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Objectifs, Mécanismes, Cartes, Fidélité, Dispositif


LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

La notion de fidélité prend un sens nouveau et découle d'un choix spontané et non plus contraint (par le prix, la facilité, l'habitude...). Et, dans un monde où garder ses clients devient de plus en plus difficile, crise oblige, le club de clientèle s'invite dans le débat. En effet, ce dispositif apparaît comme un moyen de positionner la relation en dehors du champ commercial.  [...] Malgré ce tableau idyllique, aucune entreprise ne met sur pied un programme philanthropique. Les objectifs, s'ils s'inscrivent uniquement sur le long terme (contrairement à d'autres mécanismes comme les cartes de fidélité), sont clairs. Il s'agit d'abord de renforcer et/ou de compléter le dispositif relationnel en place.  [...] Pour fidéliser dans la durée, Nestlé joue la carte de l'attachement. En effet, grâce au club éponyme, devenu en 2007 le programme Croquons la vie, les marques du groupe agroalimentaire entendent tisser des liens avec leurs clients. Une ambition forte dans la mesure où, avant la création du dispositif, seuls les spots de télévision permettaient à Nestlé de s'adresser au grand public.  [...]

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FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

FIDELITE DEMATERIALISEE: LES FRANCAIS RESTENT SCEPTIQUES

Parallèlement, les cartes en plastique n'ont pas dit leur dernier mot. Certaines cartes d'appartenance à un club VIP, par exemple, apparaissent comme un signe de valorisation sociale pour leurs détenteurs. Il n'est donc pas certain que la dématérialisation les remplace de sitôt. Enfin, le téléphone reste moins pratique qu'une carte de fidélité classique.  [...] Dans les deux tiers des cas, les cartes de fidélité n'atteignent pas leur objectif parce que la majorité des personnes interrogées (67 %) oublie, tout simplement, d'utiliser les avantages (bons de réductions, points à convertir) de sa carte de fidélité. En outre, 57 % des consommateurs estiment que le délai de validité des bons de réduction ou autres points est trop court.  [...] Les Français déclarent posséder, en moyenne, cinq cartes de fidélité et les ont totalement intégrées dans leur processus d'achat. La valeur d'exception de la carte de fidélité semble avoir totalement disparu. Pour que les programmes de fidélité remplissent leur rôle, il faut qu'ils apportent plus de valeur ajoutée.  [...]

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Distribution. quels outils pour la fidélisation ?

On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif Le but de ces dispositifs Compléter et informer les consommateurs sur les gains des mécanismes de fidélisation, offrir des services supplémentaires ou encore jouer un rôle d'ambassadeur de l'enseigne.Par Martine Fuxa.  [...] Si les dispositifs sont nombreux, ils ont aussi tendance à proliférer. Une carte de fidélité pour un institut de beauté. Une autre pour des denrées alimentaires. Une troisième pour des boutiques de sport ou d'ameublement. Les cartes se multiplient et les encoches des portefeuilles font défaut. 90 % des foyers français sont détenteurs d'au moins une carte de fidélité d'enseigne alimentaire et, en moyenne, ils en détiennent trois, souligne l'étude ACNielsen.  [...] Internet, le canal des appels entrants de renseignement sur les produits, le canal point de vente Dès lors, les services consommateurs des enseignes, ou les dispositifs de fidélisation eux-mêmes, intègrent souvent un call center, capable de renseigner sur le mécanisme de collecte des donations ou encore sur les modalités d'adhésion.  [...]

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Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Les cartes de fidélité ont-elles encore un avenir physique ? | Dossier : Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Les secteurs qui proposent le plus souvent des cartes de fidélité sont les grandes enseignes de la distribution, de vêtements, de soins du corps et plus généralement des loisirs. Les avantages généralement attendus par les clients de ces cartes sont multiples. des remises immédiates en caisse, des euros cumulés sur leur compte client, des produits/services, des bons d'achats, les promos à venir en avant-première.  [...] Avec leur multiplication, le client risque l'indigestion et ne trouve plus forcément la bonne au bon moment, particulièrement les hommes. L'usage risque d'en être moindre, et la fidélité initialement recherchée, perdue. Rendre ces cartes virtuelles serait une, pour ne pas dire la solution. Des enseignes telles Carrefour ou Virgin ont déjà franchis le pas et ont développé leur carte virtuelle.  [...] À l'opposé, pour satisfaire les clients qui craignent que les cartes virtuelles ne soient trop intrusives dans leur vie (sursollicitation) et moins bien sécurisées, commencent à se développer de nouvelles cartes physiques qui sont en elles-mêmes le support de plusieurs autres cartes. Ainsi, la Carte 1010 permet d'avoir huit cartes de fidélité sur un même support.  [...]

