qui était insuffisant. Aujourd'hui, nous ne nous positionnons plus comme un centre d'appels. Nous nous recentrons sur notre métier historique de SSII en nous développant en province avec des implantations à Lyon, Strasbourg et Belfort.  [...] Présent à Madagascar depuis 13 ans, Ma Dactylo a ouvert un premier centre d'appels en 2003. A cause des coûts téléphoniques (issues de la situation de monopole de l'opérateur historique), le projet n'a pas pris d'envergure, mais l'entreprise produit en continu depuis 2003. En 2006, les activités ont pu redémarrer.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

Le projet devrait s'achever avec la mise en place, d'ici 2002, d'un centre d'appels unique virtuel. Il interconnectera six centres existants (Cachan, Montreuil, Strasbourg, Lyon, Marseille et Toulouse) qui ont été modernisés et redimensionnés pour l'occasion. Quatre d'entre eux (Cachan, Montreuil, Strasbourg et Lyon) comptent entre 150 et 200 positions de travail.  [...] En ce qui concerne Lyon, le centre ouvrira ses portes en mars prochain avec trois fois plus de capacités de traitement d'appels qu'auparavant (de 53 à 160 postes de travail). De leur côté, Toulouse et Marseille ne réunissent que 60 positions chacun. Si la vocation de chaque entité consiste dans la vente à distance de titres de transport pour le compte de la compagnie aérienne, certaines assurent en plus des missions ciblées.  [...] Ils traitent entre 3 500 et 4 200 appels par jour. L'objectif du centre alsacien étant de monter rapidement en puissance en traitant 10 000 appels par jour pour un effectif supérieur à 300 personnes. Aujourd'hui, 79 personnes et quatre superviseurs assurent la réception des appels régionaux et nationaux.  [...]

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