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Offre, Formation, Téléconseillers


Paul Quilès : « Un millier d'emplois dans les cinq ans sur le bassin de Carmaux »

Nous avons dû nous assurer de la qualité du réseau téléphonique (haut débit, fibre optique), et obtenir de l'appareil de formation local la mise en place des plans de formation de téléconseillers. L'originalité d'un tel projet réside surtout dans la nécessaire anticipation de l'offre et c'est pour cela que nous avons construit un bâtiment dédié à l'exploitation d'un centre d'appels sans connaître, a priori, l'entreprise résidente.  [...] Le site de Carmaux offre non seulement un bâtiment bien intégré dans un environnement de qualité, des personnels formés au métier de téléopérateur mais aussi un accompagnement de l'entreprise dans sa période d'installation. La possibilité de créer sur le site une crèche pour les enfants des salariés de l'entreprise est également à l'étude.  [...] Etant donné l'importance de notre bassin d'emploi, il est possible qu'une autre installation de ce type se concrétise d'ici douze à dix-huit mois. Il faut aussi savoir que nous menons par ailleurs une prospection active dans d'autres secteurs d'activités. C'est au total un millier d'emplois qui sera créé en l'espace de cinq ans dans le bassin de Carmaux.   [...]

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Tutor Online : tuteurs au pair

Tutor Online : tuteurs au pair

Fondée par deux piliers du tissu amiénois, la société propose, entre autres prestations, une offre de e-formation où les tuteurs des téléconseillers sont... des téléconseillers.  [...] Mais de e-learning tutoré, c'est-à-dire systématiquement adossé à une assistance humaine (facturée dans le forfait). Le e-learning est fait par des gens qui viennent du monde de la formation. Il faut venir de la relation client pour parler aux téléconseillers, lance Philippe Riveron, Dg de Tutor Online.  [...] Celle-ci doit rester l'apanage de l'interne. Mais nous savons tous qu'après un an, un téléconseiller, même bien formé, a perdu ses bonnes habitudes. Le hic, bien connu également des managers de plates-formes, c'est qu'il est délicat de retirer 10 personnes de la production pour les envoyer en formation.  [...]

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Amiens au carrefour des téléservices

Amiens au carrefour des téléservices

On considère qu'à chaque téléconseiller doit correspondre une surface de 10 mètres carrés. Avec nos 17 000 mètres carrés, il n'est donc pas absurde d'espérer créer 1 500 emplois à court terme, souligne Joël Perron, directeur d'ADN, Amiens Développement Numérique. En matière de potentiel de recrutement, Amiens peut se prévaloir de certains atouts.  [...] Pour compléter l'offre, la ville d'Amiens a également mis sur pied un centre de formation, Sup Média Com (voir encadré), centre pédagogique diplômant destiné à former des téléconseillers autour d'un enseignement axé sur trois pôles. formation à l'entretien téléphonique, formation à la recherche et au traitement de l'information, formation à l'utilisation des nouvelles technologies de communication.  [...] - Amiens Développement Numérique (ADN). cellule de la CCI spécialement créée pour le développement des nouvelles technologies à Amiens, et interlocuteur unique des entreprises dans le cadre de l'implantation de leur centre d'appels. - Plan d'Insertion Economique (PLIE). mission locale dédiée au recrutement des téléconseillers.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Bâtiment où travaillent aujourd'hui 22 personnes et qui devrait en accueillir 13 autres d'ici fin 99. La BAM a en effet vocation à employer 35 téléconseillers, dont 27 ont été recrutés dans le cadre de créations d'emplois. Le nouveau service du Crédit Agricole - la Banque à accès multiples - offre divers canaux de distribution, que l'on peut rassembler sous cinq entités majeures.  [...] Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] 20 000 connexions mensuelles (www.armornet.tm.fr). Recrutés à niveau bac + 2, les téléconseillers de la Banque à accès multiples reçoivent auprès de l'Ufop, société basée dans les Deux-Sèvres, une formation initiale de trois jours autour de l'accueil, du comportement au téléphone et de l'offre produits et services du Crédit Agricole.  [...]

