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Objectif, Satisfaction, Clients


L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

elle est capable de repérer des questions récurrentes et de signifier au conseiller quelles réponses ont déjà été apportées et lesquelles ont apporté le plus de satisfaction aux clients, décrit-il.  [...] L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site, explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%.  [...] Dans cette optique, depuis le mois de juin 2016, Darty teste le robot Pepper (grande soeur de Nao) dans son magasin parisien de la République. L'objectif. orienter les clients dans le magasin, les aider dans leur choix ou réaliser des enquêtes de satisfaction.  [...]

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GDF SUEZ FAIT APPEL A ARVATO SERVICES

GDF Suez a confé à Arvato Services (groupe Bertelsmann) une partie de ses clients particuliers et professionnels. Les conseillers clientèle auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identifcation de GDF Suez comme fournisseur multi-énergie et multiservice.  [...] Au quotidien, les équipes prendront en charge une partie des activités de front-offce, middle offce et back-office. Elles seront les ambassadeurs de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme. Pour ce contrat, arvato services va augmenter ses capacités de production, créer des emplois et de nouvelles positions en centres de contacts.   [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 février)

Les 10 idées expérience client (13-17 février)

La rédaction a sélectionné pour vous 10 idées percutantes. Au menu cette semaine.Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés, JCDecaux ne pourra pas pister les téléphones des passants et le chef Jamie Oliver devient ambassadeur européen de la marque Hotpoint.  [...] Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés.  [...] Volkswagen Group Australia a décidé de mettre en place la plateforme Qualtrics afin observer à la fois la satisfaction client et l'engagé des employés des 103 concessions du pays. L'objectif. adapter l'attitude des équipes en fonction des commentaires clients remontés.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. le robot Pepper accueille les clients du réseau Renault, Pizza Hut fabrique des chaussures capables de commander des pizzas et Facebook lance une option pour bloquer le tchat au sein des chatbots.  [...] Principal irritant en magasin, la diminution de l'attente en caisse est un levier de satisfaction sur lequel travaillent les retailers. L'enseigne Walmart a ainsi mis à jour son application. Objectif Permettre aux clients de la pharmacie ou des services financiers de ne plus faire la queue, annonce l'entreprise.  [...] Pour ce faire, il leur suffit d'entrer leurs informations personnelles, de passer commande pour le renouvellement de leur ordonnance via leur téléphone. Lorsqu'ils arrivent en magasin, ils sont redirigés vers une file expresse et sont accueillis en priorité.   [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du directeur client de l'année 2017. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vous de voter.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] conseillers relation clients/consommateurs, Conseillers produits et techniques, etc. L'objectif de cette nouvelle organisation est de gagner en efficacité pour développer un relationnel client plus fort et renforcer les liens avec les partenaires du Groupe. La satisfaction conseillers-magasins et consommateurs est ainsi optimisée, confie Julien Heidmann.  [...]

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Objectif client

Objectif client

Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d'affaires classiques du B2B et du B2C, marque l'avènement d'une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation.  [...] En s'appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe, les auteurs d' Objectif client, expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des sept besoins fondamentaux des clients.  [...] Susceptible d'être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d'excellence, et donc durable, avec vos clients.  [...]

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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Les consommateurs noteront avec satisfaction le retour de l'humain dans les services clients high touch. Les entreprises entendent en effet capitaliser sur la réintégration d'opérateurs humains au sein d'un certain nombre d'offres pour assurer leur réussite. Elles commencent d'ailleurs à doter leurs conseillers de capacités en informatique cognitive l'objectif consistant à les aider à nouer des relations plus étroites avec les clients, au lieu d'abandonner en quasi-totalité la gestion des interactions afférentes à des solutions entièrement robotisées.  [...] Le numérique transforme la nature même des expériences que les utilisateurs perçoivent comme mobilisatrices et utiles. Ceux-ci tablent sur des expériences intuitives, plus personnelles et réactives. Puisque nombre de responsables marketing sont de surcroît insatisfaits des expériences qu'ils procurent à leurs clients, il importe d'inscrire le design au coeur de la démarche d'innovation que les entreprises engagent au profit de leurs produits et services.  [...] Pascal Delorme possède une solide expertise dans le domaine de la transformation numérique, de la relation clients multicanale (à l'origine notamment de Voyages-sncf.com, d'IdTGV et de Ouïgo) et du conseil en stratégie. Il a également créé, début 2012, la société TargetOne Consulting pour conduire des missions de conseil en stratégie numérique, marketing et informatique.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

Mais le défi est de taille car il s'agit de collecter les retours des clients sur tous les plateformes et canaux (réseaux sociaux et les questionnaires de satisfaction plus traditionnels) pour les quelques 4000 établissements du groupe tout en s'assurant que tous les pôles métiers sont nourris avec ces avis clients.  [...] L'objectif est de faire remonter l'ensemble des ressentis de nos clients pour faire évoluer tous nos métiers dans le sens d'une satisfaction et engagement client optimale. Uniformisation de l'expérience client, intégration des données sur les fiches clients pour apporter un service totalement personnalisé, les projets sont nombreux.  [...] Toute la difficulté de la Relation client à mon sens, c'est la nécessité de rester en prise directe avec le client sur tout son parcours et pour cela, il faut également écouter, impliquer et construire avec les équipes sur le terrain et encourager le partage d'idées et d'anecdotes.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

votre nom, votre adresse, votre numéro de passeport, votre numéro de permis de conduire. vous envoyer de l'argent, de nouveaux billets d'avion. organiser pour vous tous les services que vous souhaitez. Par ailleurs, simplement communiquer et dialoguer avec un client, sans objectif de vente, permet d'augmenter le taux de satisfaction et donc les revenus.  [...] Une marque automobile l'a démontré à partir de deux groupes de 6 500 clients. Seul le premier a reçu, après l'achat d'une voiture, un welcome call sans objectif commercial. Un mois plus tard, la marque a mené une enquête de satisfaction qui a indiqué, pour le premier groupe, 68 % de satisfaction et 4 % de forte insatisfaction contre, respectivement, 60 % et 7 % pour le deuxième groupe.  [...] Le welcome call permet ainsi d'améliorer la satisfaction client par la seule considération générée auprès du client. Une autre expérience a été réalisée dans le domaine des télécommunications. Suite à un abonnement à un service de téléphone mobile, 10 000 clients ont reçu un welcome call et constitué un groupe pilote qui a été comparé à un groupe témoin de 10 000 clients sans welcome call.  [...]

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Les clients attendent plus d'humanité

Les clients attendent plus d'humanité

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l'analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs.  [...] Aujourd'hui, globalement, les expériences relatées sont à 72 % négatives contre 69 % l'an passé. En revanche, le niveau d'insatisfaction est moins intense et le mécontentement se tasse (-22 %). Si, en 2006, les consommateurs reprochaient aux marques leur manque de joignabilité, cette année, leurs critiques se concentrent davantage sur l'aspect relationnel.  [...] Dans ce contexte tendu, la Distribution apparaît comme le secteur disposant des centres de relation client les plus satisfaisants.  [...]

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