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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

L'une des conférences plénières du salon Stratégie Clients a permis d'aborder l'apport des objets connectés dans l'expérience client. Retour sur cette nouvelle tendance au travers des témoignages de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour.  [...] Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Fort de son expertise en SAV, l'enseigne est en capacité de dépanner également des appareils qui ont 15 ans d'âge, car tous les produits et pannes sont répertoriés. Le programme est universel et s'apparente à un service de conciergerie dans la mesure où c'est nous qui rappelons le client et qu'il n'a pas à passer par un SVI.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Le véritable défi consiste à bâtir une vraie stratégie d'entreprise centrée sur le client. Les entreprises qui sauront se différentier et fidéliser leurs clients seront celles qui offriront une expérience riche, homogène, connectée et personnalisée, que ce soit sur mobile, tablette, ordinateur et demain, à travers les objets connectés.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] La maitrise de la connaissance permet aussi d'éviter l'écueil des effets de mode qui conduiraient à privilégier tel ou tel canal de communication à un instant donné sans lien direct avec les préférences exprimées par la clientèle, ou sans idée précise de sa pertinence pour le public visé. Si le client est en droit de choisir, la liberté de choix est un impératif pour toute entreprise qui veut s'engager dans une démarche structurée d'engagement client personnalisé.  [...]

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[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !

Dans le domaine de la relation client, les progrès apportés par l'Internet des objets vont être considérables, modifiant son organisation en profondeur et impactant chacun des rouages, depuis le consommateur jusqu'au dirigeant d'entreprise. L'expérience client est devenue l'atout différenciant d'une marque, face à ses concurrents.  [...] - La domotique. de nombreux appareils à domicile sont contrôlables à distance par leur propriétaires, tels que le thermostat, les détecteurs de fumée ou les caméras de sécurité de type Google Nest. Les demandes d'assistance technique pourront être initiées par l'appareil, créant ainsi une meilleure expérience client.  [...] Pour que l'Internet des objets puisse pleinement tenir ses objectifs en matière d'expérience client, un certain nombre de modifications préalables sont à apporter sur le plan technique, organisationnel et culturel, dans la plupart des entreprises. En voici quelques exemples.  [...]

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J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

Au préalable, elles doivent identifier la valeur ajoutée pour la marque et pour le client, en gardant en tête qu'il faut proposer une expérience riche et alignée avec la stratégie de l'entreprise.  [...] Les marques doivent voir les objets connectés comme une réelle opportunité de compléter ou de renouveler l'expérience qu'elles proposent à leurs clients en mettant le meilleur du digital, l'analyse prédictive des comportements et la personnalisation des messages, par exemple, dans la vie réelle des individus.  [...] Aujourd'hui, 70 % des consommateurs seraient prêts à recevoir une offre promotionnelle sur leurs objets connectés. L'enjeu pour les marques est donc de fournir à leurs clients une expérience enrichie, tout en assurant un respect de la vie privée et une sécurisation des données sans faille.  [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Une vocation unique qui suit trois axes majeurs de développement. l'Internet des objets, l'expérience client et le big-data.  [...] Autant d'ingrédients d'une révolution technologique en cours qui, si elle promet d'impacter tous les aspects de la vie quotidienne, tient des promesses particulières en matière de relation client.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.  [...] Il permet en effet d'offrir un parcours de consommation plus fluide au profit d'une expérience d'achat renouvelée, le tout dans une réelle démarche omnicanale développée à partir des clients et de ses attentes.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Les tablettes et autres objets connectés envahissent les restaurants. Une digitalisation du service qui favorise avant tout l'autonomie des consommateurs. En outre, l'aspect ludique de ces outils contribue à une expérience client centrée sur le divertissement. Zoom sur cinq cas concrets.  [...] Dans la plupart des restaurants, le menu est sur la table. à Pizza Hut, le menu pourrait devenir la table. Encore en développement, la table interactive conçue par la chaîne de pizzerias américaine, en collaboration avec l'agence Chaotic Moon Studios, vise à permettre aux clients de composer, visualiser et commander leur pizza - ou n'importe quel autre plat à la carte - tout en restant assis.  [...] Inutile même de se lever pour aller payer. le règlement s'effectue au même endroit avec son smartphone. A l'origine de cette fonctionnalité, la technologie sans contact a d'autres domaines d'applications plus ludiques. Elle permet ainsi de charger des jeux vidéos tels que Pac-Man, Centipede et autres classiques des jeux d'arcade.   [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

La digitalisation en restauration surfe sur le divertissement.   [...] Dernière tendance à la mode, les tablettes et autres objets connectés envahissent les restaurants. Une digitalisation du service qui vise avant tout la montée en autonomie des consommateurs. En guise de bonus. l'aspect ludique de ces gadgets qui, mis en avant, contribue à une expérience client de plus en plus centrée sur le divertissement.  [...] Zoom sur cinq initiatives innovantes en la matière.   [...]

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Comment les interfaces vocales vont envahir l'Internet des objets

Comment les interfaces vocales vont envahir l'Internet des objets

Un article extrêmement pertinent (Hub interaction report) met en exergue la voix comme l'interface première d'interaction... pour 2015 et après. Et les tendances évoquées au sujet du multicanal laissent bien entendre plus d'expérience pour plus de satisfaction, avec donc plus de disponibilité et d'orientation vers le client.  [...] Avec pour certitude la denrée rare de la fidélisation, qui n'est plus seulement obtenue, par le mix classique (prix, promotion, produit, communication), mais surtout par une expérience client unique.  [...] Comme chaque voix compte et est unique, réservez une expérience unique à vos prospects, clients et visiteurs, à chaque étape de contact. Les systèmes vocaux de call processing peuvent participer grandement à cette nouvelle expérience, encore faut-il bien les appréhender et les apprivoiser. Bientôt les objets eux, vous parleront et vous n'aurez pas pris la peine de vous préparer à leur parler.  [...]

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