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Les Français sont attachés à leurs cartes

Les Français sont attachés à leurs cartes

94% des foyers français sont porteurs de cartes et chacun en détient au moins sept dans son portefeuille. C'est le résultat d'une étude menée par BNP Paribas Personal Finance*. 85% détiennent au moins une carte financière émise par une banque et 77% au moins une carte émise par un magasin. 70% des foyers possèdent au moins une carte de fidélité sans option de paiement.  [...] 12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Même si leur taux de détention est passé de 36% en 2010 à 29% en 2016, les possesseurs de ces cartes y sont attachés. sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps. 83% de leurs porteurs sont d'ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure (sans option de paiement).  [...] Les cartes de paiement magasin sont mieux notées que les cartes de fidélité pure (8,2/10 vs 7,5/10). Leurs détenteurs sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8/10).  [...]

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Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus séduisants. Cartes dématérialisées, sur mobile, réseaux sociaux... zoom sur les nouvelles tendances.  [...] 5 - New Look digitalise l'inscription à son programme de fidélisation L'enseigne britannique équipe ses magasins d'iPad pour permettre à ses clients étudiants de s'inscrire de façon autonome au programme de fidélité. Grâce à ce dispositif, New Look allège la tâche des vendeurs et évite les erreurs dans la saisie des données. Lire.  [...] 7 - La fidélité se fait plus mobile À l'heure du multicanal et de la dématérialisation, les programmes de fidélité intègrent les smartphones. Les solutions permettant de créer des cartes virtuelles se multiplient. Lire.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] Même si l'enseigne tend vers une convergence des programmes de fidélité autour d'un modèle commun, la concurrence et les mécanismes de marché ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre, tout comme les attentes et les habitudes des clients. Les Etats-Unis et la Chine ont ainsi leur propre programme historique.  [...]

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La fidélité se fait plus mobile | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

La fidélité se fait plus mobile | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidélité

À l'heure du multicanal et de la dématérialisation, les programmes de fidélité intègrent les smartphones. Les solutions permettant de créer des cartes virtuelles se multiplient.  [...] La carte de fidélité ne peut pas échapper au boom du smartphone. Elle se fait désormais virtuelle et se range au sein de l'application de l'enseigne, de Passbook (le porte-cartes d'Apple) ou d'applications dédiées (comme Fidall). Le plus pour le consommateur. il a toujours sa carte de fidélité sur lui, ainsi que les avantages associés.  [...] L'objectif est également de mieux cibler les attentes des utilisateurs. Les offres associées aux cartes de fidélité ne se fondent pas uniquement sur la géolocalisation mais également sur le comportement du consommateur, explique Yann Casanova, président de Fidall. Surtout, les marques elles-mêmes peuvent entrer dans un processus de fidélisation, sans passer par les enseignes.  [...]

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5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

5 solutions de fidélisation dématérialisées innovantes

FidMe, un porte-cartes mobile pour stocker jusqu'à 3000 cartes de fidélité.  [...] Ce m-wallet permet de stocker jusqu'à 3000 cartes de fidélité sur mobile, ainsi que des coupons de réduction. Compatible avec PassBook, il fonctionne sur tous les smartphones. FidMe propose des cartes personnalisables à faire tamponner par les commerçants, un clin d'oeil aux cartes traditionnelles. Le consommateur peut également gagner des tampons en scannant des codes-barres présents sur certains produits.  [...] Un système de check-in et de parrainage fait gagner des points de fidélité au consommateur. FidMe comporte des options de géolocalisation et de push notification, à l'image de ses concurrents. L'appli compte 4200 enseignes et 10500 commerces de proximité partenaires, ainsi que 2 500 000 utilisateurs.  [...]

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Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Si pour le PDG d'Apple Tim Cook, les cartes qu'elles soient bancaires ou de fidélité sont en voie avancée de dématérialisation, le groupe Crédit Mutuel-CIC a choisi une autre approche en développant Fid et Moi une solution intégrant les cartes de fidélité du consommateur à sa carte bancaire physique.  [...] Fid et Moi devrait être facturé entre 10 et 20 euros par mois aux petits commerçants. En pratique, cette solution repose sur la plate-forme de Welcome Real Time, un logiciel utilisé pour transmettre des informations en temps réel au consommateur sur le lieu de vente. Le commerçant devra intégrer à son terminal de paiement une application permettant de lier les cartes bancaires des clients à leurs programmes de fidélité.  [...] Aujourd'hui, si 75% des consommateurs possèdent une ou plusieurs cartes de fidélité (cartonnées ou en plastique), 55% des clients les laissent chez eux ou ne les présentent pas au moment de passer en caisse a expliqué le Credit Mutuel-CIC à l'occasion de la conférence annuelle de l'EFMA sur les paiements de détail qui s'est tenue à Paris du 22 au 26 septembre derniers.  [...]

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