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Objectif, Clients, Multicanal


Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Le multicanal ne doit pas être un objectif en soi, mais un moyen de toucher de manière, différente les clients et de leur donner le choix.  [...] Avant de raisonner sur la technologie, il faut raisonner autour des besoins des clients. Le multicanal ne doit pas être un objectif en soi, mais un moyen de toucher de différentes manières les clients et de leur donner le choix. Un choix sur le lieu, le moment et sur la manière, explique Guillaume Burel.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...]

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Technologie temps réel pour Acxiom

Acxiom vient de lancer la technologie RTCR (Real Time Customer Recognition), fondée sur la reconnaissance et la qualification client/prospect en temps réel. Celle-ci doit permettre aux annonceurs d'adapter leurs messages selon les profils identifiés, de développer une relation client/ prospect plus efficace et durable, de reconnaître instantanément les clients à risque et de comprendre les comportements d'achat.  [...] Le RTCR se décline actuellement en cinq solutions. La Real Time Recommendation permet de personnaliser ses offres commerciales grâce à la qualification immédiate des contacts. La Vision client 360° a pour objectif de développer la valeur des clients grâce au multicanal. La Collecte coeur de cible contribue à collecter en temps réel les e-mails opt-in de ses prospects.  [...] Le Dynamic eMail Appending apporte la maîtrise sur sa stratégie d'enrichissement en e-mails opt-in qualifiés de sa base clients. Et enfin, le Suggest Address doit améliorer l'expérience client grâce à la saisie intuitive d'adresses, garantissant ainsi la qualité de la base de données.  [...]

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ABN AMRO fait du CRM automatique

Première banque néerlandaise et huitième en Europe, ABN AMRO s'est fixé pour objectif de rejoindre sous quatre ans le peloton des toutes premières banques mondiales. Parmi les grands axes stratégiques de l'établissement. porter une attention accrue à la clientèle. Ce, par exemple, en optimisant la relation multicanal des 5,2 millions de clients de la banque de détail via l'automatisation des campagnes.  [...] La banque réalise 2 500 actions de marketing direct par an, ce par phoning, e-mailing et mailing. Pour rationaliser toutes ces communications, l'entreprise a investi dans un système progiciel (AIMS Software). Fin juin 2002, l'ensemble des campagnes devraient être automatisées. Mais, quelques semaines après l'intégration de l'outil d'automatisation des processus, ABN ARMO constatait un net renforcement du caractère événementiel et donc ciblé de ses opérations, le vice-président contact management, Rob Almering, indiquant que seules 40 % d'entre elles sont répétitives.   [...]

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Approche Remise à niveaux : les objectifs

Ouvrir de nouveaux canaux, intégrer de nouveaux médias pour contacter ses clients ou pour se faire contacter, voilà l'objectif le plus souvent affiché pour un projet de refonte du centre d'appels. On parle souvent de centre multicanal, multimédia. En réalité, il s'agit le plus souvent du traitement des e-mails en plus du téléphone.  [...] Dans les deux cas, il s'agit d'une solution isolée du reste de l'équipement du centre. Cette approche fait appel à une équipe dédiée. Ce qui implique des coûts salariaux et organisationnels lourds. Cette approche répond à une exigence de qualité. Elle est typique des services clients. L'autre option passe par une solution intégrée à l'autocommutateur.  [...] Le SMS sortant joue le rôle d'un canal auxiliaire à la vente réalisée par d'autres canaux. Et le SMS entrant est un canal quasi inexistant en dehors des opérations télévisuelles. Outil complémentaire pour gérer des appels entrants, le serveur vocal interactif instaure une approche libre service pour des tâches répétitives comme la consultation d'un compte.   [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] De 1990 à 2000, l'entreprise s'inscrit dans le marketing de l'offre. c'est le produit qui la dirige. Quant au centre de contacts, il a pour unique objectif de résoudre les problèmes. La décennie suivante connaît une vraie rupture avec l'intégration du multicanal au sein du service clients. On passe, de ce fait, à un marketing de services, avec une dimension de développement de la valeur ( fidélisation, up et cross selling, marketing relationnel).  [...] Avec l'explosion du digital à partir de 2010, les entreprises ont compris que le parcours client se complexifiait et qu'elles devaient offrir une expérience client omnicanale. Ce qui nous amène désormais dans l'ère du marketing expérientiel, développe Jean-François Nawawi, directeur digital customer chez Keyrus.  [...]

