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L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

Auréolée de sa victoire aux trophées Qualiweb 2014, L'Occitane en Provence était présente mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, avec Eptica, éditeur de solutions de gestion d'interactions clients multicanal. L'occasion d'évoquer la stratégie déployée par la marque et son prestataire.  [...] Comment L'Occitane transforme véritablement l'expérience client sur ses canaux digitaux et notamment le tchat La question, qui donnait son titre à une conférence programmée mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, mérite d'être posée.  [...] En février dernier, l'Occitane en Provence recevait le trophée Qualiweb 2014. Aux côtés de Laurence Chami, directrice générale d'Eptica qui accompagne depuis décembre 2013 l'optimisation du service client de la marque, Anne Sophie Pouyau, responsable client pour l'Europe, livre quelques clés d'une stratégie gagnante.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Ayant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive. ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.  [...] Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.  [...] Aujourd'hui limitée à l' Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l 'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics.  [...]

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Chez L'Occitane et Guest to Guest, les clients répondent aux clients

Chez L'Occitane et Guest to Guest, les clients répondent aux clients

A l'occasion du salon Stratégie Clients, L'Occitane et Guest to Guest ont apporté leurs témoignages sur la mise en place du tchat communautaire. Eclairage avec Anne-Sophie Pouyau (L'Occitane) et Alice Lorenz (Guest to Guest).  [...] Proposer une extension de service en dehors des horaires d'ouverture du service clients, tel est également l'un des objectifs de L'Occitane qui a démarré le tchat communautaire avec Howtank en novembre 2015. Ce dispositif, complément du téléphone, de l'e-mail, du tchat et des réseaux sociaux, permet également à la marque d' augmenter le taux de conversion de son site, favoriser la proximité avec les clients et apporter du conseil au travers des ambassadeurs.  [...] Pour les recruter, les deux marques ont identifié les membres et fans les plus actifs, et notamment ceux qui s'expriment. Nous avons envoyé un e-mailing à nos meilleurs clients (RFM) qui avaient déjà partagé leur avis en ligne, déclare le porte-parole de L'Occitane. Depuis le lancement du tchat communautaire, la marque provençale s'appuie sur une trentaine de membres actifs, qui ont en moyenne 25 ans.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.  [...] Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane. L'Occitane possède une vraie volonté de développer l'expérience client, dans une logique multicanale. Pour cela, nous menons des efforts, depuis trois ans, sur trois leviers. l'augmentation de la part du digital, la hausse de la fréquence d'achat, et ce quel que soit le canal, et la maîtrise des coûts marketing.  [...] Les réseaux sociaux nous permettent de tracker la connaissance client, mais également à gagner en notoriété. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre pour être suivi, entre des offres et des contenus de qualité, comme de belles photos, à l'instar de notre démarche sur Instagram. Pour séduire un public plus jeune et devenir une marque transgénérationnelle, nous nous associons avec des influenceurs ( photo ci-dessous ), tels que Marie, jeune youtubeuse qui anime le blog lifestyle Enjoy Phoenix.  [...]

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8 campagnes relationnelles de Noël efficaces !

Soins du visage, corps et bain, parfums ou soins des mains, L'Occitane compte bien tirer son épingle du jeu pour ce Noël 2017. L'enseigne a créé une boutique de Noël sur son site internet. Une vidéo a été produite, invitant les clients à découvrir la magie de Noël selon L'Occitane. La vidéo est une réussite.  [...] Les coffrets cadeau de Noël y sont mis en scène efficacement. À noter, la possibilité de créer un coffret 100% personnalisé pour Noël.   [...]

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Olivier Njamfa, Pdg d'Eptica: "L'intelligence artificielle va aider les individus à converser avec les marques"

Olivier Njamfa, Pdg d'Eptica: "L'intelligence artificielle va aider les individus à converser avec les marques"

