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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.  [...] Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit.  [...] En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel. le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie.  [...]

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Comment créer une social room?

Comment créer une social room?

La social room offre également l'opportunité d'apporter un vrai service aux consommateurs, avance Audrey Depommier, en intégrant le service relation client à celle-ci. L'objectif n'est pourtant pas encore adressé par les marques, frileuses face à cette exigence de transparence.  [...] Avant de passer à la pratique, la marque se doit de faire son examen de conscience, des forces comme de ses faiblesses, explique Audrey Depommier. Elle doit être prête à se confronter à la réalité, et à ce que pensent d'elle les consommateurs. Bien connaître ses clients est donc essentiel, afin de se préparer, en amont, aux critiques.  [...] Miser sur l'employee advocacy (le fait de considérer ses employés comme des ambassadeurs de la marque) se révèle également une piste efficace. Rivadis Group a, ainsi, mis en place un social wall depuis lequel ses collaborateurs accèdent au millier de posts publiés sur les réseaux sociaux de ses marques (le laboratoire Rivadis, Milton, les thermes de Saint-Gervais les-Bains).   [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.  [...]

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Accenture annonce l'acquisition de CadenceQuest

Grâce à l'acquisition de CadenceQuest, Accenture Interactive voit son offre complétée dans le domaine du marketing numérique, de l'analyse marketing et des solutions de marketing dédiées aux professionnels de la grande distribution.  [...] Le logiciel de CadenceQuest, CadenceQuest Customer Insight, offre une plateforme évolutive en libre-service facilitant la segmentation client et l'obtention d'informations détaillées sur les consommateurs.  [...] Créée en septembre 2009, Accenture Interactive sera en mesure de proposer une gamme complète de services de conseil et de solutions technologiques pour accompagner les entreprises dans l'analyse de leurs clients et le déploiement de stratégies centrées sur les consommateurs.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Les consommateurs attendent beaucoup d'un service clients. S'ils n'en sont pas satisfaits, leur sentence est sans appel. C'est ce que révèle l'étude menée par Accenture dans 12 pays.  [...] Plus de 84 % des consommateurs brésiliens, indiens et chinois et 71 % des consommateurs en Afrique du Sud s'accordent sur ce point. Inversement, les Australiens, Allemands et Canadiens sont les moins convaincus. Pour Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour Accenture EALA, la capacité d'une société à cibler les bons clients et à s 'appuyer sur la technologie pour créer des services attractifs pour ses clients sera cruciale.  [...] Certains secteurs sont plus touchés que d'autres par les exigences des consommateurs, constate Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour accenture EALA. C'est le cas de la Distribution en Chine, des Télécoms et des FAI au Brésil et du secteur bancaire en Inde. L'étude révèle une disparité entre pays émergents et pays matures quant au moyen utilisé pour joindre les services clients.  [...]

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Les consommateurs français en quête de proximité

Les consommateurs français en quête de proximité

American Express dévoile les résultats de son traditionnel baromètre mondial. Les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service client.  [...] Parallèlement, l'étude révèle que les Français attendent davantage de réactivité et de proximité de la part des services client. C'est pourquoi le téléphone et le face à face restent les deux canaux majoritairement plébiscités par les consommateurs français. Ces derniers préfèrent avoir un contact téléphonique quand ils s'adressent au service client pour une demande un peu complexe (retour de produit ou obtenir de l'aide, par exemple).  [...] Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de population française. Les entretiens ont été menés par Echo Research entre le 2 et le 9 mars 2012, avec une marge d'erreur de +/- 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %.  [...]

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Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Les Français ne veulent plus rien subir en matière de consommation. L'essor du drive (25% de taux de pénétration) et du click and collect (85% le plébiscitent), rappelle que le client exige de l'autonomie maîtrisée. Une solitude qu'il peut aussi vouloir rompre à tout moment. Nous avons mis en place le service libre, explique Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso.  [...] D'autres services sont offerts, comme la retouche ou les paquets cadeaux, précise Valérie Capes, directrice service clientèle des Galeries Lafayette Haussmann.  [...] Le succès du drive prouve que dans l'univers de la grande consommation, le shopping n'offre pas de plaisir. Les consommateurs n'attendent rien d'autre que l'efficacité. Ce service est très automatisé et parfaitement simple, c'est ce que recherche le consommateur. L'idée consiste donc à proposer la même chose en rayon, pour retenir le client.  [...]

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