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Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

Cylande bonifie sa hot line avec du e-learning

). La mission de la hot line n'est pas seulement de régler des problèmes, mais aussi d'aider les utilisateurs dans la maîtrise du logiciel. Nous nous devons de posséder un centre d'appels technique avec une notion de service au sens large, souligne Gilles Lévrier, responsable support technique. 95 % des appels proviennent des enseignes ayant rencontré des problèmes lors du passage en caisse.   [...] En parallèle de l'édition de progiciels, Cylande offre désormais des modules de formation en proposant depuis début 2006 une solution en mode e-learning. Dénommé Keep Call, ce programme, basé sur un simple navigateur Internet, a d'abord été développé pour des besoins internes. Cet outil favorise l'apprentissage des téléconseillers pour des appels considérés comme difficiles, sans solliciter de ressources humaines.  [...] Pour gérer les appels, les techniciens utilisent HelpMaster Pro, de l'éditeur PRD Software. Depuis trois ans, la distribution des appels est réalisée par un ACD (système de distribution automatique des appels) associé à un CTI (couplage téléphonie-informatique) afin de permettre la montée de fiches et la gestion des appels historiques.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

La parfumerie met des testeurs à disposition des clients. L'espace maquillage, organisé autour de l'harmonie des couleurs, offre aux clients la possibilité de se faire maquiller. Ce bar à beauté est implanté au coeur du magasin. Le rayon soin (produits pour la peau, le cuir chevelu... ) bénéficie de la présence de conseillères et spécialistes ayant reçu une formation très pointue.  [...] Nous faisons du sur-mesure, justifie Vincent Roussely. Aux petits soins, la dizaine de téléconseillers ont auparavant travaillé en magasins et possèdent une expertise en cosmétique. Formés ensuite aux métiers de la téléphonie, ils traitent les requêtes des clients à haute valeur, les questions très pointues sur des produits et des demandes de conseils.  [...] Les téléconseillers suivent dans un troisième temps un programme de formation continue qui leur permet d'être régulièrement formés sur l'évolution de l'offre produits, des programmes de fidélité et du réseau en général.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En 1998, avec plus de 200 téléconseillers, il est décidé de remettre à plat le système d'information, décision due à la volonté d'équiper les chargés d'assistance d'une solution orientée front-office, de manière à maîtriser l'ensemble des opérations d'assistance depuis leur poste de travail. Suite à un appel d'offres, le couple Siebel (V5 à l'époque)/Genesys est retenu.  [...] De profil ingénieur, les chargés de clientèle sont au minimum de formation bac + 5, avec une expérience d'une dizaine d'années dans le milieu informatique sur des postes d'ingénieur système, ingénieur réseau ou de développement. Compte tenu du profil haut de gamme des agents et de l'image trop souvent dévalorisante des métiers de téléconseiller, une place importance est apportée à l'explication du rôle des ingénieurs support.  [...] Ce qui implique en outre d'être à l'écoute des téléconseillers tout en assurant une formation adaptée à la complexité de l'offre produits/services de l'entreprise.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers.  [...] A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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Capacite relationnelle et puissance commerciale

Les téléconseillers sont spécialisés par secteurs d'activité. certains travaillent plus spécifiquement sur l'immobilier, d'autres sur l'épargne ou le conseil en gestion de patrimoine. Ils sont soumis à une formation très pointue. Formation produit d'abord. lorsqu'il faut maîtriser une offre de 200 formules différentes en matière de crédit immobilier, un bon millier de Sicav et quatorze contrats d'assurance vie, la formation constitue l'un des éléments stratégiques de l'optimisation du service.  [...] Nous avons opté pour une politique soutenue de formation pour éviter que les effets d'une certaine routine n'altèrent la productivité commerciale de la plate-forme. Or la routine est inévitable si l'on ne relance pas sans cesse la machine. Toutes les cinq semaines, les conseillers sont placés une semaine durant en émission d'appels.  [...] Il existe chez American Express Bank une forte culture de la mesure et une forte pratique des statistiques. Nous avons mis au point des indicateurs précis. Chaque conseiller est disséqué en quarante points, critères internes tant qualitatifs que quantitatifs. Par ailleurs, le responsable formation soumet les conseillers, tous les mois, à trois appels mystères.  [...]

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