Intelligence artificielle et conversation augmentée d'une marque avec ses clients. Eptica précise les piliers de son positionnement.  [...] Cela nous donne un point fort car l'intelligence artificielle basée sur le traitement naturel de la langue, sur la sémantique et la linguistique nous permet de servir nos clients au mieux. Nous avons développé notre propre technologie-propriétaire d'intelligence artificielle qui va aider les individus à converser avec les marques.  [...] L'entreprise est composée d'une centaine de personnes, et nous adressons la France, marché qui représente la moitié de notre chiffre d'affaires. Nous sommes aussi présents en Angleterre, à Singapour, en Asie et à Boston. Les clients avec lesquels nous travaillons sont issus de secteurs variés. Des clients du retail et du e-commerce comme La Redoute, L'Occitane, Shop Direct Group en Angleterre, etc.  [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Après l'éclatement de la bulle Internet, nous avons repensé notre stratégie de relations avec nos utilisateurs. Nous avons commencé par segmenter nos clients (plus de 40 000 dans le monde) afin de mieux répondre à la très grande variété de leurs attentes. Dans le même temps, nous devions rationaliser nos coûts et ce, sans rogner sur les ressources, explique Éric Pouligny.  [...] Face à cette problématique, PTC ouvre un plateau téléphonique au Maroc et supprime la correspondance des appels en fonction du lieu géographique des centres d'appels de Londres, Munich et Aix-en- Provence. Le site du Maroc (rassemblant une trentaine d'ingénieurs support technique) reçoit les appels des clients qui ont besoin d'une forte réactivité, autrement  [...] quasi immédiate de leurs demandes concernant l'utilisation des logiciels.  [...] La virtualisation, un choix économique Même si les autres plateaux téléphoniques reçoivent les requêtes nécessitant un plus haut niveau d'expertise, un système d'escalade est également possible entre le Maroc et les autres villes. Les centres d'appels ont aussi été virtualisés afin de router les appels, non plus en fonction du lieu mais en rapport avec la segmentation des clients, sachant que le plateau d'Aix-en- Provence ( composé d'une trentaine d'ingénieurs support technique) est devenu le centre névralgique du réseau, détaille Éric Pouligny.  [...]

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En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

2016 sera client centric ou ne sera pas. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one*. Ainsi, 97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, devenu aujourd'hui indispensable, 86% souhaitant développer une stratégie mobile first.  [...] Des ambitions qui s'inscrivent dans la droite lignée des investissements déjà engagés par les e-marchands. Ainsi, 84% des décideurs investissent activement dans le développement de l'expérience d'achat sur mobile, 78% se concentrent sur le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client.  [...] Le mobile, les contenus, l'excellence opérationnelle des services clients, la vision d'une communication sous forme d'éco-système... sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise.  [...]

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Virgin Interactive joue dans la cour des grands

Que celle-ci soit comprise comme les différentes réponses apportées aux nombreuses sollicitations ou comme la qualification et l'optimisation de la connaissance du client en interne. La refonte de notre service clientèle a pour vocation de nous permettre d'améliorer la qualité de nos prestations et, notamment, du back office, indique David Decloux, responsable du service consommateurs chez Virgin Interactive.  [...] Auparavant, trois sites hébergeaient les ressources nécessaires à l'activité de la relation client à distance. L'un à Aix-en-Provence s'occupait du service après vente, un autre à Roubaix accueillait la base de données clients. Le dernier situé à Asnières offrait astuces et solutions pour venir en aide aux joueurs en manque de dextérité.  [...] Deux personnes en assurent l'encadrement. Durant l'année, la filiale du groupe Titus Games devrait réunir des éléments de data mining et de profiling. Cette mise en place sera opérationnel avec le développement en parallèle du site internet européen de la société et permettra une optimisation de la connaissance client.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

Le Groupe de cosmétiques L'Occitane fait le pari d'un retour à l'authenticité en testant un nouveau concept baptisé Sunshine dans plus de 40 boutiques en Europe, aux États-Unis, au Moyen Orient, en Asie et en Russie. La première boutique vient d'être inaugurée à Paris.  [...] Le Groupe L'Occitane -qui recense 1514 boutiques en propre dans 90 pays, et 3037 boutiques au global- innove dans sa stratégie retail en France et à l'international. Dans un monde globalisé où les technologies prennent de plus en plus d'importance, L'Occitane fait le pari d'un retour à l'authenticité et d'un ancrage dans le réel en testant un nouveau concept baptisé Sunshine dans plus de 40 boutiques en Europe, aux États-Unis, au Moyen Orient, en Asie et en Russie, explique le Groupe.  [...] L'objectif Mettre le digital au service de l'expérience sensorielle et non l'inverse dans des boutiques dont l'architecture et le design ont été entièrement repensés. La boutique de couleur jaune, couleur emblématique de la marque, a été intensifiée au sein du magasin, explique Matteo Simonazzi, responsable architecture Europe pour L'Occitane.  [...]

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