Votre recherche :

Objectif, Grille, Rémunération variable


L'appel mystère ou l'écoute extérieure

L'appel mystère ou l'écoute extérieure

Le volume d'appels mystère à émettre est fonction de la taille du call center et de l'objectif recherché. - Paradoxalement, plus la taille du centre est importante, moins le volume relatif d'appels mystère à produire sera élevé. Avec 100 appels sur un gros centre, vous avez toutes les chances d'avoir une bonne idée de ce qui s'y passe.  [...] - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.  [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).   [...]

Lire la suite...

Vente à distance Le Pari de l'intégration

La meilleure façon de limiter ses coûts de recrutement et de formation consiste encore à mettre en place des systèmes de rémunération et de management motivants. Chez IMP, un conseiller perçoit un fixe de 7 200 francs bruts mensuels auxquels s'ajoute un variable plafonné à 1 800 francs. Ce dernier correspond à l'atteinte à 100 % des objectifs et peut être complété par des primes.  [...] L'objectif minimal consiste à atteindre 80 % du variable. Si pendant trois mois de suite, ce seuil n'est pas atteint, le téléconseiller a de fortes chances d'être remercié. Nous allons améliorer ce système de rémunération de façon à le rendre plus incitatif. Les conseillers ont exprimé le souhait d'un variable non plafonné, ajoute Sophie Cheneval.  [...] Autre évolution programmée chez IMP. la généralisation de la polyvalence des agents, qui devront être capables dans un centre de contacts multimédia, de traiter toutes les demandes quel que soit le canal (téléphone, mail, fax...). Une façon de doter son centre d'appels de solides capacités de réactivité et de faire varier le contenu du travail au fil de la journée.   [...]

Lire la suite...
Alchimiste dans l'âme

Alchimiste dans l'âme

S'il y a un point commun entre toutes les activités exercées par Patrick Spinosa depuis plus de 25 ans, c'est bien la nécessité de disposer d'un certain bagout. Avant même la majorité, il se retrouve à la tête d'une radio pirate progressivement parvenue à se faire une place sur la bande FM. Après la revente de sa station et quelques années passées sur les bancs de la fac de philo, cet éternel optimiste devient télévendeur.   [...] Pourtant, l'homme estime qu'un passage sur ses plateaux peut s'avérer utile pour apprendre l'art de la négociation et la maîtrise de la dialectique. Luimême fait preuve d'éloquence et se censure vraisemblablement peu. Je suis un climatiseur. Mon travail consiste à créer un environnement propice à l'expression du talent et de l'unicité de chacun, précise-t-il.   [...] Patrick Spinosa soigne ses télévendeurs. cadre de travail agréable, contrat équitable, système de rémunération avec fixe et variable... L'homme se plaît à exercer son côté pion ou professeur. Ceci toujours sans perdre de vue son objectif. satisfaire les donneurs d'ordres.  [...]

Lire la suite...

Témoignage : Quo Vadis chasse sur les terres de ses concurrents

Face à la dimension de plus en plus importante de ce secteur, nous avons recherché des moyens pour industrialiser la prospection, pour externaliser la prise de rendez-vous permettant à nos commerciaux de se concentrer sur la transformation des prospects en clients, explique Wladimir Taranoff, responsable marketing chez Quo Vadis.   [...] Tous les jours les rendez-vous pris sont transmis par e-mail. Le contrat avec notre prestataire ne comporte aucun engagement ni garantie de sa part. Il n'y a pas de partie variable dans sa rémunération, remarque Wladimir Taranoff qui explique que son objectif n'est pas de convaincre les prospects mais plutôt de conquérir des parts de marché.  [...] Selon lui, le marché des agendas publicitaires connaît une concurrence forte avec pas moins de six acteurs majeurs. Cette logique explique les critères imposés par l'entreprise au prestataire. ils tiennent surtout compte de la quantité d'agendas commandés par le prospect d'année sur année. Dès le premier essai l'opération s'est avérée rentable.   [...]

Lire la suite...
Vente à distance Le Pari de l'intégration

Vente à distance Le Pari de l'intégration

Objectif. vendre au moins 16 cartes par semaine. Durée moyenne de l'appel. 3,30 minutes, avec une forte amplitude variant entre 1,30 et 10 minutes. Perçu dès la première carte retournée, le variable représente en moyenne 30 % de leur rémunération. Les plus performants d'entre eux doublent leur fixe mensuel (6 500 francs brut pour 35 heures).  [...] Mais point d'abattage au téléphone. L'objectif premier des commerciaux est de travailler la valeur relationnelle des revendeurs. Nous avons notamment banni les scripts qui s'entendent et nuisent à la personnalisation, ajoute-t-il. Et quelle meilleure façon de personnaliser la relation que de former, comme c'est le cas à la Camif, des compétences spécialisées dans l'information, à prescrire activement sur la base du besoin exprimé.  [...] Conçus en collaboration avec l'agence ORC et après validation des conseillers en poste, les messages mettent en avant la photo d'une équipe de jeunes salariés, sourire aux lèvres et tenue décontractée. Objectif. se démarquer de la communication banalisée des centres d'appels. Les annonces se succèdent d'une semaine sur l'autre sans qu'on puisse distinguer la personnalité propre des entreprises, observe Jean Ghislain Maige, un coordinateur CRM qui a participé à l'élaboration de la campagne.  [...]

Lire la suite...

