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Office Depot, Service, Clients


Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Fanatical customer service. Moins fanatique sans doute, Office Depot a également ouvert trois numéros d'accès à son service clients, mais à coûts partagés (Azur et Indigo). Cette entrée à trois voies pourrait bientôt, pour chacune des marques, se resserrer sur deux numéros, un pour le fax, l'autre pour les commandes et le SAV.  [...] Office Depot s'est fixé pour objectif l'ouverture de 10 à 20 nouveaux magasins par an et par pays. En France, l'enseigne recouvre un réseau de 30 points de vente, et 2002 aura connu une dizaine d'inaugurations. Chaque magasin entraînant la création de 17 postes, et, Office Depot privilégiant le recrutement interne, la société n'est pas exsangue de perspectives d'évolution pour ses salariés des services clients.  [...]

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« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

Mon fil rouge. la proximité avec chacun de nos clients, déclare Valérie Marchand. Depuis 2010, cette quadragénaire dirige les départements marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot en France, enseigne spécialisée dans la vente de fournitures de bureau. Ici, Valérie Marchand n'a eu qu'une motivation majeure.  [...] Que ce soit une simple demande d'information ou une réclamation, le service doit être rendu immédiatement. En répondant instantanément, nous montrons à nos clients que leurs préoccupations nous concernent. Nous estimons que c'est un signe de considération. L'autre volet de ce projet repose sur la relation personnalisée apportée à chaque client, que ce soit par les quatre centres d'appels français ou par le pôle e-commerce.  [...] Valérie Marchand a rejoint l'enseigne Guilbert en 1992 et a successivement occupé des postes de chef d'agence commerciale locale, puis en 2001 de directrice des opérations (distribution et services clients). Lors du rachat de Guilbert par Office Depot, la jeune cadre s'est vu confier l'ensemble des services clients business solutions et vente à distance, qu'elle a dirigé avec succès.  [...]

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Viking Direct : VAD made in USA

Viking Direct : VAD made in USA

Nous ne devons jamais dire non à un client... et nous ne disons jamais non, lance Brigitte Fontaine, directrice des services clients de Viking Direct et Office Depot. Une phrase en guise de précepte qui traduit à elle seule sa provenance. Nombre de sociétés d'outre-Atlantique ayant recours à ces aphorismes pour prodiguer auprès de leur personnel les bonnes pratiques de la relation client.  [...] Et, des formules de la sorte, les services clientèle des deux entités du groupe Office Depot, numéro un mondial de fournitures de bureau (1 200 salariés, 5 Md$ de CA en 2000), en regorgent. Du fanatical customer service (la passion du client) au respect des sept ingrédients pour opérer une bonne relation client, tout est fait pour rappeler au personnel de garder le cap.  [...] Bien que disposant chacune de leur propre service client, les deux entités restent assujetties aux décisions du groupe qui fait de l'uniformité son credo. Des différences apparaissent néanmoins sur leur positionnement. L'enseigne Office Depot mise sur une politique de prix alors que Viking Direct fait du service aux clients, son apanage.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Pour le SRA, une bonne relation client passe, en priorité, par un service accessible, une valorisation et une personnalisation de la relation, une réponse juste et précise. 2) Sur le front-office, les objectifs de qualité de service sont quantitatifs et qualitatifs. 85 % des appels décrochés en moins de 15 secondes, 90 % des appels servis.  [...] 2) Pour un coût de mise en place faible, nous sommes parvenus à enrichir notre stratégie de fidélisation, de recrutement de nouveaux clients et élargir notre spectre de clientèle. l'originalité du service et l'utilisation des nouvelles technologies ont séduit des clients dont le profil est proche de celui de nos clients internautes.  [...] - Meilleure relation client Or. Groupe Office Depot. Argent. France Télécom, Service des relations avec les actionnaires. Bronze. Acta. - Meilleure innovation Or. France Télécom, Unité de service par téléphone (UST) de Lanester. Argent. Parametric Technology. Bronze. Comtesse du Barry. - Meilleure ergonomie Or.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Le centre d'appels de Villeneuve d'Ascq, ouvert depuis mars 98, est dédié à la gestion des clients OLA. Le service s'organise en plusieurs métiers distincts. A commencer par le front office, qui constitue sans doute un des plus gros plateaux de France Télécom avec, à lui seul, 240 conseillers et un trafic entrant de 15 000 appels traités chaque jour.  [...] Oui. Le front office traite l'objet de la demande, renseigne le client, trace l'appel dans le système d'information et transmet si nécessaire via messagerie le dossier pour traitement différé au service ad hoc, par exemple le back office. Celui-ci constitue le deuxième métier du service clients. il emploie 80 personnes et prend en charge, d'une part, les dossiers transmis par la front line, d'autre part le courrier envoyé directement par les clients, qui représente pas moins de 5 000 lettres quotidiennes, auxquelles nous répondons par 5 000 autres messages postés.  [...] C'est là le quatrième métier du service clients OLA, né en juin 1998. Devant le  [...] d'Ascq en raison de notre développement, nous avons transféré cette activité dans un deuxième site FTMS à Valenciennes. Une équipe, aujourd'hui riche de 30 personnes, y a pour mission de convaincre nos clients de rester fidèles à France Télécom lorsqu'ils ont la tentation de nous quitter.  [...]

