Votre recherche :

Offre, Service de qualité, Mesure


Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Ne pouvant accéder aux offres des outsourceurs, Sefairepayer.com a trouvé une solution à sa mesure. l'home-shoring qui lui offre un service flexible et de qualité.  [...] En 2007, Sefairepayer.com découvre une solution à sa mesure. l'home-shoring. Eodom est ainsi devenu le partenaire du site et gère les problématiques liées au personnel. recrutement, formation, planning... Toutefois le site a souhaité évaluer lui-même les candidats, puis donné son feu vert. Il s'est ensuite chargé d'effectuer des argumentaires et de formuler un ensemble de réponses aux objections.  [...] Tout ceci nous donne une grande liberté, confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque.  [...]

Lire la suite...
Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Mystery shopping : DMS rejoint BVA

Avec une forte spécialisation dans le secteur du luxe, une expérience du multicanal et un réseau à l'international (USA, Emirats Arabes Unis, Hong Kong, Taiwan et Japon), DMS consolide l'offre du groupe BVA autour de la qualité de service ainsi que sa dimension internationale. A l'heure où la relation client devient un levier majeur de différenciation pour les marques, les acquisitions de DMS et de Masters Consultants complètent le savoir-faire historique du groupe BVA en matière d'études satisfaction et fidélisation.  [...] Désormais leader français du Mystery Shopping, BVA développe une offre globale reliant la mesure de la qualité perçue et la mesure de la qualité délivrée pour permettre à ses clients un pilotage global de leur qualité de service et de leur performance commerciale.  [...] Spécialiste de la mesure de l'expérience client à travers les techniques de mystery shopping, DMS apporte aux marques et aux réseaux une évaluation objective de la qualité de service et de la performance commerciale de leurs équipes. DMS réalise plus de 100 000 mesures par an à travers le monde et a acquis une forte expertise dans le secteur du luxe.  [...]

Lire la suite...

Trois opérateurs dans un centre

J'ai exactement la même mission que ces opérateurs pour eux-mêmes, sauf que je suis perçu en termes d'offres comme une entité sans a priori. La couverture est objective. On peut dire, par exemple, que Bouygues jouit d'une moins bonne qualité dans ce secteur. Par ailleurs, le tarif est aussi objectif, tout comme la prestation au quotidien, le suivi.  [...] Leitmotiv commercial attaché à la prestation. l'entreprise, à taille humaine, offre une prestation sur mesure. L'une des principales caractéristiques de Debitel aujourd'hui est sa qualité de service. On sait qu'il est difficile de trouver un client et très facile de le perdre, souligne Jean-Claude Maugard.  [...] En attendant, et par la force des choses, chaque client final est traité indifféremment. L'extension de notre ACD Ericsson est toutefois envisagée pour pouvoir éventuellement privilégier un client sur un autre, confirme Jean-Claude Maugard. Le coût de l'opération est évalué à 50 000 francs. Reste que le responsable du service clients n'est pas pressé.  [...]

Lire la suite...
65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises.  [...] Toutefois, Olivier Duha ne manque pas de souligner que les résultats de chaque secteur sont largement corrélés avec les moyens qu'il a pu se donner pour parvenir à ces résultats. Quant à l'impact de la satisfaction vis-à-vis d'un service clients, il ne doit pas être négligé. 91% des utilisateurs ont déjà cessé d'acheter ou réduit leurs échanges à la suite d'un contact de mauvaise qualité.  [...] En outre, ils sont 88% à recommander une entreprise pour la qualité du traitement des appels quand 82% considèrent les services clients comme un véritable progrès dans la relation qu'ils entretiennent avec leurs marques.  [...]

Lire la suite...

Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

Pourquoi cette explosion D'après Input, plusieurs facteurs expliquent ce bond en avant. D'abord, l'augmentation et l'externalisation des services de help-desk auprès de prestataires externes. Ceux-ci sont en mesure de proposer une offre packagée d'un bon rapport qualité/prix. Ensuite, le manque de compétences internes pour assurer le support des différents produits.  [...] Troisième facteur. la difficulté à recruter des spécialistes compétents dans ce domaine. Enfin, la possibilité pour les prestataires d'offrir des niveaux de service supérieurs à ceux de l'interne. Input scinde le marché des technologies de l'information help-desk en quatre. planification et élaboration.  [...] Mais ces services ont un coût. Ainsi, pour une entreprise réalisant un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars (600 MF) par an, le coût de service du help-desk est de un million de dollars par an. Ce montant dépend largement de l'importance et du poids de l'informatique dans l'entreprise, ainsi que du niveau de spécificité des logiciels employés.  [...]