Un système de rémunération pour motiver les téléconseillers

Une fois contractualisé, le salaire ne pourra pas être modifié unilatéralement ou varier en fonction des performances (ou contre-performances) du salarié ou de l'entreprise. Sauf à introduire un système de rémunération variable en fonction d'objectifs déterminés.  [...] Elle remplit une fonction de récompense. Mais surtout elle est vecteur de motivation des salariés. Intéressement, rémunération variable, primes sur objectifs. Autant de formules qui recouvrent des réalités différentes. Il est donc important en tout premier lieu que l'entreprise définisse clairement ses objectifs en termes de politique salariale avant de se lancer dans l'aventure de la rémunération variable.  [...] Si l'entreprise choisit un intéressement collectif, elle pourra, en s'inscrivant dans le cadre légal (1), bénéficier des exonérations de charges sociales. Voire fiscales si elle met parallèlement en place un dispositif d'épargne salariale. Si, au contraire, elle opte pour un système de rémunération variable individualisé, c'est aux règles fixées par la jurisprudence qu'elle devra se conformer.  [...]

Lire la suite...
Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Un acteur 100 % direct : Direct Assurance

Quand Direct Assurance, filiale du groupe Axa, a démarré son activité en 1992, c'est sans aucune référence organisationnelle en matière d'assurance directe. L'aveu vient de Bertrand du Réau, directeur des opérations assurances du groupe. On a fait comme beaucoup. On a d'abord tâtonné puis totalement remis à plat notre organisation.   [...] Concernant la rémunération, Direct Assurance fixe à ses chargés de clientèle des objectifs à tenir, qui donnent lieu à des primes salariales. Mais pas encore de rémunération variable en complément du salaire fixe. L'introduction de la notion de variable peut être dangereuse. Il y a des risques de dérives.  [...] Pour autant, nous y réfléchissons, justifie Bertrand du Réau. Surtout, le choix du tout à distance (2 plates-formes téléphoniques, l'une à Nanterre, l'autre à Rennes gérant indifféremment l'ensemble des appels, sans compter le site internet et les opérations de marketing direct) demande une simplification drastique du discours.   [...]

Lire la suite...

Relation clientèle : des fonctions valorisées en 2004

Et ce, même si les progressions sont en retrait par rapport l'an passé. Notamment en raison d'une diminution de l'incidence de la part variable par rapport à la rémunération totale (brut annuel 2004 pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2003 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif).  [...] Cette moindre importance du variable s'explique par les difficultés à atteindre les objectifs fixés pour 2003. En 2004, 71 % des directeurs de service clientèle et 61 % des superviseurs de centre d'appels disposaient d'une rémunération variable, qui représentait en moyenne, respectivement, 13 et 5 % de leur rémunération totale.  [...] Ce qui - malgré les précautions à prendre en raison de la taille et de la stabilité des échantillons qui induisent en partie ces égalités - est bien la manifestation concrète de l'importance accrue de la relation client. Une importance qui se manifeste également lorsque l'on regarde l'évolution de la rémunération du directeur du service clientèle par secteur d'activité.  [...]

Lire la suite...

CPM favorise des passerelles entre les enquêtes et les services clients

En échange, il est normal de leur offrir une stabilité d'emploi, estime Nathalie Andrieu. Leur rémunération est composée d'un fixe et d'une partie variable. Les objectifs quantitatifs et qualitatifs interviennent dans la partie variable. La formation doit donner aux conseillers les moyens d'atteindre ces objectifs.  [...] le téléacteur doit être parfait dans son travail. Et il est jugé uniquement sur des critères qualitatifs, hors toute considération de production. La compétition au sein de l'équipe est récompensée à la fin de l'année par trois cadeaux de la marque. Louis Vuitton tient à exprimer de cette manière son intérêt pour le travail des enquêteurs et son implication dans leur motivation.   [...] Tous les 20 conseillers qui travaillent pour Bouygues Telecom sont conviés à un petit déjeuner en début de chaque semaine. Une occasion de se concerter sur les campagnes en cours et les objectifs à atteindre. Les bons résultats de l'équipe sont remarqués. les téléconseillers sont invités à choisir tous ensemble une récompense collective.  [...]

Lire la suite...

La prospection en B to B : un défi pas facile

Le suivi est alors assuré par de l'e-mailing qui permet de réduire les coûts, ajoute Patrice Mazoyer. Les centres d'appels peuvent ici être utilisés aussi bien pour les ventes directes qu'indirectes. Leur rémunération sera composée d'une partie fixe, servant à couvrir les frais de fonctionnement, et d'une partie variable, liée à la performance.  [...] Selon Patrice Mazoyer, cette formule permet de motiver le centre pour aller au-delà des objectifs assignés. Le plus souvent, notre rémunération est composée de 70 % en fixe et 30 % de variable, ou encore de 75 % et 25 %. Et nous nous réservons le droit de monter jusqu'à 115 % des résultats souhaités, pour augmenter la part variable.  [...] Mais, si le client accepte d'aller jusqu'à 150 % de ses propres prévisions, alors nous ferons aussi un effort pour baisser la part fixe dans notre rémunération, par exemple vers un ratio de 50/50 entre les parts fixe et variable. Près de 50 % de nos clients opèrent aujourd'hui sur le marché des entreprises, constate Pascal Teissedre, directeur associé de Pro-Vente.  [...]

Lire la suite...