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Un management à géométrie variable

Parmi les points noirs à éradiquer. les problèmes d'assiduité, difficiles à éviter quand on anime des premières expériences professionnelles souvent menées en parallèle avec une vie d'étudiant... Au point que le service clients grand public envisage de mettre en place une prime d'assiduité (qui pourrait représenter 15 à 20 % de la rémunération) lors de la première année de présence de l'entreprise.  [...] Pour concilier qualité et productivité, il a limité la durée journalière de travail à six heures et introduit une polyvalence des opérateurs qui peuvent intervenir indifféremment sur le service clients Mobicarte et Tatoo. Il a fallu former plus de 200 téléopérateurs en deux mois (octobre-novembre 1998), et leur trouver des remplaçants embauchés en CDD sur deux mois.  [...] 1) Services clients professionnels. - Gestion administrative (gestion de toutes les demandes écrites et rédaction de courriers pour les cas non résolus en front office par le service clients). - Service clients Expresso-Alphapage (25 personnes en deux équipes). front-office pour répondre à toutes les demandes en première ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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Dans l'ère du changement

Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.  [...] A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

ces scripts pouvant être préparés, testés ou changés sans interrompre le service. La partie administration peut résider sur le serveur ou sur n'importe quel PC connecté au réseau local. Ce même serveur fait office de serveur vocal, disposant d'un module interactif permettant la préqualification des appels et la diffusion ou le dépôt de messages vocaux.  [...] Après la mise en place dans les entreprises de petits centres d'appels dédiés à une action spécifique, il remarque la mise en réseaux des centres d'appels multifonction. Ces centres d'appels de taille moyenne, qui mélangent service commercial et actions promotionnelles de tous types sont le premier pas vers la notion de centre d'appels intégré, note David Magidas.  [...] Business Support Services, société de télémarketing spécialisée dans la gestion de la relation client, dispose de deux centres d'appels. L'un, de 24 positions, à Suresnes, l'autre à Pau, qui compte 80 opérateurs. Avec des clients comme Phone House, les deux centres d'appels sont reliés en virtuel, explique la responsable plateau de B2S à Suresnes.  [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

Les clients de Zebank pourront désormais reprendre le fil de leurs comptes via le site web egg.com. L'ambition de Egg en France est de taille. attirer un million de clients dans les deux années qui viennent. L'établissement devrait investir la coquette somme de 160 millions d'euros entre 2002 et 2004, dont environ 80 ME en marketing.  [...] Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] Et le poids du Web sera de plus en plus important, souligne Olivier de Montety. Aujourd'hui, l'activité plus spécifiquement téléphonique de l'établissement emploie déjà une centaine de personnes, dont une bonne moitié ayant pris leur fonction tout récemment. Le service peut être joint de 8 à 22 heures du lundi au vendredi et de 9 à 20 heures le samedi.  [...]

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