Lire la suite...
[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits.  [...] Le secteur de l'e-commerce domine le classement 2015 en obtenant notamment le meilleur score sur la proposition 'le service me simplifie la vie', souligne Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. Les consommateurs cherchent le moindre effort et la simplicité. les sites de vente en ligne sont désormais en mesure de leur offrir une expérience client de qualité, qui s'impose comme un standard sur lequel de nombreux secteurs doivent s'aligner.  [...]

Lire la suite...
NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

ISO 9001 se positionne sur la mise en place d'un système de qualité sur les grands processus d'organisation de l'entreprise, ce qui sous-entend une organisation de moyens à instaurer Autrement dit, quelles solutions dois-je mettre en place pour satisfaire mes clients Avec NF 345, l'entreprise s'oriente sur des engagements de services mesurés, dont l'impact concerne directement le client.  [...] NF Service mesure la qualité perceptible par l'utilisateur de ce qui est produit. Elle n'est pas focalisée sur les moyens associés, c'est-à-dire les ressources humaines. Elle met avant une obligation de résultats, précise Manuel Didier, directeur général de Call One.  [...] D'autre part, elle nous a permis de modéliser nos mesures de performance, affirme Alain Bride, directeur général d'Aviva Direct. Près de 70 collaborateurs ont été directement impliqués dans la certification, dont les chargés d'équipe et de clientèle ainsi que les membres du service qualité/procédure/réclamation.  [...]

Lire la suite...
MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

Lire la suite...
Acticall entre dans la cour des grands

Acticall entre dans la cour des grands

Le secteur des centres d'appels connaît depuis cinq ans de profondes mutations essentiellement dues à un contexte économique plutôt difficile. La situation incite les annonceurs à se tourner vers des prestataires de taille suffisante, pérennes, stables et dont l'équilibre financier paraît éprouvé. Conscient de ces réalités, Acticall (dix ans d'existence, CA 2005.   [...] 15 ME) a étudié des possibilités de rachat afin d'obtenir une taille industrielle. La concrétisation de cette démarche a été officialisée en septembre avec la reprise de Vitalicom (CA 2005. 52 ME). L'opération s'est effectuée via l'acquisition de la totalité des titres fin juin, pour un montant tenu confidentiel.   [...] Dans le cadre de son plan Cap 2008 (86 mesures), le groupe va échanger les bonnes pratiques au niveau social, harmoniser la qualité (norme NF Service), renforcer ses parts de marché, son offre off-shore Côté technologie, les synergies devraient bien fonctionner, puisque le groupe bénéficie d'un data center national, pilotant les flux informatiques et téléphoniques.  [...]

Lire la suite...

Générale des Eaux Direct la preuve par onze

Multiplicité des numéros de téléphone, diversité des horaires d'ouverture, disproportions dans les effectifs, qualité de service dramatiquement hétérogène (avec jusqu'à 20 % d'appels qui n'aboutissent pas). Sans parler du poids des procédures et de la lenteur des traitements. Quant à la mesure de la qualité de service, elle est inexistante.  [...] L'âge de pierre de la relation client. Pour changer d'ère, la Générale des Eaux va débourser 66 millions de francs en l'espace de 18 mois. Courant 1999, la totalité des circonscriptions dispose d'un centre de service -client, soit 11 sites sur toute la France.  [...] 66 millions de francs. est-ce bien raisonnable pour une entreprise qui détient 50 % de parts de marché sur la délégation des services d'eau auprès des communes (ou groupement de communes) et dont les clients finaux sont, de toute façon, acculés à une situation de monopole puisqu'une collectivité locale ne sous-traite la gestion de ce type de service qu'auprès d'une entreprise et ce, pour un  [...] communes et des partenaires comme Vivendi, la Lyonnaise des Eaux ou la Saur (filiale de Bouygues) sont en général signés pour une période de douze ans (et pour des sommes colossales), que ces dernières entreprises ne lésinent pas sur les moyens de grignoter des parts de marché.  [...]

Lire la suite...