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Offre, Métiers, Centres d'appels


Téléformation 100 % made in Amiens

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.  [...] Quand un centre de formation, un éditeur de plates-formes logicielles et un cabinet conseil se rencontrent, qu'en ressort-il Une offre complète en matière de formation à distance. Explications. De longue date, SupMediacom, centre amiénois dédié à la formation aux métiers du téléphone et des centres d'appels, s'intéressait aux perspectives de la formation à distance.  [...] D'autres modules vont suivre, dès octobre, dédiés, ceux-ci, à la formation aux métiers d'encadrement des centres d'appels, précise Denis Dechoux, directeur général de Cybeosphere.  [...]

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Sitel étend son offre au conseil

Sitel étend son offre au conseil

Métiers 80 % des centres d'appels sont internalisés. Pour pénétrer ce marché, l'outsourceur développe une offre de conseil.  [...] Sitel élargit son offre et propose aux centres d'appels internes de bénéficier de son expérience et de son savoirfaire de plus de vingt ans. Si la possibilité d'accéder à cette activité de conseil existait auparavant, l'offre n'était pas structurée. Aujourd'hui, le pôle Sitel Services peut aider à mettre en place des actions, comme le choix d'une localisation, la recherche d'un site, le recrutement et la formation.  [...] Tous les process rodés en interne peuvent être proposés aux clients. L'outsourceur se positionne ainsi en complément des cabinets conseils et des intégrateurs davantage tournés sur les problématiques technologiques qu'opérationnelles. De plus, il entend toucher le marché des centres d'appels dans son intégralité.  [...]

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Mutations

Adaptabilité, réactivité, souplesse... En raison du contexte économique d'aujourd'hui, le quotidien de la gestion des entreprises doit faire preuve de ces facultés. Et ce, quel que soit leur secteur d'activité. Celui des centres de contacts n'échappant bien évidemment pas à la règle. Tout comme le magazine qui leur est dédié.  [...] Subissant, par contrecoup, les difficultés actuelles du marché au sens large, et plus particulièrement celles qui affectent l'offre technologique. Centres d'Appels adopte donc, à partir de ce numéro, une nouvelle périodicité. Mais, si sa fréquence de parution est réduite, de dix numéros par an à six, sa mission d'information et de réflexion sur les métiers et techniques de la relation client à distance demeure, quant à elle, inchangée.  [...] Sachant que, dans le même temps, ses capacités d'interactivité ne font que se renforcer, progrès technologiques permanents aidant. Cette mutation, Centres d'Appels continuera, bien sûr, d'en rendre compte. En enrichissant d'ailleurs son contenu rédactionnel par le biais d'une nouvelle rubrique permanente, sous forme d'enquête, destinée à traiter en profondeur davantage de sujets reflétant les avancées ou problématiques du secteur.  [...]

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Supporter se lance dans le cours particulier à distance

Supporter se lance dans le cours particulier à distance.   [...] Société spécialisée dans l'assistance logiciels et les téléservices, Supporter élargit son offre avec des formations aux métiers du téléphone, ainsi qu'un service d'audit de la qualité d'une hot line. Délivrés à distance par téléphone, ces formations sous forme de cours particuliers ou de sessions collectives s'avèrent tout particulièrement destinées aux responsables de centres d'appels de dimension modeste, pour lesquels il est difficilement concevable d'envoyer les téléacteurs en formation extérieure.  [...] En fonction du cahier des charges, différents sujets de cours peuvent être sélectionnés. accueil, diagnostic, reformulation, maîtrise de l'entretien, prescription... En moyenne, chaque stagiaire reçoit, en cours particulier, dix cours d'une demi-heure. Ces cours peuvent être doublés d'une convention collective.   [...]

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Voxco / Colorado : une alliance pour un marché

Voxco / Colorado : une alliance pour un marché

L'éditeur de logiciels de CRM Voxco propose depuis le 26 juin 2000 son offre de pack global centres d'appels, spécialement adaptée aux PME-PMI. Rendue possible par une association avec Colorado, centre de formation spécialisé dans les métiers du service clients (voir encadré), cette offre recouvre deux volants.  [...] Ce, pour une quinzaine de postes. Les élèves seront directement formés à l'outil informatique. Plus qu'une simple offre, cette solution ouvre à Voxco la voie du conseil en implémentation de petits centres d'appels (jusqu'à trente positions). L'éditeur assure en effet les différentes tâches inhérentes à l'installation de la plate-forme, dont les ressources humaines.  [...] D'autres rapprochements sont prévus avec des sociétés que l'école estime intéressantes ou leaders. Le partenariat avec Voxco répond, selon Manuel Jacquinet, a une réelle demande de solutions de la part des PME-PMI. Avec 40 % de progression attendue dans les trois ans sur le marché des PME-PMI, le pack global centre d'appels vise les plates-formes jusqu'à trente positions maximum.  [...]

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La Moselle s'ouvre à l'international

La Moselle s'ouvre à l'international

La Moselle avait décidé de mettre tous les atouts de son côté bien avant de rejoindre l'Ecca. La dynamique d'accueil des centres d'appels a été lancée en 1998. A cette époque, le Département entreprend l'analyse de l'offre mosellane. Les conclusions de l'audit réalisé avec la collaboration du CRITT-TTI (Centre Régional d'Innovation et de Transfert de Technologie Télécommunications et Technologies de l'Information) développent deux principaux axes de réflexion.  [...] Le premier positionne le département sur l'accueil de centres d'appels régionaux à compétences linguistiques. Une position à l'opposé de certaines offres concurrentes qui s'orientent vers de grands plateaux paneuropéens regroupant plusieurs centaines de postes avec des missions réparties entre plusieurs pays.  [...] Après l'analyse, des moyens. Le Capem valorise les métiers liés aux centres d'appels, qui souffrent d'une mauvaise image, en organisant des conférences réunissant les différents acteurs économiques du département (entreprises, administrations etc.). Il sensibilise les élus locaux à la vente d'espaces publics, indispensables à l'amélioration de l'offre immobilière.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les métiers ouverts par les centres d'appels peuvent alors être un véritable tremplin à l'emploi en offrant une première expérience qualifiante à ces publics.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Lille se rêve en "CRM Valley"

Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable. entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste.  [...] Cette activité recouvre de véritables métiers. S'il est un endroit où la profession peut trouver une reconnaissance, c'est ici dans le Nord, où nous comptons déjà une cinquantaine de centres d'appels et où la culture de la relation client est très enracinée. Nous souhaitons faire de la métropole lilloise une CRM Valley.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Pour atteindre ce chiffre si curieusement précis, les autorités locales ont créé une structure de promotion de l'emploi et des métiers du centre d'appels. Silisomme Ressources Picardie. Regroupant les compétences de différents organismes comme la Mission locale et l'ANPE, cette entité aura pour mission d'informer et de positionner les candidats sur les offres d'emploi et les formations, de répondre à l'offre de formation, d'effectuer un suivi dans l'emploi, de mettre en place les outils d'évaluation, de mener des études sur les filières liées aux NTIC et d'éditer des documents pédagogiques à destination du grand public.  [...] Pour valoriser les métiers du call center, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) a mis sur pied un Club des représentants locaux des centres d'appels, un groupe de travail accompagné d'une équipe de sociologues et de psychologues mis à disposition par le président de l'université Picardie-Jules-Verne.  [...]

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Lille mise sur la Formation

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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