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Offre, Cible, Positions


Eurosites lance une offre d'hébergement clés en main

De par sa flexibilité sur la durée, le nombre de positions et l'investissement, l'offre d'hébergement cible une nouvelle catégorie de clients.  [...] Cette offre se compose d'espaces dédiés, immédiatement opérationnels, pouvant accueillir entre 10 et 200 postes, d'infrastructures réseaux, d'accès internet, de postes informatiques, tables d'écoute, etc. Les applications CTI sont également proposées avec des partenaires, dont Vocalcom, éditeur de la solution intégrée Hermès Pro, et les opérateurs télécoms.  [...] L'offre d'Eurosites doit permettre à ses clients de conserver une flexibilité complète sur la durée et le nombre de postes installés sans investissement initial, puisque le client ne paie que ce qu'il utilise. La location se situe autour de 1 000 E HT par poste et par mois. Ce budget peut être ajusté pour des périodes plus courtes.  [...]

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Bull : une offre CTI nippo-américaine

Le constructeur informatique lance BCS Exchange 500, sa première offre en matière de CTI. Cible privilégiée. les centres d'appels de moins de 75 positions.  [...] Pour la première fois, le constructeur informatique Bull se lance dans une offre de couplage téléphonie informatique, avec BCS Exchange 500. Cible visée. les centres d'appels de moins de 75 postes. Pour ce faire, Bull a mis à profit son expérience réseau et intégration de systèmes... et les apports technologiques de son principal actionnaire, le japonais Nec, numéro un en Asie et quatrième sur le marché américain des PABX.  [...] L'offre centre d'appels (CallcenterWorX) s'articule autour d'un PABX Nec et d'un lien CTI également d'origine Nec, les liens CTI étant basés sur une architecture propriétaire OAI Infolink de Nec et TAPI 1.4 et TAPI 2.1 de Microsoft, le système d'exploitation étant Windows NT.  [...]

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Cisco gère tous les canaux avec ses solutions IP

Cisco gère tous les canaux avec ses solutions IP

Chacune de ces nouvelles versions correspond à une cible bien déterminée. L'offre IPCC Enterprise Edition 5.0 est conçue pour les centres de 50 à plusieurs milliers de positions de travail. Elle propose les fonctionnalités de routage, de traitement des appels, de CTI, de SVI ainsi que le reporting et l'administration de fonctions ACD avancées et, bien entendu, la téléphonie sur IP.  [...] Tous les canaux sont susceptibles d'être gérés (téléphone, Web, chat, e-mail, fax) et routé vers la bonne compétence. En ce qui concerne la deuxième solution, ICM Enterprise Edition 5.0, Cisco la positionne sur le marché des centres de contacts mono et multisite de plusieurs milliers d'agents. Cette nouvelle version enrichie est issue de Cisco ICM.  [...] Une solution qui constitue le coeur de l'offre des solutions de routage pour centres de contacts de Cisco depuis 1995. Les nouveaux apports incluent le reporting, le routage et l'administration de l'ACD multicanal. Ouverte, elle supporte les différents systèmes existants d'ACD, de SVI, de base de données et d'applications bureautiques de l'entreprise.  [...]

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Téléaction de Info Zéro Un Europe

Info Zéro Un Europe se positionne sur le marché des plates-formes de 3 à 500 positions. On trouve parmi ses clients la Société Générale, Groupama, H2A, Phone Partners. Le logiciel de télémarketing, Télé Action, offre, selon Info Zéro Un, une grande puissance de scripting (arborescence). L'utilisateur est autonome et le programme est ciblé sur le superviseur.  [...] La formation pour les téléopérateurs est de deux heures environ et de quatre jours pour le superviseur. Le module Pronto de predictive dialing est couplé avec Télé Action en émission d'appels. Le client paramètre lui-même ses besoins. Solution modulaire, le logiciel comporte une base commune et des modules associés, comme Interviewer, Stat XP, Pronto.   [...] La règle de rappel permet de gérer les numéros occupés et de rappeler le prospect à un autre moment de la journée, prédéfini par le concepteur de l'opération. Le logiciel gère aussi les quotas dans les rendez-vous téléphoniques. Il tourne sous Windows NT et Novell. Télé Action revient à 10 KF par position, 30 KF avec Pronto.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

On peut transférer appels ou mails sur des postes distants. C'est une logique de navigateur web. peu importe où sont les agents, rappelle Jérôme Lebrun. La cible, ce sont les petits et moyens centres d'appels, de une à cent positions. La suite, qui comprend la téléphonie, l'ACD, le CTI, le SVI et les logiciels métiers, coûte entre 12 000 et 20 000 francs par position.  [...] Des files d'attente virtuelles sont créées, et il s'agit indifféremment de coups de fil, d'e-mails ou d'interactions Web. On peut aussi interrompre le traitement d'un e-mail en cas d'appel VIP. Internet Suite peut être connectée aux principaux applicatifs métiers du marché. La cible de cette nouvelle offre englobe tous les types de centres, de dix à plusieurs milliers de positions.  [...] Au niveau du Web, EIC peut, par exemple, traiter les clics effectués sur des pages Web, générer de nouvelles pages, traiter des demandes de rappel (Web call back). On peut discuter en mode texte en temps réel et piloter le navigateur du client, ajoute Tony Armitage, responsable marketing Europe. La cible d'Enterprise Interaction Center concerne les centres de contacts jusqu'à 300 positions.  [...]

