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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis de la relation client même s'ils s'avouent plus satisfaits.  [...] A l'initiative de Viséo Conseil et BVA, l'Observatoire des services clients révèle, pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L'étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus.  [...] L'Observatoire des services clients a été réalisé les 4 et 5 septembre derniers, par téléphone. L'enquête de BVA a été menée auprès d'un échantillon de 957 consommateurs français, représentatifs de la population des 18 ans et plus, et segmenté par région, taille d'agglomération, sexe, âge et activité de l'interviewé ainsi que du chef de famille.  [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Dévoilé jeudi 19 octobre à l'occasion de l'Élection du service client de l'année, l'Observatoire des services clients décrypte les usages en matière de service client.  [...] Le bonheur des consommateurs dépend-il des innovations technologiques 44% des Français affirment qu'ils trouveraient utile d'avoir recours à la réalité virtuelle pour découvrir un service et 57% désireraient pouvoir imprimer une pièce défectueuse sur leur imprimante 3D, selon l'Observatoire des Services Client 2017.  [...] Plus difficile à satisfaire est le désir de personnalisation du service client. Les consommateurs aspirent à échanger avec un interlocuteur unique, auquel il deviendrait inutile de réexpliquer leurs demandes plusieurs fois. Seul moyen pour y parvenir, l'amélioration de la connaissance client, le suivi de son historique, disponible pour chaque conseiller humain ou robot conversationnel.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Après 12 années chez Pierre & Vacances Center Parcs Group, Pascal Lecocq arrive en décembre 2015 à la tête de la direction relation client de Maisons du Monde. Il chapeaute les directions de la VAD, du SAV, des flux et outils, de l'amélioration continue, mais aussi l'observatoire client, les services qualité/audit et dispose d'un chef de projet MOA.  [...] Il fait partie de la nouvelle équipe qui entoure le nouveau CEO, Gilles Petit, ex-Carrefour, mis en place par le fonds repreneur, Bain Capital. Il est également membre du conseil d'administration de l'AFRC et de l'Amarc. Le pari de la nouvelle équipe. faire en sorte que le groupe reste l'un des plus rentables de la place.   [...] À titre indicatif, Maisons du Monde affiche actuellement 70% de marge brute. Un record.   [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

L'Observatoire des services clients BVA / Viseo Conseil justifie l'infidélité des consommateurs par le fait que les offres sont de moins en moins compétitives. Parmi les leviers identifiés pour fidéliser davantage. les offres de consommation à l'usage et la capacité d'écoute des marques.  [...] 37% Français se déclarent infidèles... aux marques. Ces consommateurs comparent systématiquement les offres et optent pour la plus avantageuse. La majorité de ces zappeurs sont des jeunes entre 18 et 25 ans, étudiants, plutôt méfiants envers les marques. Tel est l'un des enseignements de la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients, mené par BVA et commandité par Viseo Conseil.  [...] Parmi les autres types de consommateurs, les fidèles sont 47%. ils achètent presque ou toujours les produits d'une marque particulière, sont abonnés au même service depuis plusieurs années, ou fréquentent les mêmes points de vente. Restent les addicts (8%) qui consomment en fonction de leurs envies ou d'une publicité, les indécis (5%) qui rencontrent des difficultés à prendre une décision et les pionniers (3%) qui privilégient des circuits de consommation alternatifs et des systèmes de paiement à l'usage (Autolib', Vélib', streaming payant, location, etc.).  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...] Bonjour, Il existe aussi un autre outil d'interaction temps réel. le CEM (Customer Experience Management) tel UserReplay qui permet d'enregistrer le parcours de chaque client (comme une vidéo) et qui permet au service client de voir ce que le visiteur a fait exactement pour mieux le guider. Les données sont enregistrées et en cas de souci majeur une alerte est déclenchée les clients peuvent être recontactés immédiatement.  [...]

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Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

Élu Service Client de l'Année : les inscriptions sont ouvertes

La phase d'inscription à la 11e édition de l'Élection du Service Client de l'Année vient de débuter. Cette année, le tchat intègre la sélection de canaux évalués lors de la phase des tests par clients mystères. Le palmarès sera dévoilé le 19 octobre 2017.  [...] Cette 11e édition doit récompenser les meilleurs services clients utilisant les canaux habituels (téléphone, e-mail, site et réseaux sociaux) et pour la première fois cette année le tchat, désormais utilisé par 16,6% des Français.  [...] Ce dernier canal est au coeur des innovations en matière de relation client et dépasse avec un taux de satisfaction 80,75% le téléphone (79,9%) selon l'Observatoire des Services Clients 2016.  [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

Autre pan de l'observatoire. la confidentialité des données. Aujourd'hui, 68% des consommateurs sont pleinement conscients d'être trackés par les marques. Pour autant, rares sont ceux qui adhèrent à la démarche. seulement 19% acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Sur cette partie de la population, 36% y sont indifférents, 23% considèrent que les entreprises respectent leur vie privée et leur accordent leur confiance, et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent un service de qualité.  [...] Le contrat entre les consommateurs et les marques est en train de changer littéralement du fait d'une utilisation exponentielle des smartphones et autres tablettes générant de nouveaux usages. L'observatoire des Services Client 2014 révèle qu'un mouvement est en marche, porté par les jeunes qui acceptent volontiers que leurs données personnelles soient exploitées dans la mesure où ils obtiennent en échange un service, une offre correspondant précisément à leurs attentes.  [...] Interviews réalisées par l'Institut de sondage BVA sur Internet, du 29 août au 2 septembre 2014, à travers 15 questions aux Français sur leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l'image qu'ils en ont, sur la base d'un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client.  [...]

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LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

LE TELEPHONE EN MAL DE POPULARITE

. Avec une note moyenne de satisfaction de 6,7/10, la relation client en face-à-face séduit les consommateurs. Elle devance celle du téléphone, qui n'obtient que 5,9/10. Même si les résultats, issus de l'Observatoire des Services clients BVA-Viséo Conseil, indiquent que le canal téléphonique déçoit quelque peu, il n'en demeure pas moins le point de contact le plus utilisé.  [...] En ce qui concerne, justement, l'aspect qualitatif de la relation client, le premier reproche des consommateurs concerne la rapidité de traitement de la demande. 75 % des Français n'ont pas pu obtenir de réponse lors de leur premier appel. Pour l'e-mail, les résultats sont aussi décevants. seulement 34 % des personnes interrogées ont vu leur demande résolue au premier contact.  [...] Pourtant, l'étude confirme, une fois de plus, l'importance d'une relation client de qualité. Ainsi, 84 % des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur l'image globale de l'entreprise. En outre, 80 % envisageraient d'abandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception.  [...]

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

. Des chiffres clairs. 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit. 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA.  [...] Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %).  [...] Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.   [...]

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Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au téléphone, qui reste de loin le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant.  [...] Quand ils ont besoin de contacter un service client, ce qui a été le cas de 79 % des Français au cours des 12 derniers mois, trois canaux se dégagent, selon les résultats de l'Observatoire des services clients 2016 de BVA, publiés à l'occasion de l'élection du service client de l'année. Les canaux classiques gardent leur préférence.  [...] À l'ère du numérique, 88 % des Français plébiscitent la multiplicité des modes de contact et les plages horaires étendues. Les clients attendent aussi de pouvoir échanger avec d'autres clients via des services collaboratifs. Cette demande est une vraie gageure pour les marques car ces échanges ne vont pas forcément dans le sens du discours qu'elles veulent développer, ajoute-t-elle.  [...]

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