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Swiss vole avec E.piphany

Swiss, la nouvelle compagnie aérienne intercontinentale helvétique, souhaite se doter des outils nécessaires à la compréhension de sa clientèle et de ses attentes. La société vient ainsi d'investir dans un outil de CRM lui permettant de favoriser la communication entre les différents postes en contact avec la clientèle tout au long de la chaîne de service.  [...] L'objectif final étant de fournir aux passagers un service amélioré, englobant la planification des voyages, les demandes d'information et les réservations, ainsi que la proposition d'offres spéciales adaptées. Après avoir testé différentes offres du marché, Swiss a retenu la solution d'E.piphany. Nos campagnes multicanal mondiales doivent être orchestrées en harmonie avec les activités de force de vente entreprises par nos représentants et agences au niveau local, affirme Peter Baumgartner, directeur marketing clients de la compagnie.  [...] Le déploiement complet de la solution comprendra une formation intensive des utilisateurs.   [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

un pôle Poste de travail, avec les outils multicanal et gestion de la relation client associés. un pôle centré sur la gestion et l'urbanisation des bases de données clients, le décisionnel, la Business Intelligence. un pôle consacré aux référentiels et mécanismes généraux multicanal et, enfin, un pôle Internet, fixe et mobile, sur lequel nous remplissons à la fois des fonctions de maîtrise d'ouvrage et d'animation commerciale, en liaison avec la direction commerciale.  [...] C'est celle de Bnpparibas.net, livré mi-2003. Notre objectif était de réaliser un portail bancaire multicanal, présentant nos agences, apportant des services et disposant d'une messagerie connectée à la base de données clients.  [...] Nous avions prévu un million d'utilisateurs uniques pour 2007. Nous y sommes arrivés un an plus tôt parce que l'ensemble du réseau a été mobilisé autour d'un objectif. faire monter les clients dans le train Internet qui, lui-même, est le train multicanal. Avec le discours suivant. C'est bon pour le client, bon pour la banque et bon pour vous parce que notre offre internet est multicanal.  [...]

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La Camif sort un catalogue papier connecté

La Camif sort un catalogue papier connecté

L'e-marchand, spécialiste de l'ameublement, sort un catalogue papier relié à l'application Overlay. L'objectif de ce nouveau dispositif combinant on et off-line. développer les visites sur le site afin d'augmenter les ventes de façon significative.  [...] Redonner vie au papier tout en restant connecté aux clients, telle est l'ambition de la Camif au travers de sa nouvelle initiative. Pour la première fois depuis son redémarrage en 2009, le pure player de l'ameublement sort un catalogue en partenariat avec Overlay. L'application en réalité augmentée consiste à relier le support de 108 pages au site marchand en scannant les pages avec un smartphone ou une tablette.  [...] Notre objectif est de proposer un nouveau support, pour compléter notre dispositif multicanal, qui laisse aux clients le temps de la réflexion pour des produits impliquants. Pour autant, il était impensable de proposer un catalogue papier classique, car nous voulons avant tout permettre au lecteur d'arriver le plus rapidement possible sur notre site,, explique Anne Breuillé, directrice du marketing de Camif.fr.  [...]

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« Ouvrir notre offre au multicanal »

« Ouvrir notre offre au multicanal »

Pour nous, il existe une complémentarité évidente entre ces deux modes. Le deuxième axe important de notre stratégie, c'est d'ouvrir notre offre au multicanal. A commencer par Internet. Dans notre domaine, le développement de l'ADSL est un facteur important.  [...] P. M. Nous travaillons à proposer une solution complètement intégrée. Contact Multicanal. Mais, avant de passer au multicanal, les entreprises viennent nous voir pour résoudre leur problématique vocale. Même si elles sont dans une démarche multicanal structurée dans le temps, elles passent par une étape de gestion de la voix.  [...] D. D. Notre priorité est plus forte sur les solutions voix puisque nous comptons multiplier par cinq notre parc clients. Aujourd'hui, nos objectifs sont d'accompagner nos clients dans leur évolution. Mais l'objectif n'est pas de placer des dizaines de services multicanal.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Avec une cible haut de gamme qui utilise, beaucoup plus que la moyenne, les services en ligne, l'enjeu du canal web est important pour la banque. Comme pour le SVI, l'objectif est à la fois de traiter des opérations à faible valeur ajoutée, mais également. de délivrer une expérience client de premier ordre.  [...] Deux grandes missions sont gérées par les conseillers à distance d'HSBC France. Le CRC reçoit une partie des appels qui ne peuvent aboutir auprès des agences. Il reçoit aussi des appels à partir de deux numéros directs, dont un est destiné aux clients Premier (0810171717). D'autre part, le CRC a pour objectif de vendre des produits sur appels entrants, technique appelée vente en rebond.  [...] Les conseillers à distance peuvent réaliser une à deux ventes par jour en moyenne. Le CRC a pour objectif de devenir un vrai canal de distribution au sein de la banque. Avec la mise en place de la stratégie multicanal, nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix, indique Olivier Hillard, directeur du Centre de Relations Clients.  [...]

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