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Huit ACD à la loupe

Ascom HPF propose sa gamme de PABX Ascotel qui cible les PME et les centres d'appels jusqu'à 200 positions. Elle est vendue uniquement de manière indirecte. Elle bénéficie d'interfaces standardisées pour des applications tierces ou des applicatifs Ascom. Le PABX est ouvert aux systèmes CTI et SVI. Le module ACD est actuellement en développement et devrait être disponible au second semestre de cette année.  [...] Ericsson a trois types d'offres PABX munies d'ACD. Le MD 110 cible les grosses configurations, avec plusieurs milliers de lignes téléphoniques. Il est vendu en direct. Le MD 90 vise les centres d'appels comptant jusqu'à 1 200 positions. Il est commercialisé en direct et via des installateurs. Le MD 30 est adapté aux configurations abritant jusqu'à 150 à 200 positions et est vendu de manière indirecte.  [...] L'offre Definity vaut environ 60 000 F pour une quarantaine de positions. Le prix est modulable en fonction du volume traité. Modulaire, il peut être adapté en fonction du profil du client. Un logiciel complémentaire du nom d'Index vient d'être lancé en Grande-Bretagne. Il n'est pas encore commercialisé en France.  [...]

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Les PME-PMI de plus en plus convoitées

Les éditeurs de middlewares CTI commencent également à se pencher sur un secteur qu'ils avaient jusqu'à présent négligé. Ainsi Genesys (filiale d'Alcatel), avec son offre Genesys Express, spécialement conçue et dessinée pour le Mid Market et les petits call centers des grands comptes. La croissance s'effectue sur le segment des petits centres d'appels, de 10 à 100 positions.  [...] Cet intégrateur (1) vise lui aussi ce marché juteux des petits centres d'appels. Yann Paon, chef de marché centres de contacts, divise cette cible en plusieurs segments qui n'ont pas tous le même potentiel. En termes de taux d'équipement, et selon les études de cabinets comme Cesmo ou le Gartner Group, les micro PME (5/10 positions) sont mieux équipées que les 10/50 positions, constate-t-il.  [...] Chez Cisco, spécialiste des réseaux et du CTI, on mise également sur la Voix sur IP, avec l'offre IPCC Express qui cible les call centers de 5 à 75 positions. Cette solution est basée sur la suite ICM (Intelligent Contact Manager), qui peut gérer de 50 à plusieurs milliers de postes traditionnels et IP.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Côté plate-forme de commutation, l'offre Meridian Option 11 C Mini permet d'adresser une cible de call centers de 16 à 80 positions. Compact, ce rack de 19 pouces mesure 191 mm de haut pour 275 mm de profondeur et 432 mm de largeur. On peut en empiler plusieurs pour augmenter ses capacités.  [...] C'est pourquoi le fournisseur a décliné son offre, d'autant que, selon Nortel, 80 % des centres d'appels français ont un nombre de positions inférieur à 40. La version 3.0 de SECC est configurée pour 10 à 150 agents actifs simultanément. Elle contient des fonctions d'accueil moins étendues. une vingtaine de classes de service au lieu d'un nombre illimité pour le Symposium classique.  [...] Là encore, il faut multiplier ce prix par deux (8 000 francs). Ce coût est dégressif si l'on augmente le nombre de positions. Par exemple, pour 40 agents, le prix ne sera plus que de 2 500 francs HT par licence pour la solution centre de contacts (5 000 francs avec l'autocommutateur). Siemens ICN chiffre une configuration pour cinq agents regroupant le PABX Hicom 150 Office Com et la solution logicielle Hicom Interactive à 98 000 francs, soit environ 20 000 francs par position.  [...]

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JD Edwards lâche Siebel et se paie son propre CRM

JD Edwards vient en effet d'acheter 100 % du capital de Youcentric, société américaine positionnée dans les solutions de CRM. Montant de l'acquisition. 86 millions de dollars. A partir de là, l'ERP ne vise pas que le marché nord-américain. L'Europe l'intéresse. Déjà présent dans la plupart des pays européens, JD Edwards a fait de ses bureaux parisiens le siège social de son activité Europe du Sud.  [...] D'autre part, nous ne ciblons pas le marché des grands comptes, où Siebel est déjà très présent. Enfin, sur ce marché très disputé du CRM mid market, nous avons un grand atout. l'intégration, souligne Didier Faure, responsable de l'offre produit de JD Edwards pour la France. Quant à la stratégie tarifaire, elle est encore à l'étude.  [...] Ce qui est sûr, c'est que l'éditeur affichera un positionnement compétitif, voire attractif, moins cher que Siebel. Siebel qui, jusqu'au 16 août, était encore un partenaire privilégié de JD Edwards. Nous nous sommes rendu compte, depuis plusieurs mois, que l'offre de Siebel n'était pas adaptée à notre cible, avance Didier Faure.  [...]

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Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

La place d'affaires mise en ligne fin mars à l'initiative du Crédit Lyonnais cible les PME/PMI. Consciente du nécessaire apprentissage de ses clients et prospects à son offre, elle positionne son centre de contacts sur l'accompagnement.  [...] Dés le début du projet, nous avons intégré la notion de relation physique car nous nous adressons à une cible qui n'est pas forcément sensibilisée à l'utilisation intensive d'Internet, note la consultante. Un test de l'offre auprès de quinze clients pilotes a mis à jour un réel besoin d'accompagnement.  [...] D'autant qu'en termes de technologie, l'architecture du site n'est pas en reste (voir encadré). La décision de ne pas implémenter ces solutions est motivée par la volonté de limiter les craintes des utilisateurs. Pouvoir intervenir à distance sur l'écran de nos clients peut avoir un impact négatif auprès de cette cible qui a besoin d'être rassurée sur la sécurité d'Internet.  [...]

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