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Objectifs, Connaissance, Client


La relation client au coeur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client.  [...] Autre enseignement. en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude Diagnostic d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées.  [...] La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %), note l'étude.  [...]

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Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

Avec la multiplication des points de contact, l'explosion des volumes d'information, l'évolution des habitudes de consommation et la mobilité, ce sont à la fois les moyens et les objectifs de la connaissance client qui sont à repenser. Découvrez le témoignage de ceux qui ont réussi.  [...] En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Pour que les entreprises acceptent d'y consacrer un budget important, la fidélisation doit répondre à un objectif commercial fort et avoir une portée stratégique primordiale. Outre la croissance de leur chiffre d'affaires, les entreprises poursuivent d'autres objectifs à travers ces dispositifs. Vertone identifie notamment l'augmentation de la durée de vie d'un client et l'attachement à la marque (39 %) et la connaissance client (12 %).  [...] Depuis 2007, Virgin Megastore propose une carte de fidélité à activer directement sur son site, où 1,5 million d'adhérents peuvent consulter leurs points et recevoir leurs bons d'achats via un e-mailing. L'objectif numéro un de notre programme est de mieux connaître les centres d'intérêt du client pour, ensuite, lui suggérer des offres personnalisées.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...]

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Chantiers

Chantiers

Mais, dans les faits, le vrai multicanal, tant du point de vue de l'entreprise que du client, reste souvent à construire. Dans un objectif d'harmonisation à la fois des données, de leurs flux et, in fine, de la réponse apportée au client. Ingrédient majeur de sa fidélité. Il est vrai que la complexité n'est pas que technologique, mais aussi organisationnelle, structurelle.  [...] Une dernière donne qui a également toute son importance dans le cadre du second chantier ici évoqué. A savoir celui des relations entre services clients et marketing. Sur le papier, pourquoi se poser la question Si le marketing a vocation de s'occuper des produits ou services, à travers toutes les facettes de leur mix, il ne peut ignorer celui qui les achète et consomme. Ou alors il faillit à sa mission.  [...] De son côté, le service clients peut se révéler une mine d'or pour la connaissance client, la création ou l'optimisation des offres, de la communication, etc. Evident, non Malheureusement, la réalité est, dans la plupart des cas, tout autre. Eloignés, en parallèle, avec des images, des objectifs, des indicateurs distincts, ne collaborant que partiellement.  [...]

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Mettre en place la conduite du changement... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Mettre en place la conduite du changement... | Dossier : Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Difficile, néanmoins, de transformer les métiers du jour au lendemain. Comment arriver sur un plateau avec 200 téléconseillers qui avaient l'habitude de traiter des courriers et leur annoncer que désormais, ils ont des objectifs commerciaux, de nouveaux process, de nouveaux indicateurs permettant d'enrichir la connaissance client interroge Patrice Mazoyer (Colorado Conseil et Formation).  [...] Cela suppose de mener une politique en amont de conduite du changement... ce qui prend du temps. Surtout pour les grands noms de la banque et de l'assurance, qui doivent faire avec l'historique de leur système d'information. Alors que pour les jeunes sociétés du Net, c'est plus facile, reprend-il. Elles ont eu l'opportunité, dès le départ, de fonder leur business sur le modèle d'un centre de contacts au coeur de leur fonctionnement.   [...] Concrètement, pour les centres de contacts traditionnels, c'est au superviseur que revient le délicat travail de mener cette transition en douceur. il se transforme en manager d'équipes. Il doit faire des briefs, motiver, animer les équipes... À charge aussi pour le responsable du plateau de vérifier que chaque appel est efficace, autrement dit, que chacun obtienne une réponse de qualité.   [...]

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APRIMO PROPOSE UNE SOLUTION DE MARKETING CLIENT EN TEMPS REEL

APRIMO PROPOSE UNE SOLUTION DE MARKETING CLIENT EN TEMPS REEL

APRIMO PROPOSE UNE SOLUTION DE MARKETING CLIENT EN TEMPS REEL.  [...] . Aprimo Real-Time Interaction Manager (Artim) a sorti une solution marketing client en temps réel. L'objectif Améliorer le taux de conversion de prospects en clients, travailler la rétention client pour booster les ventes via l'up ou le cross-selling. La solution utilise un moteur d'auto-apprentissage intégré qui tient compte à la fois des objectifs de l'entreprise, de la connaissance client, du contexte du canal et des interactions pour déterminer en temps réel les offres à proposer.  [...] Artim est ainsi complémentaire d'Aprimo Marketing Studio Cette solution MRM (Marketing Ressource Management) automatise les process de production et de validation des campagnes marketing et permet notamment de réduire le time-to-market pour lancer rapidement de nouvelles offres sur le marché.   [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l'activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.  [...] La direction de l'entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur  [...] d'action peuvent concerner un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Quand la data se met au service de la relation client

Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande d'effectuer un inventaire des données en sa possession et d' établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business. En plus d'un audit des sources d'information en amont, il s'agit de collaborer avec les métiers pour être davantage pertinents dans la récolte des données par rapport aux objectifs définis par ces derniers, préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.  [...] La Poste avec ses quelque 11 millions de visiteurs uniques sur son site web et ses 3 millions d'interactions client en bureau de poste par an, fait figure de bon élève de la révolution data. L'enjeu, explique Thomas Ravera, directeur de la stratégie connaissance client du groupe, au vu des volumes de données, est de simplifier la relation entre le client et La Poste.  [...] Pour récolter l'or noir data, matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être traquée.  [...] par les internautes afin d'accéder à la page d'accueil de leurs sites ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière, relève Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO, la data driven agency du groupe Publicis.  [...]

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La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

La connaissance client, clé d'une relation plus profitable

Avec l'explosion des données disponibles (90 % des données existantes dans le monde ont été créées ces deux dernières années), cette quête de connaissance client devient un parcours complexe. Données transactionnelles, de navigation, données d'usage, données sémantiques issues des conversations sur les réseaux sociaux.  [...] Les défis sont de taille et imposent d'appréhender la problématique sous une approche plus globale. Un projet de connaissance client nécessite la construction d'une vraie stratégie et implique une capacité à revoir les modèles existants souligne Didier Entressangle, Directeur Loyalty Data, dans Les 10 commandements de la Connaissance Client.  [...] C'est tout l'objet de ce livre blanc qui propose d'accompagner les marketeurs dans leur projet de connaissance client, en illustrant non seulement les enjeux associés mais surtout en donnant les clés permettant d'activer cette data. De la constitution d'une base unique à la qualité des données, en passant par les aspects réglementaires, méthodologiques et organisationnels, les étapes d'un projet de connaissance client sont en effet multiples pour relever les défis de cette nouvelle relation client et finalement garantir la performance de marque.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Faire un état des lieux de la connaissance client et du pilotage de la relation client, mesurer la maturité des entreprises, dégager les secteurs de référence, identifier les bonnes pratiques et les freins de mise en oeuvre, établir des perspectives d'avenir. c'est ainsi que SAS, Syntegra et Novamétrie motivent leur étude portant sur Le pilotage de la relation et de la connaissance client.  [...] Suivent les télécoms et l'automobile. En termes  [...] donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...] L' objectif prioritaire du déploiement d'une stratégie CRM étant, dans 38 % des cas, la fidélisation et, dans 22 %, l'augmentation de la rentabilité. Nous sommes donc davantage dans des logiques de rétention clientèle et, en second lieu, d'augmentation du potentiel commercial. Une fois ce constat dressé quant aux intentions, où en sont plus précisément les entreprises dans la connaissance de leur clientèle et dans l'avancement de leurs projets de pilotage de la relation client Seulement 15 % s'estiment matures sur la partie connaissance et 9 % sur le pilotage.  [...]

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